Web環(huán)境下客戶支持系統(tǒng)的因素分析.pdf

1、客戶支持是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web環(huán)境下，網(wǎng)上的客戶支持系統(tǒng)將是企業(yè)面向客戶的門戶。一個(gè)完善的客戶支持系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加銷售，提升企業(yè)形象，同時(shí)客戶支持是確?？蛻魸M意和客戶利益的重要先決條件。如何充分發(fā)揮Web環(huán)境下的客戶支持系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，如何增強(qiáng)Web環(huán)境下的客戶支持界面的客戶滿意度，提高企業(yè)的客戶保持率，將成為人們關(guān)注的問題。因此，本文的寫作目的就在于研究影響Web環(huán)境下客戶支持系統(tǒng)客戶滿

2、意度的因素及其影響強(qiáng)度，以幫助企業(yè)識(shí)別和控制這些因素，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 本文從客戶的角度對(duì)Web環(huán)境下客戶支持系統(tǒng)客戶滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。論文的研究對(duì)象是個(gè)體消費(fèi)者，不包括企業(yè)集團(tuán)購(gòu)買者。論文運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及相關(guān)學(xué)科的理論，進(jìn)行了下列研究： 首先，本文對(duì)Web環(huán)境下客戶支持系統(tǒng)的特性進(jìn)行了分析，從服務(wù)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)兩個(gè)方面給出了定義，同時(shí)也從這兩個(gè)方面進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)研究，提出了本文研究的基本框架，

3、回顧了客戶滿意與客戶忠誠(chéng)、客戶保留的基本理論。本文將信息系統(tǒng)成功模型作為論文分析的基本框架，將SERVQUAL作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。 其次，本文提出了本文擬研究的三個(gè)模型，Web環(huán)境下客戶支持系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量模型、信息質(zhì)量模型和系統(tǒng)質(zhì)量模型，以及三者與客戶滿意度的關(guān)系假設(shè)。 第三，論文根據(jù)Web環(huán)境的特性，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，進(jìn)行了問卷調(diào)查。對(duì)總體樣本進(jìn)行了基本統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)有效樣本進(jìn)行了信度分析，證明數(shù)據(jù)具有一定的可信性。