基于客戶價(jià)值的客戶成本管理畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目學(xué)院學(xué)院專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)年級(jí)級(jí)指導(dǎo)教師畢業(yè)教務(wù)處制表畢業(yè)二〇一五年六月畢業(yè)二十日中的購買對(duì)某一企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。(公式1)公式1CCV等于最近一個(gè)時(shí)間單元(如月、季度或年)的客戶利潤(rùn)，P等于在預(yù)期的客戶生命周期長(zhǎng)度n內(nèi)的現(xiàn)值之和，d為當(dāng)前貼現(xiàn)率。二、客戶投入成本分析是否具有客戶價(jià)值是決定客戶保留、發(fā)展與放棄的主要依據(jù)，而客戶投入成本又是伴隨之而必不可少的支出，不同客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)水平等有著不同的要求，其投入

2、的成本就不一樣。投入成本包括各種營(yíng)銷、技術(shù)和管理等費(fèi)用，因?yàn)榭蛻粝馁Y源的比率都不盡相同，把這些費(fèi)用分配給成本對(duì)象即客戶或營(yíng)銷渠道等更有價(jià)值，可運(yùn)用戰(zhàn)略成本法(ABC）找到那些致使服務(wù)成本較高或較低特征的客戶(見下表）。所有企業(yè)通常都可以找到顯示部分或全部服務(wù)成本特征的客戶，從而來確定高服務(wù)成本的客戶和低服務(wù)成本的客戶，企業(yè)比較幸運(yùn)時(shí)，可以擁有一些低服務(wù)成本的客戶，只有當(dāng)客戶意識(shí)到自己的行為減少了供應(yīng)商的成本，并因此要求付較低的價(jià)格（對(duì)

3、價(jià)目所列價(jià)格要求高折扣）時(shí)，擁有低服務(wù)成本客戶才會(huì)出現(xiàn)利潤(rùn)減少的趨勢(shì)。要區(qū)分高服務(wù)成本客戶和低服務(wù)成本客戶可通過一個(gè)圖1來透視它們的客戶。縱軸表示的向客戶銷售產(chǎn)品所取得的毛利（grassmargin）。毛利等于銷售收入在扣除了所有銷售折扣和折讓后，再減去制造成本，橫軸表示的是服務(wù)于該客戶的成本，包括與訂貨相關(guān)的成本，再加上專門的客戶維持性營(yíng)銷、技術(shù)和管理等費(fèi)用，這些費(fèi)用都是與服務(wù)各個(gè)單一客戶相聯(lián)系的。根據(jù)客戶價(jià)值分析，一段時(shí)期來說，只有

4、當(dāng)毛利總額超過投入的服務(wù)成本總額時(shí)（贏利），客戶才能為企業(yè)帶來利潤(rùn)，各期利潤(rùn)的現(xiàn)值之和才會(huì)是正數(shù)，才是有價(jià)值的客戶。通過該圖可以區(qū)分出高客戶價(jià)值的客戶、低客戶價(jià)值的客戶及挑戰(zhàn)性價(jià)值的客戶。表高服務(wù)成本客戶和低服務(wù)成本客戶的特征（ABC）圖表明了企業(yè)可以通過不同的途徑來獲得贏利客戶Ⅰ象限：擁有高的毛利和低的服務(wù)成本，是高客戶價(jià)值客戶，即是2080規(guī)則的20%客戶。這些客戶應(yīng)受到珍惜和保護(hù)，它們很容易受到競(jìng)爭(zhēng)者的搶奪。企業(yè)應(yīng)該向這些客戶提供