空乘畢業(yè)論文論空乘人員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

1、<p>　　論空乘人員職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)</p><p>　　學 校 江南影視藝術職業(yè)學院 </p><p>　　姓 名 劉 坤 </p><p>　　時 間 2016年11月 </p><p><b>　　論文摘要</b>

2、;</p><p>　　隨著時代的進步，航空運輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機出行也日益受到人們的青睞，因而對其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務心理分析技巧、相關乘務技能技巧和人力資源管理等方面的知識儲備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復合型空乘服務與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務專業(yè)是培養(yǎng)適應民航現(xiàn)代化建設需要,服務于民航服務與管理第一線,具有較高的

3、政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機場運營服務與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學生掌握從事民航運輸空中乘務的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠為民航機場建設與發(fā)展做出貢獻的實用人才。而且空中乘務是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務行業(yè),是各航空公司及整個民航運輸?shù)拇翱?。隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國家改革開放的不斷深入,空中乘務這一服務職業(yè)的特點,要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。</p><p>

4、;　　關鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　論文摘要 …………………………………………………………I </p><p>　　關鍵詞 ……………………………………………………………I</p><p>　　正文 …………………………………………………………

5、……1</p><p>　　第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義………………………1</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)………………………………………………1</p><p>　　1.職業(yè)素質(zhì)及重要性……………………………………………1</p><p>　　2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求………………………………2</p>

6、<p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性………………………4</p><p>　　第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因………………………5</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析…………………………………5</p><p>　　1.學歷層次參差不齊……………………………………………5</p><p>　　2.專

7、業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低…………………………………5</p><p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因……………………………5</p><p>　　1.社會對乘務職業(yè)的誤導………………………………………5</p><p>　　2.航空公司用人門檻模糊………………………………………6</p><p>　　3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)………………………

8、………………………6</p><p>　　4.學生的心理成熟受諸多因素的干擾…………………………7</p><p>　　結(jié)語……………………………………………………………10</p><p>　　參考文獻………………………………………………………11</p><p>　　致謝詞…………………………………………………………11</p>

9、;<p>　　第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)</p><p>　　1.職業(yè)素質(zhì)及重要性</p><p>　?。?）.職業(yè)素質(zhì)的含義</p><p>　　職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、

10、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。 </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎上，通過教育和社會

11、環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。 </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學習、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。 </p><p>　　職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會相對穩(wěn)定。</p><p>　?。?）.職業(yè)素質(zhì)的重要性</p><p>　　服務在本質(zhì)

12、上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。</p><p>　　飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致

13、認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。 </p><p>　　2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求</p><p>　　(1)．情緒控制能力</p><p>　　情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面：1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂

14、妄。因此，情緒控制能力應包括，其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。</p><p>　　(2)．溝通協(xié)調(diào)能力</p><p>　　例如：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組

15、無法和乘務組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務中，一切行動都要聽從機長和乘務長的指揮，嚴格準確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其他乘務人員，做好各項工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅決執(zhí)行任務，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對自

16、己生命負責，更要對別人的生命負責，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個飛行任務的重中之重。最后，也是最關鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個愉快滿意的旅程，這直接反映出一個航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。</p><p>　　(3)．應變

17、創(chuàng)造能力</p><p>　　在現(xiàn)實情況中，工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行， 又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。</p><p>　　(4)．語言表達能力</p><p>　

18、　對于我們空中乘務人員來說，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同。例如：心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我們和旅客更好的溝通關鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務。所以，好的語言表達能力是每 位空乘人員必須

19、做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務人員的服務質(zhì)量也不會好。</p><p>　　二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對職業(yè)發(fā)展的決定性</p><p>　　在現(xiàn)在市場競爭激烈的情況下，更多的在于人才的競爭，因而“人”作為一個公司、一個團隊“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個公司、高效團隊的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出

20、校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務行業(yè)，空中乘務人員個人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔子之重，做事令人不敢怠慢。　　簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓具有十分重大的意義，若是一個空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航

21、空公司帶來巨大的負面影響；而一個航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務隊伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。　</p><p>　　第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因</p><p>　　一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析</p><p>　　1.學歷層次參差不齊 </p><p>　　根據(jù)有關資料顯示，空中乘務人員在面試

22、過程中，并沒有對學歷的具體要求，本科，?？?，職專，職高等學歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。</p><p>　　2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進度低</p><p>　　空乘服務看起

23、來不那么復雜，而且任務服務意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務服務意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務本質(zhì)的理解，服務技能也與長期的訓練有關，因此，空乘服務作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應聘人才的專業(yè)意識與服務技能呈現(xiàn)下滑趨勢。</p><p>　　二、導致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因<

24、;/p><p>　　1.社會對乘務職業(yè)的誤導</p><p>　　最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙展ぷ餍再|(zhì)不清楚選拔乘務員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導社會輿論、誤導年輕人，似乎航空公司選拔乘務員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責問

25、：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？</p><p>　　2.航空公司用人門檻模糊</p><p>　　現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學歷上，大專以上即可，不強制英語四級;專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術、科教、語言等皆可;允許大三學生報名等等，此外，女生身高1.63米—1.75米，男生身高1.7

26、5米—1.85米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導致了空中乘務的服務質(zhì)量下降，給公司乃至整個航空服務行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠。</p><p><b>　　3.個人素質(zhì)與修養(yǎng)</b></p><p&g

27、t;　　現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準確，離合格的服務意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對空乘人員服務意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務得以實現(xiàn)。所以，

28、空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。</p><p>　　4.學生的心理成熟受諸多因素的干擾</p><p>　　在學生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務學生心理素質(zhì)的因素是十分復雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個體的結(jié)果。 其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。</p><p><b>　

29、　(1)社會文化因素</b></p><p>　　當代大學生處在東西方文化交叉、多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我

30、中心、享受與享樂等等認識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實社會在許多方面格格不入，使大學生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。</p><p><b>　　(2)大眾傳媒因素</b></p><p>　　隨著科學技術的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的

31、發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學生具有求知欲強但辨別能力弱、崇尚科學但欠辯證思維的特點，大眾傳媒中的許多不良因素對學生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強調(diào)用正確的輿論引導人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。</p><p>　　(3)市場經(jīng)濟的影響</p><p>　　由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈

32、更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學生無疑是一種挑戰(zhàn)，當遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，市場觀念也給大學生的心理發(fā)展帶來了負面影響，不少學生舍棄自身價值和理想的實現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟目標，這種價值取向必然導致個人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實用化的價值取向使部分意志薄弱、道德水準不

33、高的學生出現(xiàn)了政治信仰危機和道德滑坡，部分大學生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。</p><p>　　(4)教育指導思想上的偏差</p><p>　　在很長一個時期內(nèi)，相當多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認識到心理健康的重要性。過份強調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心

34、理障礙）和社會成熟（具有社會適應能力），這種思想上的偏差導致大學生心理素質(zhì)教育的淡化。同時，思想政治工作的失誤也給大學生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當。一些大學的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細致的作風；有的教育不能幫助學生樹立遠大的理想和正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀。</p><p>　　(5)心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱</p><p>　　在我

35、國教育實踐中，尤其是在中小學階段，沒有注意優(yōu)化主體心理過程要素，缺乏完善學生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學生形成良好的自我組織調(diào)控機制。</p><p><b>　　(6)家庭的因素</b></p><p>　　一個人對客觀現(xiàn)實的認識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的?，F(xiàn)代心理學的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以

36、后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關系、父母教育方式、父母人格特征等。大學生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對子女嚴格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責的方式讓孩子去學習，把子女的學習放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學生在日常交往中往往缺乏適應社會、適應生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實、負責、禮貌、細心

37、，但在人際關系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學生很可能在人際交往</p><p

38、>　?。?）薄弱的自我控制力與心理承受力</p><p>　　某些大學生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當代大學生中普遍存在的一個問題?，F(xiàn)在的大學生是青年一代中的姣姣者。有的在中學成績名列前茅，學校和教師都予以特別的關心和愛護；有

39、的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯誤受到批評、同學關系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。</p><p><b>　　總 結(jié)</b></p><p>　　民用航空的風貌代表了中華民

40、族發(fā)展水平的一個方面，航空公司只有從乘客的需要出發(fā)，不斷提升自身服務水平，才能使民航事業(yè)得到長足的進步和快速的發(fā)展。針對我國航空公司現(xiàn)存的空乘人員職業(yè)素養(yǎng)問題只有通過建好基礎——完善航服人員教育體系，繼而抓好重點——建立健全的人才選拔機制，最后做好必要工作——完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績效考核模式，通過不斷的探索和實踐，培養(yǎng)適應國家航空服務業(yè)發(fā)展的人才，全面提升航空服務質(zhì)量，促進我國航空業(yè)的繁榮發(fā)展。</p><p>

41、;<b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]陳淑君.民航服務、溝通與危機管理[J].中國民航出版社.2006年 </p><p>　　[2]張東嬌.教育溝通論[M].山西教育出版社.2003年 </p><p>　　[3]鐘憲民.淺談對客服務的溝通藝術[J].科技創(chuàng)新導報.2008年 </