網(wǎng)上店鋪顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析 【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述電子商務(wù)網(wǎng)上店鋪顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析1客戶忠誠(chéng)度EfraimTurban等認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)度是指客戶在特定銷(xiāo)售商處停留時(shí)間的長(zhǎng)短或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某個(gè)商品的次數(shù)。銷(xiāo)售商希望客戶忠誠(chéng)是為了銷(xiāo)售更多的商品，不斷增加利潤(rùn)。Cartner在2004年的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)的客戶“是任何銷(xiāo)售公司，包括電子零售公司最重要的課題”。一個(gè)公司留住老客戶比得到一個(gè)新客戶要少花5—8倍的成本。客戶的忠誠(chéng)是商家利潤(rùn)的主要來(lái)源，客戶忠誠(chéng)度

2、越高，商家的績(jī)效越大。我國(guó)學(xué)者李冰認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)的程度，表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性（李冰，2010）[1]。楊萍則認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素影響，使顧客對(duì)某一網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的程度（楊萍，2010）[2]。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為。忠誠(chéng)客戶是競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是商家長(zhǎng)期利潤(rùn)的根本源泉，是現(xiàn)代商業(yè)最寶貴最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。杜新麗認(rèn)

3、為，在線顧客因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴，表現(xiàn)出對(duì)商家網(wǎng)店的反復(fù)訪問(wèn)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及在心理和情感上對(duì)商家網(wǎng)店的一種高度信任和忠誠(chéng)，并自覺(jué)維護(hù)、增強(qiáng)和提升網(wǎng)店形象的傾向和行為（杜新麗，2009）[3]。2網(wǎng)上店鋪客戶忠誠(chéng)度的影響因素2.1用戶化用戶化是電子銷(xiāo)售商針對(duì)個(gè)別用戶提供特定產(chǎn)品、服務(wù)和交易環(huán)境的能力（翟慶華，2009）[4]。許多電子銷(xiāo)售商已經(jīng)在某種程度上將用戶化融入了他們的網(wǎng)站建設(shè)。在目前的研究中，用戶化被定義為網(wǎng)

4、站識(shí)別客戶的程度，并為其提供特定的產(chǎn)品選擇和服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)定做服務(wù)后，可以使交易更加高效。大量產(chǎn)品的選擇實(shí)際上會(huì)使消費(fèi)者感到很煩躁并驅(qū)使他們做出簡(jiǎn)單的決定來(lái)降低可選范圍。2時(shí)間的機(jī)會(huì)成本和在現(xiàn)實(shí)商店中的搜尋成本（肖作平，2006）[6]。能夠提供更多選擇的電子銷(xiāo)售商，可以逐漸得到顧客忠誠(chéng)。2.6便利便利指客戶感到網(wǎng)站簡(jiǎn)潔、直觀、界面友好。對(duì)電子銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)，它代表著商家在市場(chǎng)中的唯一標(biāo)識(shí)（李寶仁，2003）[7]。使客戶易于搜索到信息、

5、易于理解信息和信息明顯是創(chuàng)立成功電子銷(xiāo)售商業(yè)活動(dòng)的關(guān)鍵因素。便利的網(wǎng)店提供及時(shí)答復(fù)，交易快捷，出錯(cuò)率低。如果消費(fèi)者尋求信息或交易過(guò)程中受阻，他們幾乎不可能重新光顧該網(wǎng)店。網(wǎng)店有邏輯性和便利的同時(shí)，還需最小化出錯(cuò)的可能性和保證客戶滿意購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。這樣，才有可能提高客戶電子忠誠(chéng)。3網(wǎng)上店鋪如何提高顧客的忠誠(chéng)度3.1誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提供貨真價(jià)實(shí)的商品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性的特點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的了解大多是通過(guò)商家的描述及商品圖片的展示和介紹，顧客對(duì)商品

6、的感知不像傳統(tǒng)商務(wù)那樣直觀，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的可靠性和安全性是消費(fèi)者最大的顧慮。沒(méi)有了誠(chéng)信，電子商務(wù)就無(wú)法生存。一旦消費(fèi)者有過(guò)一次失敗的購(gòu)物經(jīng)歷，他們將不會(huì)再選擇會(huì)光顧這家網(wǎng)店。所以商家一定要給消費(fèi)者提供與所描述商品一致的商品，而且是十分準(zhǔn)確的。否則，顧客會(huì)有一種受欺騙的感覺(jué)，忠誠(chéng)度也會(huì)下降。3.2強(qiáng)化網(wǎng)上店鋪服務(wù)，提高服務(wù)滿意度提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)滿意度對(duì)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度具有明顯促進(jìn)作用（劉志勇，2004）[8]。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客不僅關(guān)注商品本

7、身，更注重購(gòu)物過(guò)程的服務(wù)。令顧客滿意的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)商家日常良好表現(xiàn)累積的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)滿意度是建立在良好的情感紐帶基礎(chǔ)上的，這種情感紐帶不易破裂，利于長(zhǎng)期維系顧客滿意度和忠誠(chéng)度，是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。3.3建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理顧客在電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行交易時(shí)，會(huì)在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中留下個(gè)人信息和消費(fèi)記錄，這些資料能夠在一定程度上體現(xiàn)顧客的消費(fèi)客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的顧客、以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)商品的潛在