餐飲禮儀培訓(xùn)

1、,餐飲員工禮儀培訓(xùn),第一講：理念決定行為,“理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證,一、什么是理念,是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求，也稱為觀念、信念和意識。,二、理念的特征,1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。 2、理念具有長期性和持久性。

2、 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。,3、理念具有自覺性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。 一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。,三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念,1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職

3、業(yè)的前途。我們要從一線做起，確定自己努力的方向和目標，最終成為職業(yè)經(jīng)理人，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。,2、服務(wù)理念：,有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。,3、道德理念,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它規(guī)定人們應(yīng)該做什

4、么，不應(yīng)該做什么。,4、競爭理念,市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。    如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。,5、創(chuàng)新理念,隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和

5、新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。,6、樂觀心態(tài),凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。,四、服務(wù)的基本概念,1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行的一切活動。 （1）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧 客：外部和內(nèi)部,2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準,（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟性：費用的合理

6、程度（4）時間性：及時、準時、省時（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度,3、全員服務(wù)的觀念,服務(wù)已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化,第二講：服務(wù)技巧,一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種

7、情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。,案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！?過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。,注意：觀察顧

8、客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。,預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),二：聽——拉近與顧客的關(guān)系,案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負 責(zé)。”顧 客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……,聽力小測驗：,某路公共汽車上有28人，

9、到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？,1、聽的三大原則和十大技巧,（1）耐心：不要打斷顧客的話頭。顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓顧

10、客說話。 水桶裝滿新水的故事,（2）關(guān)心,注意傾聽顧客說話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與顧客保持目光接觸。用心將顧客說的關(guān)鍵點記下來。聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？,案例：你關(guān)心他人嗎：,一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，

11、也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。,（3）不要一開始就假設(shè)明白顧客的問題,聽完顧客的話，記住問一句： “您的 意思是……” “我沒聽錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。,三：笑 —— 一本萬利,1、微笑的三結(jié)合

12、 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；,2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑,（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為

13、 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。,3、微笑要區(qū)分場合,案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………,微笑比電便宜，比燈燦爛。 ——蘇格蘭諺語,四：說 —— 會說是關(guān)鍵,實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完

14、臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說。,實際演練： 如何向男朋友要生日禮物——項鏈,1、顧客更在乎你怎么說,（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,（2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度,不要使用：

15、 應(yīng)該使用： “你必須……” “您能……嗎？” “你應(yīng)該……” “請您……好嗎？” “我需要你……” “你要 ……”,服務(wù)人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問經(jīng)歷 不問健康,五：動 —— 運用身體語言,從

16、他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體語言：55%,1、身體語言包括哪些部分？,（1）頭面部：表情、眼睛、嘴 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是,（2）手勢： 拍手

17、、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳： 如：腳的姿勢,,從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。,2、表達熱情應(yīng)適度,（1）表達過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著顧客的肩膀（除非他快昏倒了）

18、 拍打顧客的后背（除非他噎住了） 摸顧客的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著顧客的手不愿松開（除非你想嫁給他）,（2）表達不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。,第三講：服務(wù)禮儀,一、禮貌服務(wù)三要素,1、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲2、文明十字：問候語——“你好” 請求語——“請” 感謝語—

19、—“謝謝” 抱歉語——“對不起”（及時） 告別語——“再見”,3、熱情三到,（1）眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢,二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容,1、主動服務(wù)：在顧客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿，動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上細致入微，方便顧

20、客,,三、禮貌服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員儀表的基本要求1、工裝⑴、確保你的工裝干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；⑶、確保工裝合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持工裝和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；⑹、總是全套穿著工裝，工裝要穿著得體并充滿自豪感。,穿著工裝的舉止：⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動； ⑶ 、

21、不要在工裝口袋里亂放東西，以免變形 ⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。,服務(wù)人員儀表的基本要求,服務(wù)人員儀表的基本要求,2、名牌⑴、名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持名牌的干凈、清潔、沒有任何污損。,服務(wù)人員儀表的基本要求,3、襪子⑴、要穿餐廳要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、女員工

22、穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。,服務(wù)人員儀表的基本要求,4、鞋子⑴、穿著餐廳要求的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。,服務(wù)人員儀表的基本要求,5.頭發(fā)A、男士：  （1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,

23、服務(wù)人員儀表的基本要求,5、頭發(fā)B、女士：  （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,服務(wù)人員儀表的基本要求,6、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長指甲

24、9、身體的清潔堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外,2、握手禮儀,（1）握手時的四個基本要求： 目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序： 正式場合：取決于職位、身份。 社交、休閑場合：取決于年紀、性別。（3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手,五、顧

25、客投訴問題的處理規(guī)范,1、正確對待了解顧客的投訴（1）、了解引起顧客投訴的原因：提供食品或飲料不及時；對我們的服務(wù)態(tài)度不滿意；對餐廳設(shè)施不滿意；產(chǎn)品的質(zhì)量問題其他,（2）投訴顧客需求的心理分析,求尊重 求發(fā)泄 求賠償,2、對顧客投訴的處理范圍,耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎責(zé)任認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理在顧客面前做好筆記