空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

1、1空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究084212107084212107林媛林媛【摘要摘要】隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展。隨著中國(guó)從“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诳粘巳藛T的要求也越來(lái)越高。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型的空乘服務(wù)人才，其重要性顯而易見(jiàn)?？粘朔?wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，

2、進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文章就空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升展開(kāi)研究，闡述了空乘人員對(duì)于航空公司，甚至于對(duì)于整個(gè)民航業(yè)的重要性。【關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】空乘；職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)形象；現(xiàn)狀；提升作為一名合格的空乘人員需要一定的職業(yè)素質(zhì)。首先要熱愛(ài)自己的工作，對(duì)空乘工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的。當(dāng)自己理想中的美好的空中生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。空乘人員要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)

3、意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。要有吃苦耐勞的精神?？粘巳藛T在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛

4、遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生沒(méi)有吃苦耐勞的精神就承受不了工作的壓力做不好服務(wù)工作。熱情開(kāi)朗的性格是空乘人員必不可少的。空乘的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作?？炭鄬W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。作為一名空乘人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)。比如：航班今天是飛往美國(guó)，那么空

5、乘首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美?？粘巳藛T更要學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空乘要掌握不同的說(shuō)話技巧。如：對(duì)老年的旅

6、客的說(shuō)話技巧，對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)3服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的空乘人員。所以，強(qiáng)調(diào)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必要的。綜上所述，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前中國(guó)航空業(yè)的首要

7、任務(wù)。首先，要從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性。學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課的有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在?？罩谐藙?wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)找到真正合適教學(xué)的專(zhuān)業(yè)教材。課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成，從而提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也要著眼航空公司的發(fā)展，

8、提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)贏得更多顧客起著至關(guān)重要的作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是乘客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)?？粘寺殬I(yè)，不僅僅是靠

9、一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，應(yīng)該向社會(huì)、像年輕人告知，乘務(wù)工作的性質(zhì)一乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平?？粘巳藛T更要端正心態(tài)，不斷完善自己。要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的意志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)歷風(fēng)雨、見(jiàn)世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點(diǎn)的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，

10、摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹(shù)立開(kāi)放思想，勇于接受新的事物，接受不同的意見(jiàn)，多方位提高自己，樹(shù)立發(fā)展意識(shí)。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空乘人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如何培養(yǎng)空乘人員的素質(zhì)，提高空中服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足乘

11、客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹(shù)立品牌和提高社會(huì)效應(yīng)的工作重點(diǎn)。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象已成為提升我國(guó)民航空中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。相信在我國(guó)空中服務(wù)不斷發(fā)展提升的將來(lái)，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象也會(huì)得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國(guó)民航業(yè)的明天一定會(huì)更加輝煌！參考文獻(xiàn)：1、高宏《空乘服務(wù)概論》[M]旅游教育出版社2007.72、于海波《民航服務(wù)心理學(xué)教程》[M]中國(guó)民航出版社2007.93、季正茂《試論空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)》，《中國(guó)民航飛