東方航空公司的客戶關(guān)系方案研究.pdf

1、中國加入WTO，以及現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，既為中國民航提供了新的機遇，同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)，中國民航面臨著越來越激烈的技術(shù)競爭、市場競爭，客戶成為中國民航最重要的資源。作為一種新的管理模式、業(yè)務(wù)營銷理念和信息技術(shù)的前沿產(chǎn)品，CRM通夠有效幫助中國民航建立持久贏利的客戶關(guān)系，實現(xiàn)識別有價值的客戶，提供個性化服務(wù)等功能，從而提升中國民航的核心競爭力。因此，成功實施CRM，對今天的中國民航獲得競爭優(yōu)勢，起著至關(guān)重要的作用。

2、本論文共分五個部分：第一部分前言，主要是介紹論文的選題背景、研究意義、研究思路與方法等，提出論文要研究的主要問題；第二部分CRM的相關(guān)理論與技術(shù)分析，介紹了CRM的概念及內(nèi)涵、內(nèi)容與功能，并深入分析了CRM的理論和技術(shù)基礎(chǔ)，指出了目前CRM的應(yīng)用狀況；第三部分是中國航空公司CRM的發(fā)展?fàn)顩r分析，首先指出航空業(yè)實施CRM的現(xiàn)實意義及關(guān)鍵因素，通過國外航空公司CRM發(fā)展歷史和現(xiàn)狀的研究，提出中國民航發(fā)展CRM的必要性和重要性，即發(fā)展CRM的

3、現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略價值。第四部分就中國東方航空公司CRM的方案研究進(jìn)行分析。首先指出東航實施CRM的目的和原則，剖析目前東航在戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理，提出東航客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型，進(jìn)而提出了東航提高客戶滿意度和忠誠度的策略。通過對東航CRM的方案研究，分析了東方航空公司在實施CRM時應(yīng)注意的問題，歸納總結(jié)了造成這種現(xiàn)狀的深層次原因，最后進(jìn)行了總結(jié)。 本文強調(diào)了實施CRM對東方航空公司的重要意義，并為東方航空公司如何更好