護(hù)士長(zhǎng)管理藝術(shù)

1、,護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù) 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科 楊相梅,醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng)?,科室簡(jiǎn)介： 重慶市呼吸內(nèi)科的最大規(guī)模重慶市呼吸內(nèi)科的質(zhì)控中心和院內(nèi)、市內(nèi)重病人的救治基地首批重慶市衛(wèi)生局的星級(jí)護(hù)理站全院4個(gè)護(hù)理會(huì)診項(xiàng)目中我們科有兩個(gè)參與 （呼吸機(jī)和PICC）代表重慶市護(hù)士崗位技能競(jìng)賽金獎(jiǎng)5人中我們科1人(丁敏)在護(hù)理系的理論上課中已開展了全英文講課,護(hù)士59人:

2、 副主任護(hù)師1人 已畢業(yè)護(hù)理碩士1人 在讀護(hù)理碩士2人 2009年9月即將開學(xué)護(hù)理碩士1人 2008年7月工作的本科生中有1人在大學(xué)期間 已考上重醫(yī)病理教研室的碩士。 準(zhǔn)備碩士應(yīng)考的現(xiàn)約9人包括我們?cè)趫?chǎng)的潘龍芳老師（國(guó)民本科11人，英語六級(jí)5人）。,我們科是 醫(yī)護(hù)非常和諧的團(tuán)隊(duì)醫(yī)改后的競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)+服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),學(xué)科優(yōu)勢(shì)： 1、RICU

3、：呼吸機(jī)14臺(tái) 專設(shè)呼吸治療師2、超選擇支氣管動(dòng)脈介入術(shù)（肺癌 咯血）3、經(jīng)皮肺穿刺術(shù)（CT和床旁彩超動(dòng)態(tài)精確定位）4、電子纖支鏡代胸腔鏡診斷罕見胸膜疾病5、無痛纖支鏡檢查術(shù),重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院地址:www.hospital-cqmu.com重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科電話（護(hù)士站：89012017 89012680 門診：89012220）,【為什么要學(xué)習(xí)管理？ 】1．市場(chǎng)對(duì)管理者的估計(jì)

4、 ◆優(yōu)秀的管理者能變草為金 ◆報(bào)酬：最好的計(jì)算機(jī)專家的年薪很少超過10萬元，高級(jí)管理合伙人的年收入很少低于是10萬元的，有的超過50萬元的。2．重要意義： 改進(jìn)組織的管理方式關(guān)系到我們每個(gè)人的切身利益,3．21世紀(jì)對(duì)管理學(xué)的挑戰(zhàn) …… “以人為本”的管理模式的探索 學(xué)習(xí)型組織 五項(xiàng)修煉 自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考

5、 ……心智模式: 指導(dǎo)我們思考和行為的方式. 并深受習(xí)慣思維、定勢(shì)思維、已有知識(shí)的局限,“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知,而在于行?！?,,管理的目的： 在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)爭(zhēng)取資源成本最小化——追求效果和效率,,管理的科學(xué)性和藝術(shù)性,管理科學(xué)性：從理論上，客觀規(guī)律性，反對(duì)經(jīng)驗(yàn)論。管理藝術(shù)性：實(shí)踐上，反對(duì)模式論。隨機(jī)性和靈活性，創(chuàng)造性和多樣性。

6、 強(qiáng)調(diào)管理的實(shí)踐性，無實(shí)踐則無藝術(shù)。管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的有機(jī)統(tǒng)一,管理者的能力＝科學(xué)知識(shí)＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗(yàn)積累,請(qǐng)舉例說明：管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)？,課堂討論,,管理的科學(xué)性和藝術(shù)性 ___具有創(chuàng)造性思維　　◆護(hù)理的科學(xué)性和藝術(shù)性決定了護(hù)理是一種創(chuàng)造性活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)踐中，應(yīng)該打破舊框框的束縛，運(yùn)用創(chuàng)造性思維,銳意改革，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。 ◆創(chuàng)新是管理的永恒主題，是

7、社會(huì)進(jìn)步的主要?jiǎng)恿?要在管理上、服務(wù)上等不斷創(chuàng)新，積極開拓創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)。,管理的科學(xué)性和藝術(shù)性 ___實(shí)施變革的技巧 當(dāng)今，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常受到來自醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn).在新時(shí)期，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)使用變革的策略，對(duì)現(xiàn)存的護(hù)理體制進(jìn)行改革，以適應(yīng)社會(huì)需求、提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。,科學(xué)管理的基本特征?,【科學(xué)管理的基本特征】,管理的制度化（institutionalization） 管理程

8、序化（sequencing） 管理的數(shù)量化（quantization） 管理的人性化(humanization),管理的人性化(humanization),是指所有的管理活動(dòng)要力求符合人性的要求，體現(xiàn)以人為本，尊重人性，有助于人的發(fā)展。,管理的人性化 ______幫助護(hù)士建立良好的人際關(guān)系        人際關(guān)系是工作環(huán)境的一部分。人際

9、關(guān)系不僅影響護(hù)士的工作開展，同時(shí)影響到每一個(gè)護(hù)理人員的工作熱情。護(hù)士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。因此，幫助護(hù)士建立起良好的人際關(guān),科室活動(dòng)： 全科共6個(gè)組，每組醫(yī)生和護(hù)士相對(duì)固定，每月每組醫(yī)生和護(hù)士活動(dòng)一次。新進(jìn)護(hù)士入科教育： 三人行必有我?guī)熀椭C的原則：真誠(chéng) 禮貌 尊重 以事實(shí)為依據(jù)如果需要休息，一般都是有求

10、必應(yīng)如旅游等。,管理的人性化 _____培養(yǎng)護(hù)士的自信      ※自信有助于護(hù)士們時(shí)刻保持輕松的心情，使護(hù)士們敢于面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來“柳暗花明又一村”的轉(zhuǎn)機(jī)。 ※ 自卑使人低估自己的實(shí)力，認(rèn)為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新、不敢面對(duì)挑戰(zhàn)?！孕诺男膽B(tài)是可以塑造的，自信是生命和力量。要培養(yǎng)護(hù)士的自信，首

11、先要增強(qiáng)護(hù)士的能力，只有護(hù)士感覺到自己有能力時(shí)，她的自信才會(huì)增加?！唤o護(hù)士任務(wù)時(shí)要了解她的能力和狀態(tài).※同時(shí)要給她們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓她們看到自己的成功.,管理的人性化 _____開發(fā)護(hù)士的創(chuàng)造力        ※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護(hù)士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個(gè)融洽和諧的環(huán)境中，護(hù)士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她

12、的思維更活躍，同時(shí)更敢于表達(dá)自己的想法，新的點(diǎn)子、新的想法就會(huì)不斷產(chǎn)生?！鶐椭o(hù)士在護(hù)理與非護(hù)理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結(jié)合點(diǎn)。,管理的人性化 ______培養(yǎng)護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)        ※當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，只有勇于參與競(jìng)爭(zhēng)才能贏得優(yōu)勢(shì)，要使護(hù)士們具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)就要不斷提升護(hù)士的目標(biāo)，以刺激

13、她們?nèi)プ非蟾叩目?jī)效. ※給護(hù)士們創(chuàng)造一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提倡良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來的是活力。 在競(jìng)爭(zhēng)中找到快樂 在競(jìng)爭(zhēng)中找到差距,管理的人性化 ______善待護(hù)士的過失        ※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護(hù)士本人。 ※一旦出現(xiàn)了過失:合理

14、的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施。 ※過失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復(fù)自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。,管理的職能?,【管理的職能 】Functions,計(jì)劃（Planning）組織（Organizing）人員管理（Staffing） 領(lǐng)導(dǎo)（Leading）控制（Controlling）,Management is doing things right; leadership is

15、 doing the right things.                 —Peter F. Drucker,管理職能及領(lǐng)導(dǎo)技巧是科學(xué)管理的兩個(gè)重要組成部分，兩者是相輔相成的。 ◆只有領(lǐng)導(dǎo)技巧而無管理職能必然導(dǎo)致失敗. ◆單純強(qiáng)調(diào)管理職能而忽

16、略了領(lǐng)導(dǎo)的行為，同樣也會(huì)導(dǎo)致失敗。 ◆在管理活動(dòng)中，護(hù)士長(zhǎng)既要注意行使一定的管理職能權(quán)力，也要學(xué)會(huì)運(yùn)用一定的領(lǐng)導(dǎo)技巧。,,管理的職能 ——領(lǐng)導(dǎo) （Leading）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)：形成以主要領(lǐng)導(dǎo)為核心的，團(tuán)結(jié)一致，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)而共同奮斗的一股合力。在于影響（法定權(quán)力 自身影響力）領(lǐng)導(dǎo)的工作績(jī)效：不是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，而是由被領(lǐng)導(dǎo)者的群體活動(dòng)的成效如何而表現(xiàn)出來的

17、。,領(lǐng)導(dǎo)=f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境） 一切要以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移，沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為。,領(lǐng)導(dǎo)方式分為四類： 專權(quán)命令式 溫和命令式 協(xié)商式 參與式參與式是效率較高的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。因?yàn)閷?duì)人有四種激勵(lì)形式：經(jīng)濟(jì)激勵(lì)；自我激勵(lì)；安全激勵(lì)和創(chuàng)造激勵(lì)。例如：相對(duì)一段時(shí)間內(nèi)各分管一個(gè)項(xiàng)目 健康教育專職護(hù)士；表格的終審；新技術(shù)的專職配合

18、護(hù)士文娛晚會(huì)的主持；舞蹈的編排；婚禮的聯(lián)絡(luò)者等等。,——決策解決問題的技巧　　 護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該能夠識(shí)別環(huán)境中現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突，運(yùn)用一定的技巧，給予果斷處理，為工作人員和病人創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍。 敏銳的歸因分析： case1 有病人說我不愿吸氧，有異味。 case2 偶爾有進(jìn)修老師說，楊老師我能不能每天休2天，我說，如你回家你希望能有幾天？ cas

19、e3 昨晚一護(hù)士電話：楊老師我要請(qǐng)事假…. case4 從外院轉(zhuǎn)來的一個(gè)現(xiàn)已確診的肺癌病人…,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),——激勵(lì)的技巧激勵(lì)：一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：欲望、需要、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),激勵(lì)模式,需要,,需要,要求,行動(dòng),緊張感,滿足,受挫,進(jìn)取,防范,,,,,,,,,,,,,,,（反饋）,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ——科學(xué)用人的藝

20、術(shù) (1)知人善用的藝術(shù)。也就是用人用其德才，不受名望、年齡、資歷、關(guān)系親疏所干擾。 (2)量才適用的藝術(shù)。幫助職工找到自己最佳的工作位置。 (3)用人不疑的藝術(shù)。對(duì)委以重任的員工，應(yīng)當(dāng)放手使用，合理授權(quán)，使他們能夠?qū)λ袚?dān)的任務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。（4）適度治人的藝術(shù)。 治人的藝術(shù)，從某種意義上說，也應(yīng)當(dāng)包括科學(xué)用人和有效激勵(lì)人的藝術(shù)。除此之外，還包括批評(píng)人、指責(zé)人，幫助人克服錯(cuò)誤行為以及發(fā)動(dòng)人的藝術(shù)。,選人、用人、評(píng)人、育人和留人,

21、人員配備 人員配備的原則 經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則； 因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則； 程序化、規(guī)范化原則。,【效果】 ——護(hù)士和患者的滿意度,【患者滿足感】,各自的評(píng)說是對(duì)還是錯(cuò)？◆一位患者說，現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好比是鄉(xiāng)間公路變成了國(guó)道，開起車來愉快了，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上高速公路?！粢晃粴w國(guó)學(xué)者說，在國(guó)內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國(guó)外是醫(yī)院鞠躬“求患者”?！粢晃淮筢t(yī)院院長(zhǎng)自豪地說，上月是星

22、級(jí)服務(wù)評(píng)選月，門診滿足率高達(dá)99%?！粢晃淮筢t(yī)院的醫(yī)生說，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿足了？病就好了？,調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。    調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為

23、25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度患者的滿足度在于患者的評(píng)價(jià)，在于治理者的專心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。國(guó)外許多醫(yī)院引入服務(wù)營(yíng)銷的概念，把患者滿足最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。事實(shí)證實(shí)，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)要害性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一,患者滿足感的定義患者滿足感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和。

24、0; ——患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。治理學(xué)家彼得.德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要?！诵脑谟谧非箢櫩停ɑ颊撸┑臐M足。,患者滿足感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。 認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過程。 情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、興奮、喜歡、感動(dòng)等,Case1 某醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“

25、治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用?！薄ⅰ翱梢蚤_始治療了嗎？” Case2 某醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的暖和：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。,Case3 上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿足度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患者高出5倍；越是滿足的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度,

26、滿足感的境界★服務(wù)質(zhì)量治理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)   第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿足服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù),對(duì)感動(dòng)服務(wù)的熟悉感動(dòng)服務(wù)：讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過患者的期望，即第三層次。滿足地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿足服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。,指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的

27、三方面思路:◆用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。◆用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。◆用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。,感動(dòng)服務(wù)的身體語言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽關(guān)切的目光（眉毛 眼對(duì)視）溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào),滿足感的模型,國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理論界有幾個(gè)聞名模型來衡量滿足感。 ◆受到推崇的是美國(guó)聞名營(yíng)銷學(xué)者奧立佛提出的“期望—實(shí)績(jī)”模型。也就是說，顧客會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、

28、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績(jī)的期望，并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。 ◆根據(jù)這一模型，顧客滿足程度是由顧客期望、實(shí)績(jī)與期望之差共同決定的。,◆假如服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客期望，顧客就會(huì)滿足；服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)礁?，顧客越滿足。 ◆假如服務(wù)實(shí)績(jī)未能達(dá)到期望，顧客就不滿足。服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)降?，顧客越不滿足。,患者滿足感的評(píng)價(jià)過程在“以患者為導(dǎo)向”的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對(duì)就診醫(yī)院的

29、選擇，對(duì)就診過程的評(píng)價(jià)是醫(yī)院研究患者滿足度的重要前提。患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個(gè)階段中均存在著影響患者最終滿足度的一系列要害要素。,就診三個(gè)階段的服務(wù)▲診前階段：從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判定與評(píng)估開始?；颊咧饕顒?dòng)內(nèi)容是：信息收集→風(fēng)險(xiǎn)判定→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿足的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務(wù)信息以決定患者對(duì)醫(yī)院的選

30、擇。,就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性、服務(wù)流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿足的主要因素。,現(xiàn)場(chǎng)治理的有序性→對(duì)醫(yī)院有形展示的布置→對(duì)患者參與服務(wù)的治理→對(duì)患者與患者相互影響的治理有序的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。例如：吸煙 噪音→醫(yī)院治理者工作調(diào)度的及時(shí)性 →醫(yī)務(wù)人

31、員向患者提供所需服務(wù)的及時(shí)性 →醫(yī)院向患者提供所需服務(wù)過程的高效率 ■高效率的服務(wù)流程可以縮短患者的等候服務(wù)時(shí)間或重復(fù)往返時(shí)間，可以精簡(jiǎn)服務(wù)流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復(fù)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿足感。,溝通的有效性 →醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注重事項(xiàng)、保健知識(shí)等?！颊呦蜥t(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求。服務(wù)中的溝通是雙向的。溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的。在真

32、實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。,就診后評(píng)價(jià)階段這一階段在患者就診過程中就開始了評(píng)價(jià)。,投訴抱怨渠道的暢通性是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立治理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。,建立相關(guān)組織。如門診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場(chǎng)處置人員，盡快使患者得以發(fā)泄，并對(duì)不良的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)補(bǔ)償。?對(duì)患者的投

33、訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。,診療后跟蹤接觸度 是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。,【員工滿足感 是患者滿足感的基礎(chǔ)】◆提高患者滿足感的實(shí)施者是醫(yī)院全

34、體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿足，才可能敬業(yè)、愛業(yè)，自覺貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿足的各種服務(wù)方法和藝術(shù)?！翎t(yī)院治理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任?！翎t(yī)院所有員工 屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客,◆許多先進(jìn)的醫(yī)院治理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆]有滿足的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿足的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿足，治理者首先要讓員工滿足。只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者。,◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念

35、 醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。 員工對(duì)醫(yī)院的滿足度大部分來源于對(duì)醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿足度（包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度、對(duì)同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和熟悉（如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。,◆醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容1、有利自身發(fā)展2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力3、感受團(tuán)隊(duì)精神,Case1 微軟推出新的薪酬計(jì)劃

36、? 從今年9月份開始，微軟中國(guó)的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行“股票津貼”薪酬。?從7月份開始，用戶的滿足度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的50%）。?微軟最高級(jí)別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào) 7月29日）,Case2 惠普最早提出       公司應(yīng)“以人為本”? 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參

37、加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。?他在員工中開創(chuàng)了“開放式治理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了40年的增長(zhǎng)。,Case3 某醫(yī)院的零缺陷文化?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近—機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一

38、點(diǎn)。?每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量治理年、優(yōu)勢(shì)發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。?提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。,【患者滿足 的市場(chǎng)成本分析】 患者滿足感市場(chǎng)價(jià)值是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值:技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值,患者購(gòu)買的總成本  

39、; 是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。,市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論   設(shè)定顧客的市場(chǎng)行為產(chǎn)生于顧客的各種動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購(gòu)買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。,?患者滿足感的確定 對(duì)總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患

40、者對(duì)服務(wù)效用的滿足感的評(píng)價(jià)。從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：          患者購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿足感 = ————————————                   患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本,?患者

41、消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析? _____技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值   是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程中的產(chǎn)出，從所購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是患者選購(gòu)、比較等市場(chǎng)行為的基本因素。,患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析?

42、 _____功能性服務(wù)價(jià)值  是指患者在服務(wù)過程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過程與患者就診過程同時(shí)進(jìn)行。由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對(duì)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對(duì)能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。 功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素。提升功能性服務(wù)價(jià)值的條件， 應(yīng)注重以下方面：◆切實(shí)了解不同環(huán)境和條件下

43、患者追求功能性服務(wù)價(jià)值的差異◆樹立親和服務(wù)的價(jià)值觀念◆保持及時(shí)服務(wù)的時(shí)間觀點(diǎn)◆健全方便患者的服務(wù)手段,患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析? _____員工價(jià)值   ◆是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程度等所產(chǎn)生的價(jià)值。?◆員工價(jià)值的重要性在于：具有專業(yè)知識(shí)并具有熱情、專注和忍受力等個(gè)性態(tài)度特征的員工會(huì)使患者的整個(gè)消費(fèi)過程輕松愉快，

44、并使患者產(chǎn)生希望再次交往的消費(fèi)沖動(dòng)。   ◆員工價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的另一重要因素。,患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析? _____醫(yī)院形象價(jià)值    ◆醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來的有形評(píng)價(jià)。    ◆醫(yī)院形象價(jià)值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。

45、,患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析 ____貨幣成本 ?  ◆直接的表現(xiàn)形式是醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。    ◆只有當(dāng)醫(yī)療服務(wù)的貨幣成本低于或等于患者所預(yù)期的貨幣成本時(shí)，患者才會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為，產(chǎn)生滿足感的評(píng)價(jià)。,患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

46、 ____時(shí)間成本  ◆是指患者消費(fèi)過程中所消耗的時(shí)間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間量。  ◆一般來說，患者消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的等待時(shí)間越長(zhǎng)，反映出他所付出的時(shí)間成本越高。  ◆ 要使患者的時(shí)間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價(jià)值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。,患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

47、 ____信息成本    ◆是指患者選擇就診醫(yī)院時(shí)和就診過程中，獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息時(shí)所付出的金錢。    ◆醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、?？平榻B、檢查治療須知等免費(fèi)的溝通活動(dòng)或文本，主動(dòng)降低患者消費(fèi)服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費(fèi)的凈價(jià)值。,患者消費(fèi)服務(wù)的總成本分析

48、 ____精神和體力成本    ◆這兩者都是非經(jīng)濟(jì)性成本。是在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。    ◆醫(yī)院可通過各種有形的展示設(shè)計(jì)，改善醫(yī)院服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診距離，引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備等措施為患者節(jié)省精力和體力，同時(shí)也對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)的滿足感產(chǎn)生促進(jìn)作用。,★患者醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的總成本是患者為了獲得期望的消費(fèi)服務(wù)總價(jià)值而投入的時(shí)間、金錢和各項(xiàng)努力的總和。

49、★當(dāng)患者購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)的總成本不變時(shí)，醫(yī)院可以通過增加四方面的價(jià)值提高患者滿足感?！锂?dāng)患者購(gòu)買的總價(jià)值不變時(shí)，醫(yī)院則可以通過降低患者購(gòu)買的成本提高患者的滿足感。,【患者滿足度調(diào)查問卷 “假陽性”的主要原因】  患者在填寫調(diào)查問卷的時(shí)候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們?cè)谶x擇、判定填寫滿足感標(biāo)尺或答案時(shí)，往往又會(huì)出現(xiàn)“言不由衷”的情況，也就是“假陽性”的現(xiàn)象。,滿足度假陽性主要原因之一?

50、 ______療效就是滿足 ◆在不少患者看來，治好了病即療效是滿足感的硬指標(biāo)。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對(duì)忽視。只要醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不是非凡糟糕，他們都會(huì)感到滿足?！粼诓糠只颊呖磥?，“療效”等同“滿足”，“技術(shù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”沒有太大的區(qū)別。于是出現(xiàn)“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的現(xiàn)象。,滿足度假陽性主要原因之一? ____“滿足”

51、是一種鼓勵(lì) 在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進(jìn)和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿足感調(diào)查或座談時(shí)，他們都是多說“好話”，以表達(dá)他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員的感謝。,滿足度假陽性主要原因之一 ___匿名或署名調(diào)查，患者隨意或顧慮◆醫(yī)院匿名調(diào)查，尤其門診調(diào)查，少數(shù)患者不愿耽誤時(shí)間，缺乏認(rèn)真，隨意填寫，或都滿足，或都不滿足，導(dǎo)致調(diào)查

52、失真?！翎t(yī)院署名調(diào)查，尤其是住院調(diào)查，患者在填寫時(shí)顧慮較多，擔(dān)心自己中肯的批評(píng)會(huì)得罪醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，也擔(dān)心給醫(yī)務(wù)人員帶來麻煩，受到醫(yī)院處理。同時(shí)也擔(dān)心給自己診治帶來不便。,?滿足度假陽性主要原因之一 __最高的評(píng)分往往是最快的評(píng)分 不少國(guó)外醫(yī)院在以往收集的很多調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，患者在五點(diǎn)標(biāo)尺中會(huì)全部選擇5，即“非凡滿足”。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為給醫(yī)務(wù)人員高分是最不需要?jiǎng)幽X筋去推敲。而“不滿足”、“不太滿足”