南方航空公司客戶(hù)忠誠(chéng)策略研究.pdf

1、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為,企業(yè)利潤(rùn)會(huì)隨市場(chǎng)份額的擴(kuò)大而提高,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)就是最大限度的提高市場(chǎng)占有率。然而,隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)心理的變遷,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生很大變化,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論受到了前所未有的挑戰(zhàn)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賽斯和瑞查德的一項(xiàng)研究表明,進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái),市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的相關(guān)程度已大大減少,甚至有不少企業(yè)在市場(chǎng)份額擴(kuò)張的同時(shí)利潤(rùn)反而萎縮;與此同時(shí),客戶(hù)忠誠(chéng)成為影響企業(yè)利潤(rùn)高低的決定因素。這一發(fā)現(xiàn)提醒企業(yè):以客戶(hù)忠誠(chéng)為標(biāo)志的市

2、場(chǎng)份額的質(zhì)量比以客戶(hù)數(shù)量來(lái)衡量市場(chǎng)份額的規(guī)模更有意義,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)向提高客戶(hù)忠誠(chéng)方面來(lái)。以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí),客戶(hù)關(guān)系管理也成為世界各地主要企業(yè)正討論的一個(gè)重要概念。
　　 毫無(wú)疑問(wèn),航空公司是最早開(kāi)展客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)踐的行業(yè),常旅客計(jì)劃幾乎成了航空公司實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)的代名詞.目前無(wú)論學(xué)術(shù)界還是航空公司都認(rèn)識(shí)到通過(guò)開(kāi)展常旅客計(jì)劃獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值。國(guó)外航空公司已經(jīng)在提高客戶(hù)忠誠(chéng)度方面進(jìn)行了長(zhǎng)

3、期的探索,并取得了顯著成效,但反觀國(guó)內(nèi),盡管企業(yè)的管理者深諳提高客戶(hù)忠誠(chéng)的好處,但由于對(duì)開(kāi)展客戶(hù)忠誠(chéng)策略的認(rèn)識(shí)相對(duì)還比較淺顯,因此在實(shí)施過(guò)程中更多的是比葫蘆畫(huà)瓢并未收到預(yù)期的成效。本文研究的主要目的就是通過(guò)在對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)相關(guān)概念及實(shí)踐情況的系統(tǒng)研究,層層解析的基礎(chǔ)上,為企業(yè)維持并提高客戶(hù)忠誠(chéng)提出一套行之有效的管理措施,用以指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐,提高企業(yè)獲利的能力。
　　 本論文共分五個(gè)部分:第一部分前言,主要是介紹論文的選題背景、研究意

4、義、研究思路與方法等,提出論文要研究的主要問(wèn)題;第二部分先對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論進(jìn)行梳理,再引出客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)概念并作必要的對(duì)比分析,在此基礎(chǔ)上介紹客戶(hù)忠誠(chéng)理論在實(shí)踐中的運(yùn)用情況。第三部分是中國(guó)南方航空公司客戶(hù)忠誠(chéng)策略的相關(guān)情況分析。首先介紹南航客戶(hù)忠誠(chéng)策略的實(shí)施情況,通過(guò)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)策略的幾個(gè)關(guān)鍵因素的深入分析,指出在南航現(xiàn)有的客戶(hù)忠誠(chéng)策略體系中存在的問(wèn)題。第四部分就中國(guó)南方航空公司客戶(hù)忠誠(chéng)策略存在的諸多問(wèn)題提出具體的完善策略。希望對(duì)目前正在