M航空公司提升客戶滿意度的策略研究.pdf

1、在經(jīng)歷了2008年金融危機(jī)后，民航業(yè)也受到了一定的沖擊和影響，對(duì)于航空公司在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)、吸引更多旅客提出了更大的挑戰(zhàn)，這也給航空公司提供了一個(gè)自我提升的良好機(jī)遇。
　　隨著國(guó)家開(kāi)放領(lǐng)空、開(kāi)拓航空運(yùn)輸市場(chǎng)，我國(guó)第五航權(quán)開(kāi)放，以及國(guó)內(nèi)外航空公司間的合作日益增多，使得更多的國(guó)外航空公司進(jìn)入中國(guó)航空市場(chǎng)。而低成本航空公司的興起，促使民用航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。同時(shí)，近年來(lái)多起航空飛行事故的發(fā)生，使得航空飛行安全問(wèn)題

2、日益受到關(guān)注。在保證飛行安全的前提下，提高客戶對(duì)航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、提升服務(wù)質(zhì)量顯得更為重要。加大對(duì)航空服務(wù)的管理，提升品質(zhì)并完善和創(chuàng)新，使其適應(yīng)社會(huì)的需求、多變的人性化服務(wù)需求。
　　本論文的第一章節(jié)主要介紹了論文研究背景、研究目的和研究意義等。簡(jiǎn)單說(shuō)明和介紹在分析M航空公司客戶滿意度過(guò)程中應(yīng)用的研究理論。分析目前民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、航空公司的發(fā)展、以及M航空公司所處的境況。
　　第二章節(jié)主要對(duì)國(guó)內(nèi)外民航環(huán)境、M航

3、空公司及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,進(jìn)行了簡(jiǎn)短說(shuō)明和整體介紹。對(duì)當(dāng)前航空公司之間各方面的競(jìng)爭(zhēng)狀況做了概括。通過(guò)分析M航空公司現(xiàn)狀以及存在的相應(yīng)問(wèn)題，為下文中分析和研究M航空公司的客戶滿意度提供一定的基礎(chǔ)背景。
　　第三章節(jié)主要對(duì)客戶滿意度調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路、問(wèn)卷內(nèi)容和構(gòu)成進(jìn)行概述。匯總旅客注重的主要問(wèn)題和評(píng)判方向，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷的框架和內(nèi)容。并對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性和有效性進(jìn)行了總結(jié)和分析。
　　第四章節(jié)主要介紹了為提升M航空公司的客戶滿

4、意度所做的調(diào)研問(wèn)卷所進(jìn)行的因素分析和闡述。主要包括價(jià)格因素，航線因素，服務(wù)各方面因素。通過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的深入分析和原因探究，為提出對(duì)提升M航空公司客戶滿意度有用的建議提供參考依據(jù)。
　　第五章節(jié)主要對(duì)M航空公司提升客戶滿意度的策略建議,分為外部服務(wù)和內(nèi)部管理兩方面進(jìn)行闡述。具體內(nèi)容包括飛行產(chǎn)品價(jià)格、航線、服務(wù)等對(duì)外因素，和員工、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、資源銜接的對(duì)內(nèi)因素。通過(guò)提出相應(yīng)的策略建議，為提升M航空公司客戶滿意度的同時(shí)，吸引更多客源，