如何做好酒店服務(wù)工作

1、如何做好酒店服務(wù)工作如何做好酒店服務(wù)工作如何贏香客中人的滿意如何贏香客中人的滿意.給客留下深刻良好的印象給客留下深刻良好的印象.酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務(wù)酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求需求注重酒店的個(gè)性化服務(wù)注重酒店的個(gè)性化服務(wù)落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做到細(xì)致到位做到細(xì)致到位才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù).細(xì)微之處見真情細(xì)微之處見真情作為酒店作為酒店.滿足客人各種不同的服務(wù)需求滿足客人各種不同的服務(wù)需求

2、.拓展利潤空間拓展利潤空間永遠(yuǎn)是酒店管理不懈努力的方向永遠(yuǎn)是酒店管理不懈努力的方向.現(xiàn)代酒店要充分現(xiàn)代酒店要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)除注重酒店硬件設(shè)施改造外除注重酒店硬件設(shè)施改造外更要注重酒店的個(gè)性化服務(wù)更要注重酒店的個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)在服務(wù)節(jié)奏的把握上強(qiáng)調(diào)在服務(wù)節(jié)奏的把握上要求速度要求速度快效率高效率高以減少客人等待時(shí)間以減少客人等待時(shí)間及時(shí)提供各種方便及時(shí)提供各種方便.快捷快捷貼心的特色服務(wù)貼心的特色服務(wù)才能使客人滿意才能使客人滿意

3、.酒店從滿足客人安全酒店從滿足客人安全健康健康舒適的人居環(huán)境的總體要求出發(fā)舒適的人居環(huán)境的總體要求出發(fā).主要包括安全主要包括安全.衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境舒適舒適.健康的健康的居住條件居住條件.良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量.要做到這一點(diǎn)要做到這一點(diǎn).酒店每天要按照規(guī)范的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔保養(yǎng)酒店每天要按照規(guī)范的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔保養(yǎng).嚴(yán)格按照衛(wèi)生嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔操作規(guī)程對(duì)房間進(jìn)行清潔和消毒清潔操作規(guī)程對(duì)房間進(jìn)行清潔和消毒在已收拾

4、的房間在已收拾的房間.床上用品不能出現(xiàn)污跡和頭發(fā)床上用品不能出現(xiàn)污跡和頭發(fā)確保符合房間衛(wèi)生標(biāo)確保符合房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面努力營造寬松舒適的氛圍努力營造寬松舒適的氛圍讓客人有賓至如歸的感覺讓客人有賓至如歸的感覺.努力地搞好個(gè)性化服務(wù)努力地搞好個(gè)性化服務(wù)從細(xì)微之處贏取賓客的滿意從細(xì)微之處贏取賓客的滿意這就要求酒店做到這就要求酒店做到當(dāng)客人一踏入酒店大門當(dāng)客人一踏入酒店大門就能見到服務(wù)人員親切的微笑就

5、能見到服務(wù)人員親切的微笑.熱情熱情的問候的問候.彬彬有禮的舉止彬彬有禮的舉止快捷周到的服務(wù)快捷周到的服務(wù).如酒店每逢重大活動(dòng)或有重大接待任務(wù)時(shí)如酒店每逢重大活動(dòng)或有重大接待任務(wù)時(shí).酒店中高層管理人員就酒店中高層管理人員就親臨第一線接待客人親臨第一線接待客人通過及時(shí)捕捉分析來自客人的各種信息通過及時(shí)捕捉分析來自客人的各種信息并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供恰到好處的服務(wù)并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供恰到好處的服務(wù).使服務(wù)使服務(wù)更加盡善盡美更加盡善盡美這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、的保證這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證.對(duì)于商務(wù)會(huì)議客要對(duì)于商務(wù)會(huì)議客要酒店市場(chǎng)營銷部酒店市場(chǎng)營銷部前廳部前廳部客房部充分做好前臺(tái)接客房部充分做好前臺(tái)接待客人入住客人入住會(huì)場(chǎng)的擺設(shè)的工作會(huì)場(chǎng)的擺設(shè)的工作為賓客提供各種方便為賓客提供各種方便快捷快捷.貼心的特色服務(wù)貼心的特色服務(wù).提高客人滿意度提高客人滿意度在房間安排方在房間安排方面參會(huì)代表入住的房間擺放歡迎卡參會(huì)代表入住的房間擺放歡迎卡增加親切好感增加親切好感另在房間內(nèi)增加部分小型綠色植物另在房間內(nèi)

7、增加部分小型綠色植物充分體現(xiàn)酒店的優(yōu)美充分體現(xiàn)酒店的優(yōu)美環(huán)境環(huán)境所有這些都會(huì)令參加會(huì)議的客人感到溫馨所有這些都會(huì)令參加會(huì)議的客人感到溫馨.舒適舒適.酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求講究靈活性講究靈活性.多為客人提供多為客人提供“個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)“和“超常服務(wù)超常服務(wù)“為目的為目的.如酒店在房間內(nèi)擺設(shè)中國民族特色剪紙的藝術(shù)品作為禮品贈(zèng)送給客人如酒店在房間內(nèi)擺設(shè)

8、中國民族特色剪紙的藝術(shù)品作為禮品贈(zèng)送給客人.就是一種很好就是一種很好酒店員工伯禮貌禮節(jié)千萬不能忽視酒店員工伯禮貌禮節(jié)千萬不能忽視這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到的基本內(nèi)容這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到的基本內(nèi)容.酒店要針對(duì)各部門員工對(duì)禮貌禮酒店要針對(duì)各部門員工對(duì)禮貌禮節(jié)意識(shí)存在的問題節(jié)意識(shí)存在的問題如接電話粗魯如接電話粗魯聲音大聲音大不夠婉轉(zhuǎn)不夠婉轉(zhuǎn)待客不夠主動(dòng)熱情待客不夠主動(dòng)熱情服務(wù)工作動(dòng)作生硬服務(wù)工作動(dòng)作生硬沒有注意服務(wù)禮沒有注意服務(wù)禮節(jié).在實(shí)際操作中沒

9、有執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等情況在實(shí)際操作中沒有執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等情況.積極開展員工培訓(xùn)積極開展員工培訓(xùn)制定出一套完整的行為規(guī)范手冊(cè)制定出一套完整的行為規(guī)范手冊(cè)內(nèi)容包括儀內(nèi)容包括儀表禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌接打電話及使用對(duì)講機(jī)的規(guī)范接打電話及使用對(duì)講機(jī)的規(guī)范各部門各崗位員工遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范各部門各崗位員工遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范各部門各崗位員各部門各崗位員工遵守的禮貌工遵守的禮貌.開展學(xué)習(xí)開展學(xué)習(xí)并強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的并強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的“三輕三輕“.不規(guī)范的工作方

10、式是影響服務(wù)質(zhì)量及效果的不規(guī)范的工作方式是影響服務(wù)質(zhì)量及效果的.特別在服務(wù)行特別在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中業(yè)當(dāng)中.任何微小的細(xì)節(jié)服務(wù)任何微小的細(xì)節(jié)服務(wù).都會(huì)體現(xiàn)出酒店的管理水平都會(huì)體現(xiàn)出酒店的管理水平.也正是由于這一點(diǎn)服務(wù)的差異也正是由于這一點(diǎn)服務(wù)的差異酒店品牌聲譽(yù)也就酒店品牌聲譽(yù)也就不同不同從而影響到酒店今后的發(fā)展從而影響到酒店今后的發(fā)展.酒店要把因員工知識(shí)酒店要把因員工知識(shí).能力不足能力不足.員工態(tài)度不積極面產(chǎn)和的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)員工態(tài)度不積極面

11、產(chǎn)和的機(jī)會(huì)成本的浪費(fèi)控制在最小程度控制在最小程度.3.完善服務(wù)規(guī)程完善服務(wù)規(guī)程加強(qiáng)客房服務(wù)中心的運(yùn)作管理加強(qiáng)客房服務(wù)中心的運(yùn)作管理充分發(fā)揮其核心指揮充分發(fā)揮其核心指揮調(diào)度調(diào)度協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)的作用不斷提高服務(wù)質(zhì)量不斷提高服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)備及時(shí)地向客準(zhǔn)備及時(shí)地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).客房管理實(shí)行房間清潔衛(wèi)生檢查評(píng)分制度客房管理實(shí)行房間清潔衛(wèi)生檢查評(píng)分制度.每天對(duì)部分服務(wù)員清潔完成的房間進(jìn)行檢查每天對(duì)部分服務(wù)員清潔完成的房間進(jìn)行檢查對(duì)各項(xiàng)

12、指標(biāo)考評(píng)并作妄各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)并作妄可以在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員可以在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工的不足之處工的不足之處有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)有助于保證房有助于保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量間的衛(wèi)生質(zhì)量酒店做到多為客人著想酒店做到多為客人著想注重加強(qiáng)日常檢查注重加強(qiáng)日常檢查及時(shí)維修及時(shí)維修避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟電視電視搖控不能正常使用搖控不能正常使用電視機(jī)沒有圖像等問題電視機(jī)沒有圖像等問題如對(duì)部分房間防滑墊擺

13、放的實(shí)用性等問題做出相應(yīng)調(diào)整如對(duì)部分房間防滑墊擺放的實(shí)用性等問題做出相應(yīng)調(diào)整使客人使客人使用更加方便使用更加方便經(jīng)過一系列強(qiáng)化經(jīng)過一系列強(qiáng)化客房衛(wèi)生狀況客房衛(wèi)生狀況擺放規(guī)范程度擺放規(guī)范程度個(gè)性人服務(wù)個(gè)性人服務(wù)員工素質(zhì)員工素質(zhì)督導(dǎo)水平等方面都會(huì)逐督導(dǎo)水平等方面都會(huì)逐步提高步提高從面達(dá)到客人滿意的效果從面達(dá)到客人滿意的效果.只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能贏得客人的滿意才能贏得客人的滿意才能使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭中