HD公司顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、自1993年始中國(guó)房地產(chǎn)起步，2003年確定房地產(chǎn)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，到如今房地產(chǎn)已成為每個(gè)經(jīng)濟(jì)主題繞不開的話題。房地產(chǎn)中介行業(yè)也隨著這個(gè)進(jìn)程，從無(wú)序到有序、從低效率到高效率、從區(qū)域經(jīng)營(yíng)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)不斷提升自己服務(wù)水平。但同時(shí)發(fā)現(xiàn)在這十幾年發(fā)展過程中，各中介機(jī)構(gòu)均側(cè)重于店鋪的拓展，力求從店鋪規(guī)模的覆蓋率達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的有力地位，可數(shù)據(jù)顯示在覆蓋率提高的同時(shí)集中率并未提高，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在提高顧客房地產(chǎn)流通效率的同時(shí)，多數(shù)顧客并不認(rèn)可中介服務(wù)。房

2、地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)提供的中介服務(wù)是否讓顧客感到滿意？顧客滿意度到底是多少？房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)如何了解顧客需求，如何從顧客需求方面來(lái)提高和改進(jìn)自身的管理水平，如何降低顧客抱怨提高顧客滿意度增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，這對(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)提高市場(chǎng)集中率尤為重要。
　　本文基于顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上對(duì)HD公司進(jìn)行了顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究。通過對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)理論和測(cè)評(píng)模型的學(xué)習(xí)和研究，將目前使用比較廣泛有一定影響力的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）測(cè)評(píng)

3、模型引入對(duì)HD公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)中，構(gòu)建HD公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。為保證研究的嚴(yán)謹(jǐn)性首先經(jīng)過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，利用AMOS軟件對(duì)ACSI模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行驗(yàn)證，大部分指標(biāo)均通過了顯著性檢驗(yàn)。應(yīng)用層次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)和德爾菲（Delphi）法又稱專家意見法確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，加權(quán)平均法計(jì)算出HD公司顧客滿意度指數(shù)為62.74，

4、滿意度程度為“一般滿意”。應(yīng)用主成分分析法找出影響顧客滿意度的相互無(wú)關(guān)的綜合因素，通過四分圖模型對(duì)這組綜合因素進(jìn)行識(shí)別，找出影響HD公司顧客滿意度的
　　四個(gè)關(guān)鍵因素。針對(duì)識(shí)別出的影響顧客滿意度四個(gè)關(guān)鍵因素，給HD公司提出相應(yīng)的改進(jìn)建議、措施和方案，為提高HD公司服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高HD公司的競(jìng)爭(zhēng)力起到了有力的支持。
　　本次研究通過定性定量相結(jié)合的方法對(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)HD公司的顧客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。文章主要內(nèi)容：第一章引