金東紙業(yè)膳宿后勤服務質量改善的應用研究.pdf

1、伴隨著全球產業(yè)結構顯現出“工業(yè)型經濟”向“服務型經濟”轉型的總趨勢，對服務業(yè)的理論與實際的研究和運用也日顯重要。作為企業(yè)內部的膳宿后勤單位的服務質量及其自身的運營管理水平也日漸為企業(yè)所重視，成為提高內部員工滿意度的必然組成部分。 論文在借鑒運營方式類同的飯店服務業(yè)的服務運營理論基礎上從服務質量差距模型、服務接觸中的互動質量和顧客期望管理的角度出發(fā)，對金東紙業(yè)膳宿后勤服務單位中的具體情況進行了研究分析，重點研究了服務接觸過程中互動

2、質量的影響因素以及顧客期望產生的各個相關因素。 在研究中采用了Servqual問卷調查和口頭訪談的方式獲取研究的數據與信息。通過對取得數據的統(tǒng)計與分析，得出以下的相關結論：服務感知的服務質量是服務質量的評價依據、在服務過程中服務接觸的關鍵時刻對服務感知質量的影響最大、有效的顧客期望管理對于提高服務質量是必不可少的實現途徑，而對于目前金東紙業(yè)的膳宿后勤服務部門在此方面的忽視和管理的不足是進一步提高服務滿意度水平的主要途徑。