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文檔簡介
1、 售后服務組織架構及人員崗位職責(草)一、售后服務部組織架構二、各崗位職責崗位名稱:售后服務經理目前崗位人員:崗位職責:1、 售后服務部業(yè)務、生產、備件、經營工作目標和計劃,并合理分解至各崗位人員。2、 監(jiān)督和指導售后服務流程、各部門基礎業(yè)務管理、現(xiàn)場 5S 等工作的正確實施。3、 售后服務人員管理、績效評估、崗位調整、培訓發(fā)展、激勵考核。4、 收集分析本區(qū)域汽車售后市場及客戶需求動態(tài),根據(jù)專營店業(yè)務狀況執(zhí)行市場拓展計劃。15、
2、監(jiān)督實施售后技術類和非技術類培訓的實施開展。6、 作為公司售后服務滿意的首要責任人。涉及 KPI:售后服務運營各項指標。崗位名稱:信息員目前崗位人員:崗位職責:1、 負責與廠家售后服務部等相關部門利用系統(tǒng)/網絡/電話進行聯(lián)絡,廠家與 專營店之間的信息溝通(上傳下達) 。2、 售后報廠家部分月報表的收集/發(fā)送。3、 售后日常運營數(shù)據(jù)的收集整理,并及時上報售后服務經理。4、 前臺服務顧問日常工作流程的監(jiān)管(利用工單/系統(tǒng)/報表等)5、 售后
3、各部門考勤/人員管理(協(xié)助售后經理) 。6、 管理/保管客戶檔案及維修工單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及相應 KPI 數(shù)據(jù)。7、 客戶休息區(qū)日常維護。8、 售后服務管理看板及時更新,售后服務經理安排的其他工作。KPI:崗位名稱:車間主管目前在崗人員:崗位職責:1、 執(zhí)行并落實售后服務策略,確保達成經營指標,2、 合理調配并管理車間內人員、工位、設施資源,控制并執(zhí)行車間業(yè)務流程,并確保專營店售后服務維修流程得以有效執(zhí)行。3、 負責車
4、間環(huán)境、工具、設備和安全管理,落實執(zhí)行各項環(huán)境、安全檢查 措施。車間現(xiàn)場5S 管理。4、 車間人員考勤管理,車間突發(fā)事件及時響應并上報。車間人員績效評估,級別晉升考核管理。5、 負責車間與前臺、備件及其他相關部門工作協(xié)調和信息反饋。6、 24 小時救援人員安排/出車安排。KPI:車間工位周轉率/車間人員出勤率/準時交車率/當時交車率/技師效率/工位效益。崗位名稱:車間調度/質檢員目前在崗人員:崗位職責:1、 對進店維修車輛進行合理化
5、派工,不斷提升車間整體作業(yè)效率。與車間機修各班組,鈑噴之間的溝通與協(xié)調。2、 對前臺服務顧問提供支持,確定車輛預交車時間,確保客戶滿意。43、 嚴格按照相關標準和規(guī)定對維修車輛進行完工檢驗并反饋相關的質量信息。4、 進行維修質量事故分析,并提出處理意見,必要時尋求技術專家支持。5、 檢查整理測試數(shù)據(jù)記錄并歸檔保存,參與重大疑難故障分析鑒定。KPI:車間內返率/外返率/準時交車率/當日交車率崗位名稱:備件主管目前在崗人員:崗位職責:1、
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