中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度影響因素研究.pdf

1、近年來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展迅速，其中個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展尤為突出，個(gè)人客戶的規(guī)模增長(zhǎng)迅速，其消費(fèi)需求也越來(lái)越多樣化。為了滿足個(gè)人客戶的需求，各商業(yè)銀行紛紛推出新穎的個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)，加快其產(chǎn)品創(chuàng)新的速度，各銀行之間互相模仿的周期日益縮短，金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重。這些現(xiàn)象都使得客戶在進(jìn)行選擇時(shí)，難以從眾多同質(zhì)產(chǎn)品中選出適合自己的產(chǎn)品，客戶從不同銀行購(gòu)買(mǎi)同類型產(chǎn)品的區(qū)別并不明顯，也就使得客戶對(duì)某一家特定銀行的忠誠(chéng)度不高。建設(shè)銀行要在這種激烈的

2、競(jìng)爭(zhēng)中取得比較優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于如何從個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的眾多影響因素中找到自身特有的因素，從而有針對(duì)性的提高其客戶忠誠(chéng)度。
　　本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)建設(shè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行分析。在建設(shè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的研究背景及其國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的分析基礎(chǔ)上，本文對(duì)前人研究加以整合分析，總結(jié)歸納出了建設(shè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的主要影響因素，即服務(wù)品質(zhì)、關(guān)系品質(zhì)、感知價(jià)值和感知風(fēng)險(xiǎn)，此外本研究將品牌權(quán)益也加入到模型當(dāng)中，從而建立起

3、建設(shè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度的影響因素模型。在此基礎(chǔ)上通過(guò)分析各因素之間的關(guān)系提出對(duì)于各個(gè)路徑的研究假設(shè)，使用問(wèn)卷收集的樣本數(shù)據(jù)，通過(guò)軟件 SPSS18以及 AMOS17.0對(duì)所建立的結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，并經(jīng)過(guò)四次模型修正以后，最終得出了各影響因素及客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系及各因素對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響效應(yīng)大小。結(jié)果顯示，五個(gè)因素對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響效應(yīng)從大到小依次為服務(wù)品質(zhì)、關(guān)系品質(zhì)、感知價(jià)值、品牌權(quán)益和感知風(fēng)險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上提出了有針對(duì)性的改進(jìn)建設(shè)