山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓研究.pdf

1、進入新世紀以來，伴隨加入WTO和金融體制改革的穩(wěn)步推進，我國的銀行業(yè)尤其是商業(yè)性金融機構得到了快速發(fā)展，有力支撐了我國的經(jīng)濟社會發(fā)展和資本市場的健康發(fā)育。2010年以來，面臨經(jīng)濟全球化和金融自由化的影響沖擊以及外資銀行的強勢入侵，我國各級各類商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、創(chuàng)新金融營銷方式、大力實施客戶經(jīng)理制，以便在激烈的金融競爭中立于不敗之地。世界銀行前高級副行長、我國著名經(jīng)濟學家、北京大學中國經(jīng)濟研究中心名譽主任林毅夫教授在出席2013年

2、博鰲亞洲論壇金融創(chuàng)新分論壇時指出，“在現(xiàn)代金融業(yè)發(fā)展和競爭中，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)不僅是影響和制約金融機構業(yè)務發(fā)展的關鍵因素，同時也是銀行打造核心競爭力的重要抓手”。眾所周知，在現(xiàn)代商業(yè)銀行的業(yè)務運營中，客戶經(jīng)理是有效鏈接客戶與銀行之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，是商業(yè)銀行拓展業(yè)務范圍、維系客戶關系、開展金融創(chuàng)新的重要載體。然而，由于種種原因我國商業(yè)銀行尤其是地方商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制實施模式還存在諸多問題，特別是客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德

3、、金融服務和客戶關系管理亟需改進，本文正是基于這樣的背景，系統(tǒng)研究山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓問題。
　　為增強本文研究的科學性、系統(tǒng)性和對策設計的可操作性，本文在研究中堅持提出問題、分析問題和解決問題“三步走”的研究范式，采用調(diào)查分析法、統(tǒng)計分析法以及比較與案例分析法研究方法，綜合運用金融學、人力資源管理學、企業(yè)管理學、項目管理學以及數(shù)理統(tǒng)計學等諸多學科的知識，在分析、比較和借鑒我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓基礎上，緊密結合山西實際，系

4、統(tǒng)提出山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓的優(yōu)化對策。論文通過現(xiàn)場發(fā)放和郵寄方式發(fā)出350份調(diào)查問卷，實際回收345份，其中有效問卷337份。從問卷統(tǒng)計分析知，客戶經(jīng)理目前存在的主要問題為專業(yè)技能差、溝通技巧不當、管理方法落后、服務能力差、投訴應訴差等。產(chǎn)生這些問題原因主要是培訓體制不夠完善、專職培訓管理部門缺失、培訓方式老化、培訓統(tǒng)計需求不合理這幾方面。針對這些問題提出了培訓中應注重培訓前后銜接的整體性，避免僵化培訓，加大發(fā)展性培訓，同時在培訓