95598坐席員如何做好客戶服務(wù)工作

1、<p>　　95598坐席員如何做好客戶服務(wù)工作</p><p>　　摘要：隨著社會的快速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力行業(yè)市場化轉(zhuǎn)變的持續(xù)深化，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化。供電企業(yè)要提高經(jīng)營效益，就需要轉(zhuǎn)變觀念，牢牢握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌，95598也就是在這樣的環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生。95598呼叫中心做為“客戶信息采集中心、客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心、客戶服務(wù)質(zhì)量考核和管理

2、中心”，做為聯(lián)系客戶與電力企業(yè)之間的紐帶和溝通橋梁，坐席員做為電力企業(yè)與客戶溝通的前沿，一言一行都代表著企業(yè)的行象，以下簡單把幾年來從事95598客戶服務(wù)工作中的一些感想記錄下來，希望對同行在工作中有一些幫助。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè);經(jīng)營效益;坐度員;客戶服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　中圖分類號： U223 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： </p><

3、p>　　一、95598電力客服坐席員的工作職責(zé) </p><p>　　1、負(fù)責(zé)受理電力客戶關(guān)于用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修及投訴舉報(bào)等事宜； </p><p>　　2、負(fù)責(zé)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客戶所需要解決的問題。 </p><p>　　3、負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)部門對客戶所提問題的解決、處理情況并及時答復(fù)客戶。 </p><p>　　4、按

4、時做出月度運(yùn)行情況分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。 </p><p>　　5、對有關(guān)單位處理投訴、舉報(bào)、報(bào)修等工作進(jìn)行督辦，并提出改進(jìn)意見。 </p><p>　　二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能 </p><p>　　1、具有敏銳的判斷力和正確的理解力，具有涵養(yǎng)和忍讓精神，客觀公正，平易近人，善解人意，工作嚴(yán)謹(jǐn)； </p><p>　　2、熟悉國家相關(guān)法律

5、、法規(guī)、政策、上級單位及本單位有關(guān)規(guī)范及規(guī)定，熟悉電力營銷業(yè)務(wù)和電力服務(wù)理論； </p><p>　　3、熟悉企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門工作職責(zé)，熟悉企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容； </p><p>　　4、思路敏捷，文字和口頭表達(dá)清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。 </p><p>　　5、具備良好的服務(wù)意識、

6、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力； </p><p>　　6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好； </p><p>　　7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進(jìn)行中英文鍵盤操作； </p><p>　　8、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、判斷能力和獨(dú)立工作能力，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，較強(qiáng)的責(zé)任心和自學(xué)能力，勤懇踏實(shí)的工作作風(fēng)； </p><p>　

7、　三、懂得如何與客戶溝通 </p><p>　　良好的溝通有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)！ </p><p><b>　　要做到有效溝通； </b></p><p>　　一個人的成功，20％靠專業(yè)知識，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀

8、察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實(shí)想法，只有真正了解到客戶的真實(shí)想法，才能知道如何去答復(fù)客戶，來達(dá)到客戶滿意。有一個溝通非常成功的故事。那是在一架飛機(jī)上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機(jī)，對飛機(jī)上的設(shè)備不熟悉。當(dāng)飛機(jī)飛到半途時，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標(biāo)識，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里

9、推，仍是失敗。這時有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點(diǎn)頭問好，然后說道：“對不起！先生，我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個輕柔地請進(jìn)手姿加上友好地話：“先生，請進(jìn)！”。不說那個瀟灑男孩的反應(yīng)，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對不起”禮貌有加，讓人心里舒服?！拔覀冞@架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯誤歸于航空公司身上，將矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移，避免了雙方尷尬的場面，不得不承認(rèn)這

10、是一個典型的溝通技巧。 </p><p>　　溝通是一種過程，而不是一種結(jié)果！ </p><p>　　溝通不是只有一種答案，而只是一種體會！ </p><p>　　生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會有意想不到的體會與收獲。 </p><p>　　2、要懂得靈活的進(jìn)行人際交往 </p><p>　　在與客戶

11、交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使與客戶的交往達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。 </p><p>　　3 、解決問題抓住主要矛盾 </p><p>　　作為客戶坐席員，需要應(yīng)對來自不同行業(yè)、不同階層的人，難免會眾口難調(diào)，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時，就需要我們抓住主

12、要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。 </p><p>　　[結(jié)束語]95598呼叫中心是一個職能部門,經(jīng)常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時要把握好以下兩個原則: </p><p>　　1、注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極 </p><p>　　95598呼叫中心代表

13、著一個企業(yè)的形象,所以每個坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因?yàn)槟愕囊谎砸恍袑Ψ蕉伎吹靡姡?，給來電者留下美好的第一印象。 在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準(zhǔn)確記錄來電者的重要信息, 并及時幫他辦理或轉(zhuǎn)達(dá)。 </p><p>　　2、耐心地傾聽,積極地協(xié)調(diào) </p><p&g

14、t;　　坐席員常常會遇到一些帶有負(fù)面情緒的來電者,這時坐席員首先要做一個忠實(shí)的聽眾,允許他們把窩火的心事發(fā)泄出來,從中找出問題的癥結(jié)所在?？梢赞k理的,與有關(guān)部門積極地協(xié)商,及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩(wěn)定來訪者的情緒外, 還要動之以情，曉之以理，耐心地做工作，盡可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達(dá)到理解或諒解。但工作中確有個別不講理、故意刁難的來電者, 最好的辦法是使用緩兵之計(jì), 協(xié)商在一定期限內(nèi)面談處理。 </