基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究.pdf

1、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力。鐵路客運(yùn)企業(yè)要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量。然而與其他運(yùn)輸方式比較我國(guó)的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作還存在很多問題，在服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理等方面尚處于較低水平。因此，幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，正確地分析與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，從而切實(shí)提高旅客滿意程度，增強(qiáng)

2、競(jìng)爭(zhēng)能力，是一項(xiàng)非常有意義的研究課題。
　　 顧客是每一個(gè)企業(yè)存在的基礎(chǔ)，在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)越來(lái)越需要依存于旅客。因此本文以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、顧客滿意度等理論為基礎(chǔ)，貫徹ISO9000族中“以顧客為中心”從顧客需求出發(fā)，以顧客滿意結(jié)束的宗旨，建立較全面以旅客滿意為基礎(chǔ)的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系；以過(guò)程為基礎(chǔ)，采用過(guò)程的方法和管理的系統(tǒng)方法對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論展開研究，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。本

3、文主要研究的內(nèi)容如下：
　　 1.理論上分析服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的內(nèi)涵，并探討兩者之間的關(guān)系，為建立基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系奠定了理論基礎(chǔ)。
　　 2.通過(guò)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，確立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建目標(biāo)、原則；建立基于旅客滿意理論的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程模式；分析鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程，確定旅客需求、研究客運(yùn)服務(wù)的策劃、流程設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量控制、服務(wù)補(bǔ)救。
　　 3