多媒體智能客服通信系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及3G/4G時(shí)代的到來，客戶服務(wù)接觸渠道越來越多，單一的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，為此，服務(wù)型的企業(yè)，尤其是呼叫中心行業(yè)開始對(duì)qq、微信等渠道進(jìn)行了客戶服務(wù)的建設(shè)，然而，針對(duì)一些小型的公司來說，單獨(dú)的增加qq或者微信服務(wù)是可行的，但對(duì)于類似通信運(yùn)營商這樣的大型企業(yè)來說，是希望能夠擁有更多的客戶接觸點(diǎn)，從而能夠接到更多的客戶訴求,可是我們期望在APP等產(chǎn)品不斷更替的今天，要能夠不斷的啟用新型的渠道服務(wù)，在系統(tǒng)的開

2、發(fā)上、人的使用上、資源成本的投入上都是無法實(shí)現(xiàn)的，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)方式成為了當(dāng)下企業(yè)的一大難題。于是，我們開始對(duì)新一代的客服平臺(tái)進(jìn)行研究和建設(shè)。
　　本文主要對(duì)多媒體智能通信系統(tǒng)的消息通信及處理兩個(gè)模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)，在通信模塊，通過增加消息表頭報(bào)文字段，將單獨(dú)的消息封裝成可以關(guān)聯(lián)一組相關(guān)消息的會(huì)話，解決了企業(yè)處理實(shí)際客戶問題時(shí)，文本通信過于雜亂的現(xiàn)狀，同時(shí)，也方便了系統(tǒng)對(duì)于關(guān)聯(lián)消息的傳遞；在文本處理的模塊上，主要利用SVM算法構(gòu)

3、建了一個(gè)文本分類器，將輸入的文本消息進(jìn)行了系統(tǒng)分類，并將分類關(guān)聯(lián)到了問題解決方案上，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答的能力，同時(shí)，本文還基于通信行業(yè)的特點(diǎn)，在文本處理輸入時(shí)，進(jìn)行了個(gè)性化的優(yōu)化，很好的增加了系統(tǒng)對(duì)于文本處理的精確度，提升了系統(tǒng)的問題解決能力與處理效率。
　　在預(yù)期指標(biāo)上，本文設(shè)計(jì)的多媒體智能客服通信系統(tǒng)一級(jí)準(zhǔn)確率為75.7％；二級(jí)準(zhǔn)確率為85.3%；三級(jí)準(zhǔn)確率為93.2%（不含進(jìn)入人工隊(duì)列的部分），但由于添加了正則，在實(shí)際模擬測

4、試中，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶上行內(nèi)容99.87%以上的識(shí)別能力，其中，高信心攔截能力（分類第一答案消息值超過第二答案50%）也能達(dá)到90%以上，效果較為理想；同時(shí)對(duì)于臨時(shí)新增的分類也能夠通過第一層正則的方式進(jìn)行高效快速的攔截，再通過持續(xù)的訓(xùn)練數(shù)據(jù)添加，在實(shí)際運(yùn)營中有效地避免了SVM訓(xùn)練時(shí)間長的問題。
　　本文研究的多媒體智能通信系統(tǒng)主要是為滿足實(shí)際運(yùn)營需要，因此在數(shù)據(jù)處理上采用了一些正則方式進(jìn)行模糊處理，以滿足更好的擴(kuò)展性；同時(shí)在提出的目標(biāo)