網(wǎng)上商店顧客忠誠度的影響因素分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告網(wǎng)上商店顧客忠誠度的影響因素分析網(wǎng)上商店顧客忠誠度的影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅速發(fā)展通過網(wǎng)上商店購物的消費(fèi)者數(shù)量穩(wěn)步上升。相對于其他購物方式網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)特征更為明顯體驗(yàn)營銷在零售購物網(wǎng)站設(shè)計和運(yùn)營中的重要性日益凸顯。建立了網(wǎng)上商店購物體驗(yàn)對顧客行為傾向影響的概念模型并運(yùn)用實(shí)證研究方法進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果表網(wǎng)上商店購物體驗(yàn)對顧客行為傾向的直接作用不顯著主要通過顧客情感和顧客信任間接影

2、響顧客行為傾向。購物體驗(yàn)的五種形式中感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對顧客情感均有直接正向顯著影響；除感官體驗(yàn)之外的各體驗(yàn)形式均顧客信任有直接正向顯著影響。顧客對網(wǎng)上商店的情感與信任正向相關(guān)；顧客情感和信任均對顧客的行為傾向有正向顯著影響。顧客忠誠它是指客戶對網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度是客戶對網(wǎng)店產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客忠誠度是指由于

3、質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響使顧客對某一網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情形成偏愛并長期重復(fù)購買該網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的程度。本文將通過研究網(wǎng)上商店的網(wǎng)店形象、網(wǎng)店商品、網(wǎng)店支付安全、網(wǎng)店服務(wù)態(tài)度的顧客滿意度；顧客信任度以及顧客個人特質(zhì)來分析顧客對網(wǎng)上商店的忠誠度。調(diào)查證實(shí)網(wǎng)上商店的顧客忠誠度主要影響因素在于該網(wǎng)上商店的形象、商品、支付安全以及服務(wù)態(tài)度的滿意度；其次是顧客信任和顧客個人特征。對于提高網(wǎng)上商店顧客忠誠度，經(jīng)營者要注重消費(fèi)者心理知識的學(xué)

4、習(xí)和運(yùn)用，不斷滿足消費(fèi)者適時變化的心理需求；要加強(qiáng)對提高客戶忠誠度的認(rèn)識，誠信經(jīng)營是任何經(jīng)濟(jì)行為必須遵循的法則；要采取有效措施，保證產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量，加強(qiáng)與消費(fèi)者互動，保護(hù)好顧客網(wǎng)上安全和個人隱私安全，不斷提升客戶的忠誠度。最終研究出網(wǎng)購忠誠度的影響因素，有利于商家進(jìn)行網(wǎng)上銷售活動。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀相關(guān)專家研究中建立了一個導(dǎo)航設(shè)計(Navigationde2sign)、視覺設(shè)計(Visualdesign)和信息設(shè)計(Infmatio

5、nde2sign)通過信任(Trust)和滿意(Satisfaction)的調(diào)節(jié)作用進(jìn)而影響忠誠的模。作者通過結(jié)構(gòu)方程的方法分析了加拿大、德國和中國的消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn):在中國信任對忠誠的作用要比滿意更大；而對于加拿大的消費(fèi)者，滿意對忠誠的作用比信任更大；而德國的消費(fèi)者信任和滿意對于忠誠起著相同的作用。網(wǎng)站的設(shè)計和文化對于消費(fèi)者對23.參考文獻(xiàn)[1]賀愛忠，龔?fù)耔【W(wǎng)上商店購物體驗(yàn)對顧客行為影響的實(shí)證研究[J].北京工商大學(xué)學(xué)報，2010

6、（3）[2]盛晏，李小玲。網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客忠誠度影響因素的實(shí)證分析[J]中國管理信息化，2010（6）[3]康鍵顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究[D].天津大學(xué)管理學(xué)院，2003[4]尤建新顧客抱怨管理[M].北京：石油工業(yè)出版社，2003[5]王中昭C2C電子商務(wù)企業(yè)顧客信任度的探討及其評價[D].廣西大學(xué)商學(xué)院，2007(47)[6]孫洪偉國外電子商務(wù)忠誠研究綜述[J]蘭州學(xué)刊，2009(11)[7]付光宇，劉克偉試論網(wǎng)

7、絡(luò)信息資源的采集策略［J］，網(wǎng)絡(luò)財富網(wǎng)絡(luò)天地，河南鄭州，2008[8]王中昭C2C電子商務(wù)網(wǎng)店顧客信任度的探討及其評價[D].云南：廣西大學(xué)商學(xué)院，2007(5)[9]吳志軍中小網(wǎng)店電子商務(wù)應(yīng)用研究[J].商場現(xiàn)代化2006(48).[10]余暉顧客忠誠度策略之研究[J].商業(yè)文化2004(1).[11]謝方舟網(wǎng)店的經(jīng)營意識[J]經(jīng)濟(jì)研究參考，2003(23).[12]張玉起網(wǎng)上商店現(xiàn)狀及其發(fā)展[D].防化指揮工程學(xué)院基礎(chǔ)部計算機(jī)教研室

8、，2008.[13]程華網(wǎng)上消費(fèi)者行為的理論與實(shí)證研究[M].山西：山西經(jīng)濟(jì)出版社2003[14]付光宇克偉試論網(wǎng)絡(luò)信息資源的采集策略[J].網(wǎng)絡(luò)財富網(wǎng)絡(luò)天地2000(63).[15]王潔燕姝.小網(wǎng)店電子商務(wù)應(yīng)用探討[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)2007(8).[16]秦成德，王汝林，張利.移動電子商務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2009.二、研究方案二、研究方案1.主要研究內(nèi)容（或預(yù)期章節(jié)安排）1引言1.1網(wǎng)上商店于實(shí)體商店的區(qū)別1.1.