電信營業(yè)窗口服務運營系統(tǒng)改善方案與實施策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球一體化進程的加快，尤其是中國加入WTO有關(guān)電信基礎服務條款承諾我國電信逐年對外資開放直到2007年將向外資全面開放，客觀上要求國內(nèi)的電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)學習，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，“6+1”的競爭格局初步形成，競爭日益加劇。這些因素已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、經(jīng)營管理以及服務意識等方面，提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

2、 以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶服務管理來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施服務運營系統(tǒng)的改善是必然的選擇?，F(xiàn)代的服務運營要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)

3、動的產(chǎn)品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。 電信營業(yè)廳服務是電信服務的窗口之一，從很大程度上其服務的優(yōu)劣直接影響、代表了整個電信企業(yè)的服務水平。本文從服務運營的角度對電信營業(yè)窗口服務運營系統(tǒng)進行分析、提出改善方案及實施策略并在通道電信公司進行實證研究。文章先從服務的質(zhì)量、服務運營的基本特征等服務運營的基本概念入手，深入的分析了電信營業(yè)窗口服務運營系統(tǒng)的構(gòu)成要素及其功能和相互關(guān)系，全面剖析了電信營業(yè)窗口服務的現(xiàn)