通信運營業(yè)服務創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著我國第三代通信(3G)牌照的發(fā)放，市場競爭真正引入到通信行業(yè)中，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通之間的競爭加劇。為了在3G時代的市場競爭中獲得優(yōu)勢，尋找企業(yè)利潤的增長點，增強核心競爭力，通信運營商必須進行技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。在通信業(yè)技術創(chuàng)新持續(xù)突破的態(tài)勢下，服務創(chuàng)新是通信運營商取得市場優(yōu)勢，獲取利潤增長點的關鍵。對于知識密集型的通信運營業(yè)，技術創(chuàng)新已獲得大量的和持續(xù)的投入，形成了較為完善的理論框架;但在服務創(chuàng)新上，仍局限于形式

2、的多樣化，服務創(chuàng)新系統(tǒng)理論研究仍顯薄弱，特別在于服務創(chuàng)新動力及其對服務創(chuàng)新的影響程度方面研究較少。所以，基于服務創(chuàng)新驅動力開展通信行業(yè)的服務創(chuàng)新研究既有利于完善服務創(chuàng)新的理論體系，也可藉以提高通信運營商的服務創(chuàng)新意識，使服務創(chuàng)新成為通信運營商的核心競爭力，并可形成國際競爭力的突破口，為通信運營企業(yè)的高層決策者提供前瞻性的服務創(chuàng)新框架模型，為通信運營商的發(fā)展提供全新的和較完善的理論和實踐技術。
　　 本文以國內外現(xiàn)有服務創(chuàng)新文獻研

3、究為基礎，通過問卷調查及實踐總結，從通信運營商內部及外部提煉了通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的驅動因素，構建出不同層次服務創(chuàng)新驅動因素的分析框架，在此基礎上，搭建出通信運營商服務創(chuàng)新的驅動力模型;然后，對驅動因素進行分析，總結提煉出通信運營商服務創(chuàng)新的六個內容維度;并在對此六個維度分析的基礎上，結合Bilderbeek等人提出的“四維度模型”，構建出服務創(chuàng)新的“六維度整合模型”，并區(qū)分出六維度間的關系與作用路徑;最后，通過問卷調查進行數(shù)據資料的核實

4、，利用探索性及驗證性分析與回歸分析對服務創(chuàng)新的驅動因素及內容維度進行識別，并通過具體案例進行驗證。本文主要獲得研究成果如下:
　　 (1)對通信運營業(yè)的服務創(chuàng)新及工業(yè)制造業(yè)的技術創(chuàng)新展開對比分析，分析服務創(chuàng)新的內涵及基本特征，然后結合通信運營業(yè)的實際情況，對通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的內涵進行界定，總結出通信運營業(yè)服務創(chuàng)新具有遵循服務組織發(fā)展軌道、服務定制化、服務產品“模塊化”生產等特征。
　　 (2)根據通信運營業(yè)的服務特征及

5、創(chuàng)新特征，識別了通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的內外部驅動因素:內部動力是指通信運營商管理與戰(zhàn)略、關鍵員工、關鍵研發(fā)部門等行為主體的驅動;外部動力包括通信運營商行為者與軌道兩個維度。并通過因子分析歸納了驅動服務創(chuàng)新的五個關鍵因素:即戰(zhàn)略管理與組織因素、制度與管理因素、外部行為者因素、組織激勵因素、內部行為者因素。
　　 (3)通信運營業(yè)的服務創(chuàng)新內容具有多維屬性，本文從客戶界面、組織結構、服務產品、服務文化、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調、技術創(chuàng)新這六個方

6、面來構建通信運營商服務創(chuàng)新內容的分析架構，并利用問卷調查及案例對內容維度逐一釋義;再通過因子分析提煉出服務創(chuàng)新各維度因子:即服務文化與產品創(chuàng)新、客戶界面創(chuàng)新、服務流程創(chuàng)新、服務質量創(chuàng)新;然后，結合Bilderbeek等人提出的“四維度模型”，構建出通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的“六維度整合模型”;以此模型為依據，對通信運營企業(yè)致力于服務創(chuàng)新的特征及其影響服務創(chuàng)新的路徑做了較為全面的闡述。模型中的服務產品、新客戶界面及新組織結構為通信運營業(yè)服務創(chuàng)新

7、的核心維度，而新的技術、新的服務文化及戰(zhàn)略協(xié)調與選擇是通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的三個外圍維度;核心維度與外圍維度之間通過市場銷售、知識管理、組織開發(fā)等相互聯(lián)系，促使新服務理念、新客戶界面及通信服務傳遞系統(tǒng)之間由一個創(chuàng)新到另一個創(chuàng)新的持續(xù)推進，或實現(xiàn)獨立的服務創(chuàng)新。
　　 (4)通過回歸分析及相關分析，識別出了通信運營業(yè)服務創(chuàng)新的關鍵驅動因素是:戰(zhàn)略管理因素、組織因素、軌道及客戶的外部行為，同時，研究發(fā)現(xiàn):以客戶為導向的企業(yè)戰(zhàn)略選擇與協(xié)

8、調、通信運營商組織結構的扁平化與網絡化兩因素對通信運營業(yè)的服務創(chuàng)新推動作用較為顯著。這就為通信運營業(yè)為什么要增加戰(zhàn)略選擇與協(xié)調、建立多樣化組織結構提供了實證基礎;也為通信運營業(yè)應該加強企業(yè)戰(zhàn)略管理，建立客戶導向的服務理念，及轉變通信運營業(yè)組織思維方式，再造通信運營商的組織結構政策建議提供了理論基礎。
　　 (5)本文利用六維度整合模型，即圍繞客戶界面、組織結構、服務產品、服務文化、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調及技術創(chuàng)新，對甘肅移動公司服務創(chuàng)新

9、體系進行改革與創(chuàng)新。在服務創(chuàng)新體系改革兩年后，客戶發(fā)展再創(chuàng)新高、運營收入高速增長、增值業(yè)務貢獻加大、市場份額持續(xù)提升、網絡規(guī)模不斷擴大、服務能力不斷增強等效果來看，服務創(chuàng)新確為企業(yè)發(fā)展的關鍵，且將通信運營業(yè)的服務創(chuàng)新體系歸納提煉為六個維度也是合理的，為六維度服務創(chuàng)新整合模型提供了實踐基礎。
　　 (6)在理論模型構造的驅動服務創(chuàng)新的諸多因素中，通過因子及回歸法研究發(fā)現(xiàn)，通信運營業(yè)內部戰(zhàn)略管理與組織因素是驅動服務創(chuàng)新的關鍵因子，通