數據挖掘在航空旅客滿意度上的應用.pdf

1、隨著航空市場競爭的日趨激烈，航空公司在擴大自己公司機隊規(guī)模和航線經營范圍的同時，越來越重視對企業(yè)服務質量的管理，通過建立獨特的服務品牌來提高旅客的保留率和忠誠度。航空業(yè)借鑒其他服務性行業(yè)的成功經驗，引進了滿意度體系，逐步建立起行業(yè)內的旅客滿意度測評體系，改善服務，最終實現提高公司經濟效益的目標。 航空公司在各服務環(huán)節(jié)投放了大量旅客滿意度調查表，如何利用這些采集到的數據來改進我們的服務，數據挖掘是必不可少的工具。本文對利用數據挖掘

2、技術在航空旅客滿意度中的應用進行了研究。首先簡單介紹了數據倉庫的一些基本的概念和特點，并描述了用來存儲采集數據的存儲結構，之后的章節(jié)里著重闡述了研究中應用到的幾項數據挖掘技術：關聯(lián)規(guī)則、層次聚類分析和與之相關的統(tǒng)計學的一些基本概念、公式和原理。最后運用SPSS（社會科學統(tǒng)計軟件包）提供的數據分析中的四個分析方法對采集到的旅客滿意度的數據進行了數據挖掘，這四個分析方法分別是：邏輯回歸分析、層次聚類的Q型聚類分析、判別分析和因子分析。

3、 邏輯回歸分析法用以分析旅客評價航空服務質量的五大關鍵因素和旅客保留率之間的關系，并找出旅客評價航空服務的各關鍵因素與旅客保留率之間的關系和影響旅客保留率的主要因素；運用Q型聚類分析結合旅客評價航空服務質量的五大關鍵因素，對旅客按照三級量標準（即滿意、一般、不滿意）進行分類，運用判別分析方法對三級Q型聚類分類的準確性進行評估，從中找出旅客對公司服務不滿意的關鍵因素，進而提出了改進的方法；最后運用因子分析方法以空中服務的11個服務要素為