基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略[畢業(yè)論文]

1、本科畢業(yè)論文本科畢業(yè)論文（20_20__屆）屆）基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略所在學(xué)院商學(xué)院專業(yè)班級(jí)工商管理學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師職稱完成日期年月日1摘要：隨著客戶關(guān)系時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的單純依靠產(chǎn)品的方式已經(jīng)不能給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系成為越來越重要的一項(xiàng)戰(zhàn)略資源。雖然很多企業(yè)已經(jīng)開始重視客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用，但他們往往限于靜態(tài)的考慮，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了客戶生命周期相關(guān)理論的

2、研究，從客戶生命周期的具體劃分入手，分析各個(gè)客戶生命階段的特征，并結(jié)合具體案例來分析針對(duì)各個(gè)生命周期的階段應(yīng)采取怎樣的策略。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；客戶生命周期；客戶價(jià)值；客戶管理策略Abstract：Withtheeraofcustomerrelationship，thetraditionalwayofrelyingsolelyontheproducttotheenterprisehasnotsustainedcompetitivea

3、dvantage，customerrelationshiphasbecomeanincreasinglyimptantstrategicresource.AlthoughmanyenterpriseshavebeguntocustomerrelationsmanagementofresearchapplicationbuttheyoftenlimitedtostaticconsiderationthisarticlefromtheAng

4、leofcustomerlifecycletodynamicacteristicsofeachstagefcustomerstakeappropriatestrategyKeywds：customerrelationshipcustomerlifetimecyclecustomervaluecustomermanagementstrategy1緒論緒論1.1研究背景研究背景客戶關(guān)系管理，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，它最早是由美國咨

5、詢公司（GartnerGroup）在1993年提出來的，自此之后就一直是企業(yè)管理研究和應(yīng)用的熱點(diǎn)之一。尤其是近年來，全球一體化的進(jìn)一步發(fā)展，使得市場的競爭日趨激烈，企業(yè)不僅面臨著國內(nèi)競爭對(duì)手的威脅，來自國際的壓力也越來越大。一方面，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)特征日漸相同，市場上充斥著同行業(yè)競爭對(duì)手的相似產(chǎn)品；另一方面，顧客在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇余地大大增加，轉(zhuǎn)移壁壘不斷下降，市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，僅僅追求產(chǎn)品差異化的戰(zhàn)略已經(jīng)顯

6、得有些捉襟見肘，客戶關(guān)系管理在提升企業(yè)核心競爭力上的作用越來越大。顧客是上帝，這是一句經(jīng)典的名言?？蛻羰瞧髽I(yè)的利潤來源，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，誰把握了客戶誰就擁有市場，誰擁有市場誰就能立于不敗之地。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理是企業(yè)發(fā)展的大勢所趨。1.2問題的提出問題的提出雖然目前國內(nèi)很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，并且開始投入大量資金進(jìn)行CRM系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)，并且對(duì)客戶關(guān)系管理抱有很高的期望，但是最后往往發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到