Q銀行客戶忠誠度影響因素研究.pdf

1、經濟的高速發(fā)展帶來了資本的迅速積累，不論對個人資本還是企業(yè)資本而言，銀行都是重要的資金托管和理財途徑，不同類型的資本對銀行提供的產品與服務提出了多樣化的需求。從銀行業(yè)供給來看，國內銀行業(yè)呈現百花齊放之態(tài)，同時，改革開放所帶來的外資銀行的涌入，也會在中國的資本市場上分一杯羹。Q銀行作為國內較大的股份制城市商業(yè)銀行，在蓬勃發(fā)展的資本市場中同樣面臨機遇與挑戰(zhàn)并存的處境。
　　身處競爭激烈的國內外銀行業(yè)市場，面對市場復雜的產品和服務需求，

2、如何贏得客戶并不斷擴展市場份額成為各大銀行最為重視的議題。對銀行而言，客戶即意味著資本，意味著業(yè)績。然而客戶的挖掘和客戶關系的維護都需要很大的成本，各大銀行作為理性的經濟人，自然會在追求利益最大化的同時極力降低發(fā)展過程中的成本。現有研究表明，持續(xù)穩(wěn)定的客戶給銀行帶來的回報率遠高于開發(fā)新客戶的投入產出比。另外，忠誠的客戶本身在為銀行帶來相對穩(wěn)定的利潤之外，還能夠在一定程度上為銀行帶來更多的潛在客戶。因此，客戶忠誠度的提高在各大銀行贏得并留

3、住客戶，不斷擴展市場份額的目標中起到關鍵作用。
　　本文基于對國內外文獻的綜述，通過一系列的理論論述，從銀行、員工和客戶三個層面總結出來了十個可能對客戶忠誠度產生影響的因素，通過問卷調查的方法獲得客戶對Q銀行的評價，最終通過因子分析將對Q銀行客戶的忠誠度產生影響的主要指標歸集為五個方面，分別是:員工服務質量，選址便利程度和硬件條件，客戶關系信任，企業(yè)文化和產品屬性，轉換成本和情感認同。通過各大影響因素和被調查客戶的個人信息特征的統

4、計分析中發(fā)現:年輕客戶對選址便利程度和硬件條件的評價相對于年長客戶較低，高學歷客戶對轉換成本更加敏感，情感認同程度較強，接受服務年限越長的客戶對員工服務質量的評價越差，月收入越高的人群對Q銀行的信任程度越高。
　　針對數據分析結果，為Q銀行提出六點提高顧客忠誠度的路徑，分別是:進行目標客戶細分，提高員工服務質量，優(yōu)化選址和硬件條件，培養(yǎng)客戶關系信任，提高“軟實力”，提高轉換成本和培養(yǎng)情感認同。本文為Q銀行在提高客戶忠誠度方面提出了