基于CTI技術(shù)的民政便民服務(wù)呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來，隨著通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已成為政府服務(wù)的重要手段。呼叫中心集先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)與一體，可以提高政府公共服務(wù)的公平性和開放性，降低政府管理成本，因此呼叫中心技術(shù)被應(yīng)用到政府許多領(lǐng)域，例如安全生產(chǎn)、教育、交通和醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域。 本文介紹了呼叫中心的發(fā)展階段及組成，分析了基于CTI的呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)、CTI技術(shù)及其在呼叫中心中的功能、軟硬件體系，并且根據(jù)遼寧民政廳便民服務(wù)中心的需求，設(shè)計(jì)了一種融合CTI技術(shù)的民政便

2、民服務(wù)系統(tǒng)解決方案，系統(tǒng)是由省內(nèi)14個(gè)中心城市的呼叫中心組成，每個(gè)呼叫中心都使用統(tǒng)一“96100”短號(hào)碼。市民可以通過電話、短信、傳真、郵件和網(wǎng)站來完成民政法規(guī)和政策咨詢、預(yù)約申請(qǐng)服務(wù)、投訴舉報(bào)和社區(qū)服務(wù)等功能。論述了便民服務(wù)中心系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和程序流程，系統(tǒng)采用面向?qū)ο?、WebService以及基于CTI的呼叫中心等技術(shù)，并著重討論了呼叫中心座席軟電話、數(shù)據(jù)交換和社區(qū)服務(wù)等關(guān)鍵模塊的解決方法。 在座席子系統(tǒng)中，分析了基于CTI