城際客運企業(yè)服務質量管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務作為重要的管理手段對提升企業(yè)核心競爭力以及為企業(yè)帶來可觀的利潤越來越凸現(xiàn)重要的作用，而影響服務好壞的一個重要標準就是外部服務質量。通過在理論上的回顧得知，內部營銷、內部服務質量、員工滿意度和忠誠度對外部服務質量都有重要的影響。在服務利潤鏈理論基礎回顧上我們得知，在企業(yè)外部，企業(yè)的利潤來自忠誠的客戶，而忠誠的顧客的前提是必須使得顧客滿意，而外部服務質量又對顧客滿意產(chǎn)生重要的決定作用。 服務經(jīng)濟時代的到來，使一些

2、具有戰(zhàn)略意識的服務企業(yè)開始重視服務所帶來的經(jīng)濟效益，即使是傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商也不得不緊跟潮流適時提供受顧客歡迎的服務。然而，服務經(jīng)濟時代的顧客需求在不斷變化和發(fā)展，對服務質量的追求也在不斷提高，在這一動態(tài)的過程中，怎么保持服務質量讓顧客滿意，這是企業(yè)在為顧客服務中必須考慮的問題。 服務與有形產(chǎn)品不同，它是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費同步進行，而且顧客直接參與到服務的生產(chǎn)過程中去，顧客對服務質量的感受不僅僅包括對服務設施的

3、評價，更多的則是受顧客與服務人員之間的互動關系以及其它參與服務過程的顧客的影響。服務質量帶有很大的主觀性，是顧客感知的服務質量。因此，企業(yè)若想提高服務質量不能僅僅單方面地提高服務的技術水平，還要在把握顧客需要的基礎上，與顧客建立長期友好的互動關系。 隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費者滿意的高質量的服務成為每個企業(yè)成功的關鍵。但是，由于服務本身存在的一些特性，如無形性、不可分割性、異質性和易逝性等，

4、使顧客容易產(chǎn)生不確定性和不安全感，而與顧客保持高質量的關系，通常可降低顧客的不確定性，增加他們的安全感，從而企業(yè)達到顧客保留和獲取利潤的目的。 目前全球客運業(yè)市場總體供大于求，客運業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質的服務，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得良好的效益。因此，服務質量是決定客運企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素，是客運企業(yè)的生命線。如何有效地測評客運業(yè)服務質量水平，并對服務質量進行持續(xù)改進

5、是客運服務質量管理的關鍵。顧客是服務質量的最終評委，所以客運企業(yè)應根據(jù)顧客的需要做好服務質量改進工作，如果顧客對各類服務質量要素的重視程度明顯不同，客運企業(yè)的服務質量改進就應有所側重。在以往國外有關客運業(yè)營運管理的研究中，大多著重于相對的成本與旅行時間這類較易定量變數(shù)的課題。近年來也開始研究服務質量量表或驗證滿意度模型。若擴大文獻檢索領域到客運業(yè)之外，我們可發(fā)現(xiàn)在服務質量的研究中，雖然有部分研究以統(tǒng)計方法分析服務質量、服務價值、顧客滿意

6、和顧客忠誠之間的相關性，但卻沒有研究涉及服務質量、服務代價、服務價值與顧客滿意度等因素之間的整體模型與因果關系。 本研究藉由回顧相關文獻，探討服務質量差距模型、服務質量評價模型、服務利潤鏈模型的核心內容，以期能構建適用于城際客運企業(yè)的服務質量管理體系。發(fā)掘真正符合乘客需要的城際客運企業(yè)的服務，并提供客運企業(yè)所參考，以幫助制定有效的營運戰(zhàn)略。 本文主要采用調查研究(實地觀察、訪談、電話調查等)與理論分析相結合的研究方法，在