知識型電力客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、電力行業(yè)是為社會提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)，隨著電力體制改革的深化和技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)競爭逐漸加劇，供電企業(yè)必須采取“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高服務(wù)水平。供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是大勢所趨。雖然大部分供電企業(yè)都收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，但龐大的數(shù)據(jù)量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方法的缺陷使企業(yè)出現(xiàn)了“數(shù)據(jù)擁擠”的現(xiàn)象，這既不利于企業(yè)的管理，也不利于數(shù)據(jù)的有效利用，企業(yè)并沒有實現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”。我們認為有必要對客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做

2、進一步的擴展和研究。 將知識管理(KM)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理(CRM)，是近年來管理領(lǐng)域的一個新的研究課題，知識管理為CRM提供了一個新的思路。把知識挖掘和知識管理運用到電力客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)亟需解決的問題。而如何將知識管理的理念和技術(shù)整合到電力CRM，更好的為決策服務(wù)，還缺乏理論和技術(shù)的指導(dǎo)。本文將要在這方面作些探討。本文提出的知識型電力CRM的本質(zhì)就是將知識管理的理念與技術(shù)應(yīng)用于電力CRM，把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的知識，支持

3、企業(yè)經(jīng)營決策，改善客戶關(guān)系，使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)知識管理與客戶關(guān)系管理的價值。 論文根據(jù)供電企業(yè)的特點，運用調(diào)查法、總結(jié)法、實證法和專題研討等方法，對本課題進行了研究。在總結(jié)和利用前人的有關(guān)KM及CRM應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合供電企業(yè)的具體特點，首先分析了電力CRM的現(xiàn)狀，提出了知識型電力CRM的概念和基本理論，然后總結(jié)了知識型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，探討了將知識管理融入電力CRM的方法與模式，最后建立了一系

4、列電力客戶知識挖掘與管理的模型，并為成功實施知識型電力CRM提出了建議。 論文建立的模型包括：基于聚類分析的知識型電力客戶細分模型；基于決策樹的知識型電力客戶定位模型；基于案例推理的知識型電力客戶服務(wù)系統(tǒng)模型；提出了基于滿意度知識的供電企業(yè)客戶滿意度評價指標體系，建立了基于統(tǒng)計分析確定權(quán)重的知識型電力客戶滿意度模糊綜合評價模型；應(yīng)用人工智能技術(shù)，建立了基于模式庫的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)知識型短期電力負荷預(yù)測模型以及基于粒子群優(yōu)化的支持向量機知