bc電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)度的影響因素探究本科開(kāi)題報(bào)告

1、畢業(yè)論畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)開(kāi)題報(bào)告書(shū)姓名學(xué)號(hào)學(xué)生電話指導(dǎo)教師導(dǎo)師電話導(dǎo)師郵箱論文題目B2C電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)度的影響因素探究1、本選題的研究目的及意義研究目的研究目的目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展完善，零售業(yè)正經(jīng)歷著一系列重大變革，由互聯(lián)網(wǎng)所引起的電子商務(wù)發(fā)展迅速，給零售企業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)如此龐大而競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，B2C電子商務(wù)企業(yè)不斷被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵襲和瓜分市場(chǎng)，其越來(lái)越難以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和穩(wěn)定的客戶資源。吸引并留住忠誠(chéng)的顧

2、客是目前B2C電子商務(wù)企業(yè)最重要的課題。本研究主要針對(duì)B2C電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)零售模式，探索影響顧客忠誠(chéng)度的因素，為電子商務(wù)企業(yè)留住忠誠(chéng)顧客、更好地發(fā)展電子商務(wù)提供一些建議和參考。研究意義研究意義本研究的意義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1、理論意義：以往對(duì)于顧客忠誠(chéng)的研究大多局限在傳統(tǒng)的購(gòu)物模式下，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下顧客忠誠(chéng)的研究較少。而且現(xiàn)有的研究成果基本上都是對(duì)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的概念、特點(diǎn)和影響因素的探討，對(duì)B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的

3、結(jié)構(gòu)、驅(qū)動(dòng)模型和應(yīng)對(duì)策略的研究幾乎是空白。所以本研究對(duì)于B2C電子忠誠(chéng)的研究在理論上將具有深遠(yuǎn)的意義。2、實(shí)踐意義：在虛擬網(wǎng)絡(luò)背景下的新興經(jīng)濟(jì)中，一次鼠標(biāo)的點(diǎn)擊就可能發(fā)生顧客轉(zhuǎn)移，新的競(jìng)爭(zhēng)和交易方式使電子商務(wù)企業(yè)的顧客基礎(chǔ)變得更脆弱。所以，電子商務(wù)企業(yè)需要更加重視與顧客建立穩(wěn)固的關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，顧客忠誠(chéng)已成為電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵和挑戰(zhàn)，也成為網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)理論與實(shí)踐探討的焦點(diǎn)問(wèn)題。本研究通過(guò)對(duì)B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)影響因素

4、的實(shí)證檢驗(yàn)，將給B2C電子商務(wù)企業(yè)留住忠誠(chéng)顧客提供一定的借鑒意義。2、國(guó)內(nèi)外研究狀況評(píng)述國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀關(guān)于電子商務(wù)忠誠(chéng)的影響因素，國(guó)外學(xué)者的研究比較成熟，提出了許多有代表性的觀點(diǎn)。Rice通過(guò)實(shí)證研究，指出網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)上情感經(jīng)歷是使顧客再次訪問(wèn)購(gòu)物網(wǎng)站的關(guān)鍵。調(diào)查中共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷260份，回收223份，回收率為85.8%。問(wèn)卷回收后，對(duì)其進(jìn)行了基本而且必要的資料過(guò)濾，刪除了有遺漏值及答案有明顯規(guī)律的部分之后，得到有效問(wèn)卷210

5、份，回收有效率為80.8%。在本次調(diào)查中，男性略多于女性，年齡分布主要集中在2025歲之間，教育程度主要是本科和碩士，個(gè)人消費(fèi)水平多居于5011500之間。本研究從顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本這4個(gè)方面，探討了影響B(tài)2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的因素。通過(guò)上述實(shí)證研究與數(shù)據(jù)分析，本研究得出如下結(jié)論：結(jié)論1：顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本是影響B(tài)2C電子商務(wù)顧客行為忠誠(chéng)的特征因素，對(duì)它存在顯著的正向影響。結(jié)論2：顧客感知

6、價(jià)值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本是驅(qū)動(dòng)B2C電子商務(wù)顧客態(tài)度忠誠(chéng)的特征因素，其中顧客感知價(jià)值、顧客信任對(duì)它存在顯著的正向影響，轉(zhuǎn)換成本對(duì)它存在顯著的負(fù)向影響。顧客滿意對(duì)于顧客態(tài)度忠誠(chéng)存在正向影響，但影響不顯著。結(jié)論3：顧客感知價(jià)值的4個(gè)因子，即產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、品牌形象都對(duì)B2C電子商務(wù)顧客行為忠誠(chéng)存在顯著的正向影響。服務(wù)質(zhì)量、品牌形象對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)存在顯著的正向影響，而產(chǎn)品品質(zhì)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)存在正向影響，但影響

7、不顯著。寫(xiě)作大綱寫(xiě)作大綱一、B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度理論概述（一）B2C電子商務(wù)的基本特征（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客的消費(fèi)行為特征1.消費(fèi)需求的個(gè)性化2.顧客需求的差異性3.顧客消費(fèi)的主動(dòng)性4.顧客選擇商品的理性化5.顧客的忠誠(chéng)度下降（三）電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的影響因素二、B2C電子忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型的構(gòu)建和調(diào)查數(shù)據(jù)分析（一）B2C電子忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析1.樣本一般信息2.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析3.結(jié)論三、提高B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的措施（一）重視B2