空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

1、1空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)摘要：空中服務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，優(yōu)質(zhì)的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的品牌服務(wù)，是民航綜合水平的重要體現(xiàn)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)成為了發(fā)展航空服務(wù)水平的重要方面，對(duì)提高航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的意義。因此，本文分析了空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性，探討了空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及相應(yīng)的提升對(duì)策。關(guān)鍵詞：空乘人員服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)

2、一、前言伴隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大，民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。近幾年來，我國(guó)的民航事業(yè)得到了迅猛發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)高速發(fā)展的階段，隨著民航運(yùn)輸事業(yè)的蓬勃發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行已經(jīng)越來越方便，成為人群出行的一項(xiàng)重要選擇，日益受到人們的關(guān)注與青睞。旅客在注重機(jī)票價(jià)格的同時(shí)，對(duì)乘坐飛機(jī)時(shí)的舒適度及服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，各航空公司之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是愈演愈烈，如何提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣做好服

3、務(wù)，如何讓旅客滿意，很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客戶源，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，也是每個(gè)航空公司能夠生存的關(guān)鍵所在。空中乘務(wù)作為民航運(yùn)輸業(yè)及各個(gè)航空公司的窗口，需要廣泛接觸不同類型的人群，為客戶提供貼心滿意的出行體驗(yàn)，以專業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，而直接為旅客提供客艙服務(wù)的空中乘務(wù)人員，其工作態(tài)度和服務(wù)形象，就顯得

4、尤為重要。因此，我國(guó)航空公司應(yīng)該積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，提高乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)，真正以旅客需求為導(dǎo)向，用心為旅客提供優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)，提高旅客滿意度，進(jìn)而擴(kuò)大在市場(chǎng)上的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。3三、空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)(一)專業(yè)能力客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)是保證客艙安全提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到這兩點(diǎn)，空乘就必須具備優(yōu)秀的專業(yè)能力。空乘人員要掌握急救基本知識(shí)逃生基本技能以及飛機(jī)上設(shè)備的正常操作知識(shí)地理外事氣象餐飲禮儀救護(hù)應(yīng)急措施心理學(xué)等。在執(zhí)行航班任務(wù)的過程中

5、登機(jī)時(shí)乘務(wù)員要引導(dǎo)乘客就坐并核對(duì)乘客人數(shù)；為乘客發(fā)放機(jī)上娛樂用品、報(bào)紙、雜志等；保持衛(wèi)生間整潔給乘客提供飲料和食品；在旅途中觀察乘客動(dòng)態(tài)和需要主動(dòng)了解情況及時(shí)給與回應(yīng)等；乘務(wù)員要能夠在起飛、落地、顛簸及其它必要的情況下按規(guī)定進(jìn)行客船安全檢查排除安全隱患；幫助乘客管理隨身攜帶的物品保證客船行李放置的安全和應(yīng)急通道的暢通；保證乘客的旅途舒適安全；在乘客身體不適甚至失去自理能力的情況下提供必要的救護(hù)；面對(duì)危重的病人急需要醫(yī)療幫助的旅客空中乘務(wù)

6、員依靠專業(yè)的醫(yī)學(xué)急救知識(shí)；對(duì)不遵守規(guī)定或情緒失控的乘客采取必要的措施維持秩序保證客艙安全。(二)服務(wù)禮儀空中乘務(wù)員服務(wù)的基本要求就是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求為旅客提供相關(guān)服務(wù)。這一基本要求體現(xiàn)了空中乘務(wù)員工作的服務(wù)特性。優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員應(yīng)該能關(guān)注乘客的細(xì)微感受深入理解乘客的潛在需求通過自己的主動(dòng)溝通和影響滿足和超越客戶期望的能力。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。航空服

7、務(wù)禮儀貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、用語言或手式與旅客進(jìn)行的簡(jiǎn)短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個(gè)別要求的旅客或特殊旅客提供的個(gè)別服務(wù)或特殊服務(wù)，都有其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。比如乘務(wù)人員與旅客交談時(shí)是否保持精神飽滿表情自然大方、目光溫和；乘務(wù)人員是否回答旅客感興趣的問題比如與航空有關(guān)的話題飛機(jī)的高度航班飛過的航線地標(biāo)飛行中需注意的問題；乘務(wù)人員的語言表達(dá)是否準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)