顧客公民行為量表的開發(fā)與驗(yàn)證.pdf

1、首先，本文在前人對(duì)組織公民行為（ OCB）和顧客公民行為（ CCB）研究的基礎(chǔ)上，提出了我們要研究的問(wèn)題以及研究該問(wèn)題的理論意義和實(shí)踐意義。
　　其次我們對(duì)前人所做的組織公民行為（ OCB）和顧客公民行為（ CCB）的研究成果做了一個(gè)回顧。我們把研究分為兩個(gè)部分，第一部分，基于現(xiàn)有的CCB概念、定義和測(cè)量方法，以零售服務(wù)業(yè)作為樣本，開發(fā)了“顧客公民行為（ CCB）”本地化量表，發(fā)現(xiàn)顧客公民行為量表由忠誠(chéng)，維持秩序，節(jié)約資源，善待服

2、務(wù)人員，幫助其他顧客五個(gè)維度組成，其中，忠誠(chéng)維度由四個(gè)子維度構(gòu)成，分別是包括四個(gè)項(xiàng)目的重復(fù)購(gòu)買維度、四個(gè)項(xiàng)目的提供反饋維度、三個(gè)項(xiàng)目的顧客參與維度和八個(gè)項(xiàng)目的顧客推薦維度構(gòu)成；剩下的四個(gè)維度中，維持秩序由五個(gè)維度構(gòu)成，節(jié)約資源由三個(gè)維度構(gòu)成，善待服務(wù)人員由四個(gè)維度構(gòu)成，幫助其他顧客也是由四個(gè)維度構(gòu)成。接著，我們把我們開發(fā)的量表和Groth（2005）開發(fā)的量表做了一個(gè)對(duì)比。
　　在第二部分的研究中，我們探索了顧客人格中的責(zé)任心與顧

3、客滿意度對(duì)“顧客公民行為（ CCB）”的影響，得出：顧客責(zé)任心影響顧客公民行為（忠誠(chéng)、維持秩序、節(jié)約資源、善待服務(wù)人員、幫助其他顧客）。顧客滿意度影響顧客公民行為，并且控制住顧客責(zé)任心，顧客滿意度仍對(duì)顧客公民行為有積極影響得到了驗(yàn)證。我們還發(fā)現(xiàn)在忠誠(chéng)和幫助其他顧客這兩個(gè)維度上面，顧客滿意度對(duì)它們的影響要大于責(zé)任心對(duì)它們的影響，但是維持秩序、節(jié)約資源和善待服務(wù)人員三個(gè)維度的影響因素上，顧客責(zé)任心對(duì)它們?nèi)叩挠绊懸笥陬櫩蜐M意度對(duì)它們?nèi)叩?/p>