Y航空公司客艙服務質量提升策略研究.pdf

1、隨著國民經濟的飛速發(fā)展和綜合國力的不斷增強，我國民航業(yè)的發(fā)展速度令全世界為之側目，但在高速的發(fā)展模式下，難免落入重規(guī)模、輕品質的誤區(qū)，制約中國民航企業(yè)躋身世界頂尖民航之列。各個航空公司開始關注服務質量來提高自己在民航業(yè)的競爭力，收入和利潤面臨著巨大的持久戰(zhàn)，要想實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標，實現(xiàn)競爭力的提升，必須注重服務，因此如何提升服務品質，增強中國民航綜合競爭實力成為中國民航面臨的現(xiàn)實而且緊迫的課題。在航空公司與旅客之間的多種接觸方式中，客艙服

2、務也被絕大多數旅客認為是航空公司提供消費服務質量的最重要場所，因此，如何提升客艙服務質量，最大程度地滿足顧客需求，成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應的一項重要工作。
　　Y航空公司作為國內三大航之首也陸續(xù)暴露出一些服務質量問題，如何提高服務水平成了亟需解決的問題。本文參考國內外最近幾年的相關研究文獻，同時以服務質量五個維度指標為標準將Y航空作為目標對象進行研究，在充分調研其旅客服務質量的條件下，借助從民航信息網獲取的航空服務