寧夏電信多媒體客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,電話網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)趨于融合同時(shí)電信網(wǎng)逐步走向 IP化,基于軟交換技術(shù)的下一代網(wǎng)絡(luò)NGN(NextGenerationNetwork)應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。客戶尤其是3G客戶越來越習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)成為必然趨勢(shì)。社交網(wǎng)絡(luò)的興起讓嗅覺敏感的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了新的品牌推廣之道,隨著公眾賬號(hào)運(yùn)營方式的成熟,線上服務(wù)逐步成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文闡述了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下,電信運(yùn)營商傳統(tǒng)呼叫中心

2、系統(tǒng)存在的問題以及向多媒體智能客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)、多媒體智能客服系統(tǒng)的定義、與傳統(tǒng)語音呼叫中心的區(qū)別及主要功能,并分析了關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn),最后探討了該系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。
  本文首先對(duì)寧夏電信建設(shè)多媒體客服系統(tǒng)的企業(yè)的要求、客戶的使用感知要求進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)體驗(yàn)分析,并依據(jù)企業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀對(duì)系統(tǒng)總體架構(gòu)和媒體接入層、統(tǒng)一界面、單點(diǎn)登錄等模塊進(jìn)行了技術(shù)設(shè)計(jì)、架構(gòu)規(guī)劃,詳細(xì)地把每個(gè)模塊的用例圖、時(shí)序圖進(jìn)行了展示。各功能模塊需要發(fā)揮的作用進(jìn)行了

3、描述。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的后部主要是把系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方案進(jìn)行了撰寫,對(duì)客服多媒體系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一的接入、為客服提供統(tǒng)一客戶視圖、協(xié)同多媒體各種渠道、統(tǒng)一話務(wù)智能監(jiān)控、知識(shí)智能化應(yīng)用等各模塊實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了詳細(xì)的說明。
  多媒體客服系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)中國電信客戶統(tǒng)一接入平臺(tái),有力支持中國電信向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型的根本基礎(chǔ)平臺(tái)。系統(tǒng)遵循不封閉開放、安全、先進(jìn)、快速、界面友好、便維護(hù)和可延展等原則。多媒體系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)基于通訊業(yè)開放標(biāo)準(zhǔn),包括各種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

4、數(shù)據(jù)交換規(guī)則、主機(jī)對(duì)外接口、數(shù)據(jù)庫接口等,具備優(yōu)良的交換及共享數(shù)據(jù)能力。系統(tǒng)界面統(tǒng)一的CRM(Customer Relationship Management)客戶頁面,提供維修管理和系統(tǒng)運(yùn)行的過程進(jìn)行同步的監(jiān)控功能,簡便優(yōu)化系統(tǒng)的使用和維修。通過多媒體客服平臺(tái)可將中國電信多個(gè)獨(dú)立多媒體服務(wù)系統(tǒng)界面合并成以統(tǒng)一入口的為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)式綜合性大眾客服平臺(tái),達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高用戶使用感知。文章最后,主要說明了多媒體客服系統(tǒng)測(cè)試情況,對(duì)測(cè)試

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