東風(fēng)汽車股份有限公司呼叫中心構(gòu)建與分析.pdf

1、呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。典型的呼叫中心系統(tǒng)一般由自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)組成。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是：在選擇前臺接入技術(shù)、分析組網(wǎng)模式時，將ACD、CTI、IVR、

2、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器這幾個關(guān)鍵技術(shù)合理的應(yīng)用并集成。 本文從呼叫中心的基本概念入手，詳細(xì)介紹了東風(fēng)汽車股份有限公司(以下簡稱DFAC)呼叫中心功能需求的提出，技術(shù)方案的確定、各類業(yè)務(wù)流程以及呼叫中心的績效管理和考核機制。 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)途徑多種多樣，特別是計算機和網(wǎng)絡(luò)水平的發(fā)展為綜合的客戶關(guān)系管理手段提供了很好的平臺。從伊始手工進行的客戶維系到現(xiàn)在業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、web等多種綜合手段的CRM，客戶關(guān)系管理實現(xiàn)了以更低