客服專員入職培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服代表入門培訓(xùn) 客服代表入門培訓(xùn)I、新人崗前培訓(xùn) 、新人崗前培訓(xùn)概述： 概述：針對即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。希望大家認真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請在適當(dāng)時段及時提出。大綱： 大綱：1、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容； 、客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；2、作為客服代表的基本要求； 、作為客服代表的基本要求；3、客服代表服務(wù)禮儀。 、客

2、服代表服務(wù)禮儀。詳細內(nèi)容： 詳細內(nèi)容：一、 一、 客服代表的基本概念和工作內(nèi)容 客服代表的基本概念和工作內(nèi)容（一） （一） 客服代表的基本概念 客服代表的基本概念客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務(wù)方面的代言人，對于客戶來說，你的行為就體現(xiàn)整個公司的形象。好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對于企業(yè)的運作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。（二） （二） 客服代表的工

3、作內(nèi)容 客服代表的工作內(nèi)容客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計反饋給相關(guān)的部門進行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。簡而言之客服代表的就是客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢和問題申報服務(wù)。由于客戶對于我司產(chǎn)品了解程度不一，客服代表要學(xué)習(xí)面對不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方

4、式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報等服務(wù)。游戲客服本身對自己負責(zé)的游戲內(nèi)容必須十分熟悉，為玩家提供準確無誤的信息；對于游戲問題的申報，游戲客服一定要快速響應(yīng)，將玩家反饋的情況詳細記錄并及時提交相關(guān)部門跟進。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法?！?4、維護企業(yè)形象的應(yīng)答 在為客戶提供服務(wù)過程中～應(yīng)時

5、刻記住:你代表的是企業(yè)不是個人～任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象～這是一個合格的職業(yè)人所應(yīng)具備的最基本的條件: “說個不停”不僅不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。 （四） （四） 團隊意識 團隊意識不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句

6、話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質(zhì)的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮清楚這是否會對公司的整體形象產(chǎn)生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果有其他客服工作技能不過硬，我們應(yīng)該及時去幫帶，將自己的先進經(jīng)驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！ 三、 三、 客服代表服務(wù)禮儀 客服代表服務(wù)禮儀在線

7、客服遇到的情況 在線客服遇到的情況 不應(yīng)該 不應(yīng)該 應(yīng)該 應(yīng)該當(dāng)玩家說：“在嗎？” “在” “您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”玩家到訪后，客服人員應(yīng)反映迅速反映慢，幾分鐘后才回答，打字速度慢，且有錯別字。回復(fù)速度不能超過 30 秒，打字速度至少達到每分鐘50 字，并且不能有錯別字。與玩家對話中 語言生硬，不自然用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到親切、自然?？头藛T回復(fù)第一句話后，玩家不再搭理你“您好，怎么不說話了??？”“您

8、好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？”想要問玩家的聯(lián)系方式時“你把聯(lián)系 QQ(微信)號提供一個”“這個微信（QQ）可以聯(lián)系你吧”“您好，請問這個 QQ(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您好，請您提供個聯(lián)系 QQ（微信），有結(jié)果后方便我們聯(lián)系您?！碑?dāng)玩家同一問題重復(fù)提出時不耐煩的說：“這個問題我已經(jīng)回到你好幾遍了，你還不清楚嗎？”耐心的回答玩家，并總結(jié)原因，看自己所回答的是否是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答案。遇到?jīng)]