電信營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、實體營業(yè)廳是電信運(yùn)營商用于提供客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷的重要渠道,是直接面向客戶的業(yè)務(wù)窗口,對于拓展新客戶,開發(fā)新業(yè)務(wù)具有重要的戰(zhàn)略意義。為了充分發(fā)揮營業(yè)廳渠道特長,各大電信運(yùn)營商采取了積極的營業(yè)網(wǎng)點擴(kuò)張戰(zhàn)略,從近十年至今數(shù)量上已經(jīng)增長了近30倍?？焖俚木W(wǎng)點擴(kuò)張使渠道營銷服務(wù)能力得以提升,但激增的網(wǎng)點數(shù)量同時也帶來了一系列的問題:客戶滿意度降低、漫長的排隊等候時間、工作效率過低、營業(yè)廳經(jīng)理對現(xiàn)場的掌控能力不足、網(wǎng)點辦公信息化和自動化程度差,等

2、等。
　　針對上述問題,本文以國內(nèi)知名的電信運(yùn)營商C公司的實際項目為背景,闡述了營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)。首先從市場環(huán)境、公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)價值鏈的角度剖析業(yè)務(wù)需求,并對 IT建設(shè)需求進(jìn)行了分析,針對系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)架構(gòu)及重點技術(shù)——SSH框架技術(shù)、WebService技術(shù)、用戶體驗進(jìn)行研究,在此基礎(chǔ)上闡述了系統(tǒng)架構(gòu)及用戶體驗框架的詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)、測試與驗證。該系統(tǒng)已在上海移動開始運(yùn)行,測試及應(yīng)用情況表明系統(tǒng)的投產(chǎn)已達(dá)到了提升

3、客戶滿意度,降低排隊時間,提高營業(yè)廳工時利用效率以及現(xiàn)場掌控能力,加強(qiáng)營業(yè)廳辦公信息化與自動化的目標(biāo)。
　　與其他的同類系統(tǒng)相比,本文的研究工作主要包含如下特點:
　　1.本文對于系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)業(yè)務(wù)需求做了較為透徹的分析。由于C公司營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的建設(shè),是建立在C公司渠道轉(zhuǎn)型的大背景之上,因此本文通過對市場的變化趨勢、C公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及渠道體系的理解以及對現(xiàn)有營業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)價值鏈每一個環(huán)節(jié)的拆解,提出了系統(tǒng)的建設(shè)需求

4、,實現(xiàn)了從戰(zhàn)略、管理、運(yùn)營到IT建設(shè)的平滑過渡,有效降低了IT建設(shè)需求無法滿足實際業(yè)務(wù)需求的風(fēng)險。
　　2. C公司現(xiàn)有營業(yè)廳排隊機(jī)、資產(chǎn)管理、叫號器等系統(tǒng)均由多家不同的廠商實現(xiàn),技術(shù)路線不統(tǒng)一,多為純客戶端應(yīng)用,難以實現(xiàn)統(tǒng)一管控且維護(hù)升級十分困難。本文通過引入B/S架構(gòu)以及JAVA EE平臺技術(shù)體系,結(jié)合成熟的spring、XFire、struts、hibernate等常用的開源框架技術(shù),通過使用Corba及Webservice

5、的方式與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行集成,有效降低了營業(yè)廳信息系統(tǒng)的運(yùn)維成本,并實現(xiàn)了與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的互動,為C公司渠道轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)藍(lán)圖提供技術(shù)支撐。
　　3.在用戶體驗層面上,C公司營業(yè)廳現(xiàn)有各個系統(tǒng)用戶體驗各不相同,即無法向客戶展現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)形象,也無法為員工提供方便記憶的,一致的操作界面。本文通過研究用戶體驗的核心能力與層次結(jié)構(gòu),提出系統(tǒng)建設(shè)的用戶體驗框架,有效改善了系統(tǒng)用戶體驗的同時,也為C公司用戶體驗統(tǒng)一化,規(guī)

6、范化管理提供了標(biāo)準(zhǔn)。
　　4.在交互模式上,營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)需要解決的關(guān)鍵技術(shù)問題是在B/S架構(gòu)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)排隊機(jī)、坐席終端以及應(yīng)用服務(wù)端三方的多重交互模式。本文通過研究并應(yīng)用javascript socket技術(shù),提出了基于多重C/S與B/S的交互模式,有效地解決了在Web應(yīng)用中排隊機(jī)、坐席以及應(yīng)用服務(wù)端三方的交互問題,并給出了交互模式的詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)。
　　5.在系統(tǒng)功能層面上,C公司營業(yè)廳原有的排隊系統(tǒng)用戶界面不

7、統(tǒng)一,均為純客戶端應(yīng)用,維護(hù)升級十分困難,排隊分流的處理邏輯均是固定的。本文提出的智能排隊子系統(tǒng)基于B/S架構(gòu),支持排隊策略的靈活定制,實現(xiàn)了全網(wǎng)整合。營業(yè)廳的管理員可根據(jù)網(wǎng)點客流情況靈活調(diào)整排隊策略,并能夠根據(jù)不同類型的客戶提供差異化的排隊服務(wù),有效提升了網(wǎng)點的精確化與差異化的服務(wù)能力。另外廳堂管理者子系統(tǒng)使得公司領(lǐng)導(dǎo)可以遠(yuǎn)程實時了解網(wǎng)點的實際與歷史運(yùn)轉(zhuǎn)情況,提升了管理水平;維護(hù)人員能夠遠(yuǎn)程更新應(yīng)用,有效降低了維護(hù)成本。
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