avaya-cc-acd-operation

1、Avaya ACD 操作管理概述,,交流主題,呼叫路由呼叫排隊(duì)多點(diǎn)呼叫中心座席及班長(zhǎng)席應(yīng)用CMS 報(bào)表系統(tǒng),客服中心呼叫流程,呼叫路由,呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn),Avaya ACD內(nèi)的VDN/VectorAvaya 的Advanced SegmentationVector路由的應(yīng)用場(chǎng)景,呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)－VDN/Vector,VDN（虛擬目錄號(hào)，Virtual Directory Number）Avaya ACD內(nèi)部的路由

2、點(diǎn)做為Vector的入口點(diǎn)一個(gè)VDN對(duì)應(yīng)一個(gè)VectorVector，呼叫流程腳本根據(jù)不同的路由條件，實(shí)現(xiàn)呼叫分配根據(jù)不同的排隊(duì)狀態(tài)，播報(bào)語(yǔ)音提示一個(gè)Vector可以和多個(gè)VDN關(guān)聯(lián),呼叫路由策略的實(shí)現(xiàn)－VDN/Vector,VDN Interflow缺省一個(gè)Vector可以有32個(gè)步驟通過(guò)Interflow，對(duì)于一個(gè)呼叫的處理步驟可以達(dá)到3000,,,,Vector常用的控制命令,播放語(yǔ)音提示“Announcem

3、ent xxxx”“Disconnect after announcement xxxx”TN2501 VAL boards（31 play ports, 1 hour storage, 256 announcement files）呼叫等待“Wait-time x seconds hearing music/ringback/silence”“wait-time x seconds hearing xxxx then mu

4、sic/ringback/silence/continue”播放忙音提示“busy”取消呼叫連接“disconnect after announcement xxxx”,Vector常用的控制命令,執(zhí)行IVR腳本“converse-on split x”“x”必須是vector-controlled Hunt Groups/Split/Skill/Audix Hunt Groups當(dāng)呼叫停留在Vector中，排隊(duì)等待

5、時(shí)，將呼叫轉(zhuǎn)移給外部IVR系統(tǒng)，同時(shí)仍然保留Vector對(duì)呼叫的控制權(quán)以及該呼叫在隊(duì)列中的等待位置。一旦，座席空閑，該呼叫被即時(shí)轉(zhuǎn)移給人工座席，同時(shí)停止IVR的流程處理。在該呼叫被轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)的時(shí)候，vector可以給IVR傳遞以下數(shù)據(jù)（DTMF）VDN號(hào)碼（vdn）ANI主叫號(hào)碼（ani）客戶按鍵信息（digits）預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）（wait）呼叫在隊(duì)列中的等待位置（qpos）任意的最長(zhǎng)6位數(shù)字碼Vector

6、中定義的變量A-Z一次可以傳遞2個(gè)數(shù)據(jù)：“passing vdn and ani”,,Vector常用的控制命令,執(zhí)行IVR腳本IVR可以再回傳數(shù)據(jù)給回ACD，通過(guò)collect digits方式來(lái)接收第一串?dāng)?shù)字碼：FAC（Converse Data Return Code）；第二串?dāng)?shù)字碼：24位長(zhǎng)的數(shù)字Avaya IR 缺省的External Function: converse_data,Vector常用的路由執(zhí)行命令,對(duì)呼

7、叫進(jìn)行排隊(duì)queue to split/skill無(wú)條件的進(jìn)行排隊(duì)分配check split/skill根據(jù)不同的隊(duì)列狀態(tài)及路由條件進(jìn)行排隊(duì)分配分成四個(gè)不同的優(yōu)先級(jí)對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)（top, high, mid, low）將來(lái)話轉(zhuǎn)移到留言隊(duì)列Messaging split x for extension xxxx,Avaya ACD Vector常用的路由策略,根據(jù)主叫號(hào)根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技

8、能組的工作狀態(tài)已登錄的座席數(shù)量空閑的座席數(shù)量已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量最長(zhǎng)等待的呼叫時(shí)間預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）的長(zhǎng)短平均應(yīng)答速度（ASA）同時(shí)的來(lái)話數(shù)量,Vector常用的路由策略,根據(jù)主叫號(hào)goto step xx if ANI=nonegoto step xx if ANI=13301128766goto step xx if ANI=133+goto step xx if ANI13+goto vector xx

9、 if ANI in table xgoto vector xx if ANI not-in table x,Vector常用的路由策略,根據(jù)時(shí)間、周日根據(jù)節(jié)假日,,Vector常用的路由策略,根據(jù)空閑的座席數(shù)量（available agents）根據(jù)已登錄的座席數(shù)量（staffed agents）,,,Vector常用的路由策略,已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量（calls queued）最長(zhǎng)等待呼叫時(shí)間

10、（oldest call wait）,,,Vector常用的路由策略,預(yù)計(jì)等待時(shí)間（Expected Wait Time，EWT）針對(duì)這個(gè)呼叫的預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT for Call）針對(duì)某個(gè)技能組的預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT for split/skill）,,,Vector常用的路由策略,平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer, ASA）同時(shí)的來(lái)話數(shù)量（Active Counted Calls

11、）,,,技能組隊(duì)列長(zhǎng)度的設(shè)定與Vector的腳本步驟,在每一個(gè)技能組中都有一個(gè)Queue Length=n的設(shè)定一般建議在Vector中增加：1. goto step x if calls-queued in skill x pri l >=n（注意點(diǎn)：一定是要檢查優(yōu)先級(jí)別是low的隊(duì)列數(shù)，這代表所有等級(jí)的呼叫等待數(shù)量）2. queue-to skill x pri x如果不在排隊(duì)前檢查隊(duì)列長(zhǎng)度，一旦超過(guò)隊(duì)列長(zhǎng)

12、度的設(shè)定，Vector就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行下一個(gè)步驟的處理（其實(shí)并沒(méi)有排隊(duì)，如果有循環(huán)的話，就可能被一直循環(huán)在announcement中）。如果沒(méi)有后續(xù)的vector處理，呼叫就會(huì)被掛斷，導(dǎo)致Abandon call的產(chǎn)生。另外一個(gè)解決辦法就是把技能組中的等待隊(duì)列設(shè)得足夠大，例如設(shè)成和中繼的數(shù)量一致。,,,,圖形化的呼叫流程定制工具,使用Avaya Vector進(jìn)行路由選擇的好處,呼叫處理根據(jù)不同的時(shí)間、日期及節(jié)假日，播放不同的歡迎詞和語(yǔ)

13、音提示根據(jù)動(dòng)態(tài)變化的呼叫等待時(shí)間、話務(wù)量及可用的座席資源，播放不同的語(yǔ)音提示在呼叫等待過(guò)程中，進(jìn)行不同的處理（音樂(lè)、語(yǔ)音提示、靜音等）可以根據(jù)需要循環(huán)播放語(yǔ)音提示提供7×24小時(shí)的語(yǔ)音信息對(duì)特定條件下的呼叫，進(jìn)行特殊處理（busy，disconnect）提供語(yǔ)音菜單選擇功能，分流IVR的處理量可以將呼叫同時(shí)排隊(duì)到3個(gè)隊(duì)列中，從而提高ASA和座席的工作效率可以將呼叫轉(zhuǎn)移到本地或組網(wǎng)的其他ACD的分機(jī)/座席/技能組

14、可以根據(jù)需要，將呼叫轉(zhuǎn)移到留言信箱中去呼叫路由將呼叫轉(zhuǎn)移到最合適的座席或技能組，以減少呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)提供4個(gè)級(jí)別的呼叫排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，并且能夠根據(jù)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整通過(guò)最佳的路由選擇，提高座席工作效率和利用率，減少對(duì)座席人數(shù)的要求數(shù)據(jù)收集通過(guò)個(gè)性化、客戶化的語(yǔ)音提示，收集不同的客戶信息（帳號(hào)、客戶號(hào)、密碼等）收集的信息可以送給外部系統(tǒng)，也可以顯示在座席話機(jī)上,Avaya Advanced Segmentation 路由,Adva

15、nced Segmentation提供了更靈活的路由策略的定制Avaya ACD可以和外部的數(shù)據(jù)源進(jìn)行交互，獲取動(dòng)態(tài)的路由決策依據(jù)AS可以直接從ACD獲取跟呼叫相關(guān)的所有信息，如ANI、DNIS、按鍵信息等,,,,,,,Repository,,,,,,Front Office,Back Office,Legacy,Agent Action: Send email,IVR Step1: Please Enter

16、 Account # IVR Step2: Verify Number (432485) IVR Step3: How may I help you? IVR Step4: Transfer to Agent,Called #: 8005551234,Caller Id: 9785556000,Time of Day:

17、 03.05.2002;12:31:59,Account#: 30f42163343,,Customer Value: HighCustomer Name: Bill Kovar,Work Item Tracking,,,,,,IVR,,Agent: Victor Williams Call Conclusion: Hang-up with Agent,,,,,Last

18、Call: Account Opened,,,AS可以與不同的前后臺(tái)系統(tǒng)連接,,,,應(yīng)用場(chǎng)景,SituationTop customerRegional customerTwo abandons from queueExcessive hold time; abandoned from holdNew customer who registered on web site,Action

19、Route to familiar agentRoute to regional support teamMove to higher priority in queueRoute to more skilled agentRoute to agent skilled in new customer questions,,Avaya Advanced Segmentation 路由,通過(guò)圖形化的路由策略設(shè)計(jì)工具，根據(jù)不

20、同的業(yè)務(wù)規(guī)則，設(shè)計(jì)呼叫流程,簡(jiǎn)化地判斷流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)定,管理人員可以對(duì)判斷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行如下的修改：Use of Boolean Logic (=, )Numerical {} = Variables selected from drop down list{Collected Digits} = “5”{Account Balance} > “$10,000”Alphanumeric{} = Variables selec

21、ted from drop down list{hobby} = “golf”,,簡(jiǎn)化地呼叫轉(zhuǎn)移目的地設(shè)定,管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定呼叫的轉(zhuǎn)移目的地：分機(jī)、VDN、技能組、特定座席,,個(gè)性化的路由策略Data Access Tools,內(nèi)部的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)外部的其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)系統(tǒng)AS提供多種接口獲取數(shù)據(jù)MQ SeriesIntegration Servers (Tibco, WebMethods, etc)DCOM

22、/CORBASOAP/XML via HTTPSQL via ODBC,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－客戶服務(wù)中心,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－總機(jī)話務(wù)臺(tái),Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu),Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－金融財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu),Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－分布式呼叫中心,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－Help Desk,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司/外包服務(wù)公司,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司,Vector路由

23、的應(yīng)用場(chǎng)景－保險(xiǎn)公司,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－外包服務(wù)公司,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－家電制造商,Vector路由的應(yīng)用場(chǎng)景－酒店預(yù)約及回呼,呼叫排隊(duì),不同層次的ACD分配策略,Expert Agent Selection (EAS)專家業(yè)務(wù)代表選擇 比Split更靈活Vector腳本可以執(zhí)行呼叫流程的控制技能分類推動(dòng)業(yè)務(wù)代表工作分配做的好

24、取決于呼叫量與混合假設(shè)正確,Business Advocate在 ACD 運(yùn)營(yíng)中使用預(yù)見(jiàn)性與適應(yīng)性算法的強(qiáng)大功能市場(chǎng)上首次在 ACD 編程中使用服務(wù)目標(biāo)而不是方法使運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致，實(shí)現(xiàn)分類,,Service Level Maximizer服務(wù)等級(jí)最大化利用預(yù)測(cè)方式，強(qiáng)調(diào)不同技能的服務(wù)等級(jí)目標(biāo)（如，90%的呼叫在30秒鐘之內(nèi)應(yīng)答）Vector呼叫流程腳本可以被簡(jiǎn)化能夠自動(dòng)保留預(yù)備座席，以防止過(guò)度服務(wù)的壓力,,Best

25、 Service Routing 最佳服務(wù)路由如果有 2 個(gè)以上的 ACD 中的業(yè)務(wù)代表能夠處理呼叫，那么對(duì) ACD 座席的選擇是否具有策略性？增加收入？縮短等待時(shí)間？提高業(yè)務(wù)代表工作效率？提高品牌一致性？減少呼叫放棄數(shù)？,呼叫與業(yè)務(wù)代表選擇模式,在一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)代表可處理呼叫時(shí)，呼叫分配使用業(yè)務(wù)代表選擇方法（業(yè)務(wù)代表剩余 Agent Surplus）多個(gè)呼叫在排隊(duì)中，當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)代表可用時(shí)，座席使用呼叫選擇方法（呼叫剩余 Ca

26、ll Surplus）,呼叫分配給某個(gè)業(yè)務(wù)代表－業(yè)務(wù)代表選擇方法,兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表,業(yè)務(wù)代表 Bob,業(yè)務(wù)代表 Sue,,,MIA、LOA,業(yè)務(wù)代表過(guò)剩選擇方法,最空閑業(yè)務(wù)代表（MIA，Most Idle Agent）根據(jù)不同的技能，ACD會(huì)維護(hù)一個(gè)可用座席的隊(duì)列。當(dāng)某個(gè)座席可以接聽(tīng)下一個(gè)ACD呼叫時(shí)，這個(gè)座席就被排在這個(gè)座席隊(duì)列的末尾。在座席隊(duì)列中等待時(shí)間最久的座席會(huì)接聽(tīng)下一個(gè)ACD的呼叫（派在隊(duì)列最前端的座席）。如果這個(gè)座席無(wú)法

27、接聽(tīng)呼叫，則ACD會(huì)沿著隊(duì)列自動(dòng)尋找下一個(gè)可用的座席。當(dāng)某個(gè)座席完成呼叫后，她會(huì)自動(dòng)排在相關(guān)技能組座席隊(duì)列的末尾。MIA Across Splits/Skills? “Yes” or “No”Yes, 當(dāng)座席接聽(tīng)了某個(gè)技能組的呼叫后，她會(huì)從所有的技能組的可用座席隊(duì)列中removeNo, 當(dāng)座席接聽(tīng)了某個(gè)技能組的呼叫后，她只是在該技能組的可用座席隊(duì)列中被remove。她所在的其他技能組的可用座席隊(duì)列中的隊(duì)列位置不受影響。UCD-

28、MIA和EAD-MIAUCD-MIA：不考慮座席的技能等級(jí)，只考慮座席的空閑等待時(shí)間EAD-MIA：首先考慮座席的技能等級(jí)，再考慮座席的等待時(shí)間長(zhǎng)短MIA的好處在于盡管座席的呼叫處理時(shí)間（Call Handling Time）各不相同，但是她們的呼叫間平均空閑時(shí)間基本均等。,業(yè)務(wù)代表選擇 – 最空閑座席MIA,呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列 技能組類型: UCD-MIA,,,業(yè)務(wù)代表選擇 –

29、 最空閑座席MIA,呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列 技能組類型: EAD-MIA,,,,,,最少占用業(yè)務(wù)代表（LOA, Least Occupied Agent）座席的占用百分比（Agent Occupancy）也就是座席花在呼叫處理上的時(shí)間占總的時(shí)間的百分比座席占用率的計(jì)算，統(tǒng)一考慮了該座席的所具有的所有技能呼叫總是被分配給占用率最低的那個(gè)座席UCD-LOA和EAD-LOAUCD-LO

30、A：不考慮座席的技能等級(jí)，只考慮占用率EAD-LOA：首先考慮座席的技能等級(jí)，再考慮座席的占用率LOA的優(yōu)勢(shì)在于綜合考慮了座席的工作負(fù)荷（跨多技能組）,業(yè)務(wù)代表過(guò)剩選擇方法,業(yè)務(wù)代表選擇 – 最少占用業(yè)務(wù)代表,呼叫抵達(dá)”G網(wǎng)客戶“隊(duì)列技能組類型: UCD-LOA,,,業(yè)務(wù)代表選擇 – 最少占用業(yè)務(wù)代表,呼叫達(dá)到”G網(wǎng)客戶“排隊(duì)技能組類型：EAD-LOA,,,,,,組總結(jié)報(bào)告示例,,列出成員尋線組以查看占用率,,使用狀態(tài)分機(jī)命令查

31、看占用率,,業(yè)務(wù)代表選擇呼叫隊(duì)列中的某個(gè)呼叫－呼叫選擇方法,呼叫選擇方法（呼叫過(guò)剩）– 呼叫處理優(yōu)先,Skill Level 技能水平 把最高優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫（CWT）分配至技能水平最高的業(yè)務(wù)代表Greatest Need 最需要的把最高優(yōu)先級(jí)、等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫分配到所有技能,Current Wait Time – (Traditional ACD)當(dāng)前等待時(shí)間 －（傳統(tǒng) ACD）,,Bob 的呼叫選擇是基于技能水

32、平——在最高技能水平接聽(tīng)等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫,Current Wait Time – (Traditional ACD)當(dāng)前等待時(shí)間 －（傳統(tǒng)的 ACD）,,Bob的呼叫選擇是基于最大需求——忽略技能水平，接聽(tīng)等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫,Business Advocate 作為 ACD 的核心,所有 Advocate 預(yù)見(jiàn)性算法駐留于交換機(jī)并處理業(yè)務(wù)代表選擇與呼叫選擇Advocate不受Vector的控制有何不同？傳統(tǒng)方法 :

33、在呼叫到達(dá)并等待應(yīng)答時(shí)處理呼叫（Vector控制）Advocate 方法: 在業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)處理呼叫,Business Advocate的四種方式,Predicted Wait Time (calls in queue)預(yù)計(jì)等待時(shí)間（呼叫在隊(duì)列中）Service Objective (calls in queue)服務(wù)目標(biāo)（呼叫在隊(duì)列中）Service Level Supervisor (calls in queue)服務(wù)等

34、級(jí)主管（呼叫在隊(duì)列中）Percent Allocation (both agent idle and calls in queue)百分比分配（業(yè)務(wù)代表空閑和呼叫在隊(duì)列中）在市場(chǎng)上沒(méi)有被廣泛應(yīng)用,Predicted Wait Time預(yù)計(jì)等待時(shí)間,是指如果目前可用的業(yè)務(wù)代表不接聽(tīng)呼叫，這個(gè)呼叫將會(huì)等待服務(wù)的總時(shí)間在該呼叫準(zhǔn)備被選擇時(shí)進(jìn)行計(jì)算，即當(dāng)排在隊(duì)列的最前端時(shí)定義如下：當(dāng)前等待時(shí)間 （CWT）+ 加權(quán)提前時(shí)間 （WA

35、T）WAT 是一個(gè)呼叫排到隊(duì)列前一個(gè)位置估計(jì)所需要的時(shí)間，或者等其他有這種特定技能的業(yè)務(wù)代表可用時(shí)估計(jì)所需要的時(shí)間,系統(tǒng)范圍設(shè)置 － 這一點(diǎn)經(jīng)常被遺忘,,Predicted Wait Time / 預(yù)計(jì)等待時(shí)間,,Bob 的呼叫選擇是 技能水平——用最高 PWT接聽(tīng)要求技能最高的呼叫,Predicted Wait Time / 預(yù)計(jì)等待時(shí)間,,.Bob的呼叫選擇是最大 需求——忽略技能水平，用最高 PWT 接聽(tīng)呼叫

36、,測(cè)量結(jié)果,技能組之間的平均應(yīng)答速度（ASA），在PWT下要比在CWT下更一致CMS 報(bào)表Split/Skill Call Profile Report分組/按技能呼叫文件報(bào)告Historical System – System Daily歷史系統(tǒng) – 日常系統(tǒng) Historical Split/Skill Summary by Interval不同階段歷史分組/技能總結(jié),服務(wù)目標(biāo) Service Objective,假

37、設(shè)你想為呼叫者提供特別的服務(wù)，用一定技能管理更有挑戰(zhàn)性的服務(wù)對(duì)象，對(duì)于這些技能要用秒來(lái)計(jì)量技能的服務(wù)目標(biāo)值越低，等待那個(gè)技能的呼叫應(yīng)答就越緊急.呼叫選擇的依據(jù)是 PWT 或 CWT （PWT/SO 或 CWT/SO）與技能的服務(wù)目標(biāo)的比率,設(shè)置技能組表格 － 第 2 頁(yè),,設(shè)置業(yè)務(wù)代表登陸地址表格－第 2 頁(yè),,Service Objective / 服務(wù)目標(biāo),,Bob的呼叫選擇是技能水平——接聽(tīng)要求最高技能和大幅超出服務(wù)目標(biāo)的

38、呼叫,Service Objective / 服務(wù)目標(biāo),,Bob’s 呼叫選擇是最大需求——接聽(tīng)大幅超出服務(wù)目標(biāo)的呼叫,技能組設(shè)置,,,VIP大客戶,普通客戶,,,Vector Before Advocate Service Objective,,,Actual Results – Business Advocate Service Objective 實(shí)際結(jié)果 － Business Advocate 服務(wù)目標(biāo),,Before T

39、weak,After Tweak,服務(wù)目標(biāo)的優(yōu)勢(shì),能夠以業(yè)務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)呼叫類型重要性程度呼叫分類，將有熟練技能的業(yè)務(wù)代表和最重要的呼叫匹配起來(lái)能夠分配不同的服務(wù)水平，以幫助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)需多種技能排隊(duì)和優(yōu)先次序,Service Level Supervisor服務(wù)等級(jí)監(jiān)控,自動(dòng)調(diào)節(jié)員工的特點(diǎn)是允許呼叫中心管理人員定義 1 或 2 個(gè)閾值（過(guò)載 1和過(guò)載 2），以決定何時(shí)啟用保留業(yè)務(wù)代表幫忙不再需要因呼叫中心的呼叫量情況的變

40、化手動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)代表不再需要編寫(xiě)詳細(xì)的Vector程序來(lái)聯(lián)系保留業(yè)務(wù)代表,服務(wù)等級(jí)監(jiān)控的觸發(fā)器,預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）在呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)計(jì)算最長(zhǎng)的呼叫等待（排隊(duì)時(shí)間）可選，但推薦使用,預(yù)期等待時(shí)間（EWT）,Avaya擁有專利的專有算法呼叫者在排隊(duì)中等待服務(wù)的估計(jì)時(shí)間，考慮目前與過(guò)去的呼叫流量、處理時(shí)間以及員工登錄狀況。,設(shè)置技能組表 – 第 2 頁(yè),,,,,,Skill : VIP Customer技能 ：VIP 客戶,,R

41、eserve 1 保留 1,Reserve 2保留 2,Standard標(biāo)準(zhǔn),Overload 1: 60 Secs過(guò)載 1：60 秒,Overload 2: 120 Sec.,Overload 2: 120 Secs.過(guò)載 2：120 秒,,,,Service Level Supervisor Example服務(wù)等級(jí)監(jiān)控實(shí)例,Reserve Agents 保留業(yè)務(wù)代表,可在每次負(fù)載超過(guò)閾值時(shí)自動(dòng)激活僅在過(guò)載的情況下會(huì)

42、接到備用技能的呼叫當(dāng)技能恢復(fù)當(dāng)正常狀態(tài)（低于閾值）后， 備用技能的呼叫將不再被轉(zhuǎn)到后備業(yè)務(wù)代表處R1 業(yè)務(wù)代表會(huì)在第一或第二閾值被突破的情況下從過(guò)載的熟練人員處接到呼叫R2 業(yè)務(wù)代表會(huì)在第二閾值被突破的情況下從過(guò)載的技能組接到呼叫當(dāng) R1 或 R2 技能過(guò)載時(shí)；R1 與 R2 分別轉(zhuǎn)至 Level 15 和 Level 16,Assign Reserve Levels to Agents向業(yè)務(wù)代表分配保留級(jí)別,,How doe

43、s a skill go over threshold?技能如何會(huì)過(guò)載？,當(dāng)預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）或排隊(duì)時(shí)間（如果最長(zhǎng)等待時(shí)間的呼叫處于激活狀態(tài)）超過(guò)一個(gè)預(yù)設(shè)的閾值時(shí)，技能便會(huì)過(guò)載.最長(zhǎng)等待時(shí)間的呼叫激活確保當(dāng)處于低呼叫量時(shí)，呼叫在隊(duì)列中等待時(shí)間不會(huì)超過(guò)設(shè)定的閾值，因?yàn)樾碌暮艚胁粫?huì)改變預(yù)計(jì)等待時(shí)間并引發(fā)過(guò)載狀態(tài),When a skill needs more help當(dāng)技能需要更多幫助時(shí),每當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入排隊(duì)時(shí)，這個(gè)呼叫的 EWT

44、（問(wèn)題：這個(gè)呼叫在得到服務(wù)之前要等多久？）被計(jì)算出來(lái)并和技能的過(guò)載 1 和 2 的閾值進(jìn)行比較如果 EWT = 42 秒且過(guò)載 1 閾值 = 35 秒，儲(chǔ)備 1 業(yè)務(wù)代表開(kāi)始提供服務(wù)如果 EWT = 67 秒且過(guò)載 2 閾值 = 50 秒，儲(chǔ)備 1 和 2 業(yè)務(wù)代表開(kāi)始提供服務(wù)每過(guò) 5 秒，等待時(shí)間（OCW）最長(zhǎng)的呼叫會(huì)與閾值相比較如果 OCW = 32 且過(guò)載 1 閾值 = 35 秒，什么事也不會(huì)有5 秒后，OCW = 37

45、 秒 > 過(guò)載 1 閾值，則技能進(jìn)入過(guò)載 1 狀態(tài)每當(dāng)呼叫離開(kāi)隊(duì)列，閾值會(huì)被重新檢查目的是為了盡早預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題并以最少量的額外工作將問(wèn)題解決,Service Level Supervisor / 服務(wù)等級(jí)監(jiān)控,,Bob 的呼叫選擇是最大需求 – 接到服務(wù)目標(biāo)最沒(méi)有得到滿足的呼叫,,Service Level Supervisor / 服務(wù)等級(jí)監(jiān)控,,Bob 的呼叫選擇是最大需求 – 接到服務(wù)目標(biāo)最沒(méi)有得到滿足的呼叫,S

46、ervice Level Supervisor / 服務(wù)等級(jí)監(jiān)控,,Bob 的呼叫選擇是技能等級(jí) – 接到服務(wù)目標(biāo)最沒(méi)有得到滿足的呼叫,服務(wù)水平監(jiān)督者之前的矢量,,,新呼叫在前面呼叫處理前處理ASA 等不代表實(shí)際結(jié)果,傳統(tǒng)的基于 4個(gè)不同優(yōu)先級(jí)別的排隊(duì)方式：Top，High，Med，Low,動(dòng)態(tài)排隊(duì)位置 Dynamic Queue Position：,動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position,Actual Res

47、ults of DQP after making adjustments作出調(diào)整后的實(shí)際 DQP 結(jié)果,,Before Tweak調(diào)整前,After Tweak調(diào)整后,Hunt Group Form – Page 2尋線組表 – 第 2 頁(yè),,測(cè)試環(huán)境參數(shù)： 3個(gè)小時(shí) 8,797 個(gè)呼叫 座席登錄時(shí)間 453小時(shí)，其中 15%為AUX輔助工作時(shí)間 平均處理呼叫時(shí)間（平均通話時(shí)間＋ACW呼叫后處理時(shí)間）為180秒鐘 呼叫量

48、的分布為 top 10%，high 15％，Med 60%，Low 15%,傳統(tǒng)的基于隊(duì)列優(yōu)先級(jí)排隊(duì)： 服務(wù)順序總是按照 top->high->med->low 排隊(duì)在 low級(jí)別的呼叫只有等到前面所有級(jí)別的呼叫都被應(yīng)答后才會(huì)接收服務(wù) 平均的 ASA是16秒鐘，平均的呼叫放棄率是 2.5%,Dynamic Queue Position 動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 I： 服務(wù)目標(biāo)(Service Objective)分別是 t

49、op-10, high-12, med-16, low-20 ASA平均應(yīng)答時(shí)間基本接近服務(wù)目標(biāo) 最大延遲基本按照比例排列 呼叫放棄率按比例分布的特性更為明顯 平均 ASA是13秒鐘，平均呼叫放棄率是 2.5%,Dynamic Queue Position 動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 II： 服務(wù)目標(biāo)(Service Objective)分別是 top-10, high-15, med-30, low-60 ASA平均應(yīng)答時(shí)間之間的差異比

50、先前要大，因?yàn)榉?wù)目標(biāo)的差異變大了 最大延遲的差異與呼叫放棄率之間的差異也變大了，但仍然是成比例的分布 平均 ASA是14秒鐘，平均呼叫放棄率是 2.5%,7層 DQP 模型： 2套服務(wù)目標(biāo)（SO） 一套 SO導(dǎo)致 ASA的分布從 5秒到 23秒另一套導(dǎo)致 ASA從3秒到 32秒,呼叫剩余選擇方法－總結(jié),Service Level w/o Service Objective座席最高技能等級(jí)的、CWT或者PWT最長(zhǎng)的呼叫,Se

51、rvice Level w/ Service Objective座席最高技能等級(jí)的、CWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫,Greatest Need w/o Service ObjectiveCWT或者PWT最長(zhǎng)的呼叫,Greatest Need w/ Service ObjectiveCWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫,業(yè)務(wù)代表剩余選擇方法－總結(jié),兩個(gè)空閑業(yè)務(wù)代表,業(yè)務(wù)代表 Bob,業(yè)務(wù)代表 Sue,,,MIA、L

52、OA,EAD-MIA最高技能等級(jí)的、最空閑座席,UCD-MIA最空閑座席，不考慮技能等級(jí),EAD-LOA最高技能等級(jí)、最少占用座席,UCD-LOA最少占用座席，不考慮技能等級(jí),呼叫剩余選擇與業(yè)務(wù)代表剩余選擇綜合考慮,提供不同等級(jí)的客戶分層服務(wù)，最小化座席由于提供多層次服務(wù)所帶來(lái)的復(fù)雜性Greatest Need 或者Skill LevelDynamic Queue PositionUCD-LOA或者EAD-LOA,Serv

53、ice Level Maximizer (SLM),不管呼叫剩余或業(yè)務(wù)代表剩余狀況如何，需要確?！耙恢碌目蛻趔w驗(yàn)”算法與功能集，為優(yōu)化在給定員工數(shù)量的情況下的服務(wù)水平而設(shè)計(jì)最大化業(yè)務(wù)代表利用率以滿足達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)的百分比以服務(wù)水平術(shù)語(yǔ)表示，例如 “在 20（Y）秒內(nèi)應(yīng)答 80%（X）的技能 1 呼叫”允許為每個(gè)技能設(shè)定SL目標(biāo)在每個(gè)技能（尋線）組的基礎(chǔ)上分配反映呼叫中心常用的管理方式 作為 Elite 呼叫中心包

54、的標(biāo)準(zhǔn)組件提供,啟用 Service Level Maximizer,,y,,,n,n,,,,Service Level Maximizer –技能選擇,,所選擇的技能是擁有最低加權(quán)服務(wù)水平的技能與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān),Service Level Maximizer – Agent Selection Service Level Maximizer – 業(yè)務(wù)代表選擇,呼叫達(dá)到“G網(wǎng)用戶”排隊(duì)

55、 技能組組類型：SLM,,,多點(diǎn)呼叫中心,LAI（Look Ahead Interflow）方式,通過(guò)Vector的指令，在多個(gè)組網(wǎng)的ACD系統(tǒng)之間分配話務(wù)利用多個(gè)ACD的座席資源，提高話務(wù)處理速度和座席工作效率，實(shí)現(xiàn)ACD的負(fù)責(zé)分擔(dān)功能通過(guò)ISDN的D信道來(lái)實(shí)現(xiàn)LAI的信令處理方式實(shí)現(xiàn)方式是：由呼叫接收方的ACD，通過(guò)Vector向其他ACD發(fā)送話務(wù)轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求接收方ACD通過(guò)衡量本地的話務(wù)處理能力，決定

56、“接收”還是“拒絕”如果接收方ACD“接收”發(fā)送方ACD的請(qǐng)求，該通電話的控制權(quán)就被轉(zhuǎn)移到接收方ACD；如果接收方ACD“拒絕”，則發(fā)送方ACD繼續(xù)對(duì)該呼叫進(jìn)行控制,,10010,,,,,,,接收,,10010,,,,,,,拒絕,最佳服務(wù)路由BSR（Best Service Routing）,在原始的ACD上接收呼叫，并引導(dǎo)以consider指令Consider指令可以評(píng)估本地狀況和/或輪詢遠(yuǎn)程地點(diǎn)。各個(gè)分組/技能和/或不同地

57、點(diǎn)回復(fù)以空閑業(yè)務(wù)代表信息或EWT比較響應(yīng)速度，判斷“最佳”服務(wù)（會(huì)利用到adjust-by參數(shù)）呼叫根據(jù)客戶選擇的參數(shù)路由到“最佳”等待時(shí)間或最佳業(yè)務(wù)代表狀態(tài)（可能在呼叫發(fā)送之前再次對(duì)“最佳”進(jìn)行檢查）,最佳服務(wù)路由BSR（Best Service Routing）,Consider skill 2 pri m adjust-by 0Consider skill 11 pri m adjust-by 0Reply-best,

58、Consider skill 2 pri m adjust-by 0Consider skill 11 pri m adjust-by 0Queue-to best,Wait time 0 secs hearing ringbackConsider skill 1 pri m adjust-by 0Consider location 2 adjust-by 30Queue-to-best,,,,10010,,1. Consid

59、er skill 2 adjust by 0,,2. Consider location 2 adjust by 10,1. Consider skill 2 adjust by 0,2. Consider skill 3 adjust by 0,3. Reply with Best,3. Consider location 3 adjust by 30,1. Consider skill 5 adjust by 0,2. Consid

60、er skill 8 adjust by 0,3. Reply with Best,4. Queue to Best,Site 1=EWT = 33 seconds站點(diǎn)1=EWT=33秒Site 2= 15 seconds + 10 seconds = 25 seconds站點(diǎn)2=15秒+10秒=25秒Site 3= 17 seconds + 30 seconds= 47 seconds站點(diǎn)3=17秒+30秒=47秒,Loc

61、 2 地點(diǎn)二,Loc 3 地點(diǎn)三,Call Queues to Location 2呼叫排隊(duì)到地點(diǎn)二,BSR 3 Location Example三地點(diǎn)BSR范例,多點(diǎn)最佳服務(wù)路由BSR,座席及班長(zhǎng)席的應(yīng)用,座席話機(jī)功能鍵的設(shè)定,簽入login（login后自動(dòng)進(jìn)入AUX狀態(tài)）簽出logoutACD工作狀態(tài)（AUX、Auto-In、Manual-In、ACW）隊(duì)列狀態(tài)按鍵（Queue Status

62、 Button）如果座席按下這個(gè)鍵，話機(jī)會(huì)顯示技能組名稱、最久等待時(shí)間、排隊(duì)數(shù)量Queue call button：當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)，會(huì)被點(diǎn)亮；當(dāng)有呼叫排隊(duì)數(shù)量超過(guò)技能組設(shè)定的閥值時(shí)，會(huì)閃Queue time button：當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)，會(huì)被點(diǎn)亮；當(dāng)有呼叫排隊(duì)時(shí)間超過(guò)技能組設(shè)定的閥值時(shí)，會(huì)閃VuStats Button一次顯示40個(gè)字符。可以按需顯示也可以定期更新顯示數(shù)據(jù)Assist 求助直接撥叫班長(zhǎng)席求助Stroke

63、Counts （需CMS配合使用）可以自定義9種特定情況的次數(shù)記錄（特定產(chǎn)品查詢次數(shù)等），實(shí)時(shí)輸送到CMSCaller Information Button顯示呼叫方在Vector中輸入的信息,班長(zhǎng)席話機(jī)功能鍵的設(shè)定,所有座席話機(jī)的功能鍵Service Observing 服務(wù)觀察監(jiān)控一個(gè)座席的呼叫或是監(jiān)控一個(gè)VDN的呼叫如果是監(jiān)控VDN的話，一次監(jiān)控一個(gè)呼叫兩種模式：listen-only和listen-and-tal

64、kRONA Alert Button如果有RONA的情況發(fā)生，該按鍵會(huì)被點(diǎn)亮按下鍵后，可以顯示RONA座席的名稱每一個(gè)技能組配置一個(gè)RONA Alert 按鍵增加/刪除座席的技能組設(shè)定Remote Logout of Agents（利用FAC）RONA只會(huì)把座席置成AUX狀態(tài)，而不會(huì)logout班長(zhǎng)席不需要在座席的物理位置上,,座席技能組的動(dòng)態(tài)調(diào)整,呼叫中心報(bào)表系統(tǒng),呼叫中心管理人員考慮的問(wèn)題…,實(shí)時(shí)報(bào)表是否僅能提

65、供幾秒鐘之前發(fā)生的呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況？您是否曾經(jīng)有過(guò)該經(jīng)驗(yàn)：明明剛剛實(shí)時(shí)報(bào)表里的數(shù)據(jù)都在正常的范圍內(nèi)，為什么卻在刷新以后變成已無(wú)可供服務(wù)的人員，而且有五通電話在等待服務(wù)？此時(shí)服務(wù)水準(zhǔn)(% within service level)已經(jīng)低于標(biāo)準(zhǔn)？您是否希望能夠得知三秒鐘之前，掌握呼叫中心座席員應(yīng)答速度、話務(wù)量與服務(wù)水準(zhǔn)？是否希望知道座席員簽入系統(tǒng)的時(shí)間？是否以簽入系統(tǒng)時(shí)間作為上班的依據(jù)？當(dāng)作席員操作不當(dāng)，簽入簽出系統(tǒng)的次數(shù)是否為考核的依據(jù)

66、？無(wú)法正確算出技能組轉(zhuǎn)接其它技能組電話的通數(shù) 是否希望看到客戶放棄等待的時(shí)間分布及百分比分布，了解客戶的行為，藉以調(diào)整 %within service level的秒數(shù)，以期呼叫中心的資源運(yùn)用較符合經(jīng)濟(jì)效益？當(dāng)分析座席員真正的生產(chǎn)力時(shí)，您發(fā)現(xiàn)座席員花在AUX時(shí)間很長(zhǎng)，您是否想要了解并準(zhǔn)確分析AUX的時(shí)間花在那兒：開(kāi)會(huì)？主管約談？休息？,呼叫中心管理人員考慮的問(wèn)題…,無(wú)法調(diào)整報(bào)表內(nèi)的服務(wù)水準(zhǔn)service level計(jì)算公式，當(dāng)運(yùn)營(yíng)

67、需要要求重新定義服務(wù)水準(zhǔn)的定義，以更貼近使用該指針真正需要體現(xiàn)的意義。當(dāng)您發(fā)現(xiàn)座席員的工作狀態(tài)處在EXTN，您是否希望知道該通電話是私人電話或者是因工作而必須的電話？您是否能希望能夠在報(bào)表里體現(xiàn)所有座席員在各種工作模式中撥出電話或者接到其它分機(jī)電話的通數(shù)？是否希望知道照目前的人力與談話速度，在下一個(gè)小時(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)是多少？到今天結(jié)束服務(wù)水準(zhǔn)是否會(huì)達(dá)標(biāo)？如果不能達(dá)標(biāo)的話，需要在補(bǔ)充多少人力才夠，需要將談話時(shí)間縮短多少能達(dá)標(biāo)？是否希望

68、知道哪些客戶找我們是需要什么樣的幫助？哪些是可以透過(guò)自助服務(wù)的方式解決？哪些來(lái)電的含金量高？哪些來(lái)電需要花更多時(shí)間做說(shuō)明？分析這些來(lái)電的原因，優(yōu)化呼叫中心的營(yíng)運(yùn)。…,,,,,,,,CALLSEIZESTRUNK,CALLQUEUED,WRAP-UPTIME,CALLENTERSVDN,CALLRINGSAGENT,AGENTANSWERSCALL,TRUNKDROPSCALL,How CentreVu CMS