分布式呼叫中心ACD的設(shè)計.pdf

1、傳統(tǒng)的呼叫中心是一種基于PSTN(公共交換電話網(wǎng)絡(luò))的呼叫中心，是在PBX即交換機的基礎(chǔ)上建立的。但傳統(tǒng)的PBX采用的是專用技術(shù)，缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，并且價格昂貴，最為關(guān)鍵是技術(shù)要求場地相對集中，設(shè)備具有較強的封閉性，無法和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)用等等，以上各種原因無法滿足企業(yè)對于運營成本降低的期望。隨著計算機和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動傳統(tǒng)的呼叫中心走向一種全新的形式--分布式呼叫中心，為解決這個問題帶來了契機。
　　 首先，本文對SI

2、P協(xié)議進行了簡單介紹，SIP協(xié)議的工作原理，以及SIP協(xié)議如何建立，修改，終止會話，并簡單的描述了基于SIP協(xié)議的IP通話過程。根據(jù)SIP協(xié)議的特點，考慮SIP協(xié)議能否支持呼叫控制功能，即SIP協(xié)議是否支持轉(zhuǎn)接，求助，搶答等呼叫控制功能，搭建了分布式呼叫中心的系統(tǒng)平臺；設(shè)計了許多拓展協(xié)議，這些協(xié)議能夠?qū)崿F(xiàn)對座席狀態(tài)進行查詢、對呼叫進行路由分配等業(yè)務(wù)功能。
　　 其次，根據(jù)有限狀態(tài)機理論，采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，通過State設(shè)計模式，

3、抽象出了坐席軟電話模型；對網(wǎng)絡(luò)ACD模塊的呼叫路由分配機制進行了設(shè)計，并且對業(yè)務(wù)處理層搶接調(diào)度算法、基于令牌的輪詢調(diào)度算法、基于服務(wù)次數(shù)調(diào)度算法、基于服務(wù)技能調(diào)度算法的設(shè)計進行了詳細(xì)描述；介紹了網(wǎng)絡(luò)ACD模塊的三層軟件體系：網(wǎng)絡(luò)通信層、業(yè)務(wù)處理層、GUI層；對網(wǎng)絡(luò)通信層基于Qt信號和槽機制的實現(xiàn)，業(yè)務(wù)處理層話路日志的設(shè)計與功能的實現(xiàn)，GUI層基于Qt信號與槽機制和多線程以及所提供的功能的實現(xiàn)，進行了簡單的介紹。
　　 最后，對坐