保險(xiǎn)電銷：如何避免投訴

1、如何避免投訴,,內(nèi) 容,投訴的影響投訴產(chǎn)生的原因避免投訴的三大原則處理投訴應(yīng)對(duì)小技巧,我們的使命是什么？,本著誠實(shí)守信的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為全中國客戶提供保障,投訴的影響,對(duì)公司對(duì)個(gè)人,投訴的影響,對(duì)公司的負(fù)面影響不再購買公司產(chǎn)品告訴身邊的人向網(wǎng)絡(luò)或媒體傳播讓我們的合作伙伴不滿,投訴的影響,對(duì)個(gè)人的負(fù)面影響寫檢查口警書警記過開除,投訴產(chǎn)生的誘因,銷售質(zhì)量服務(wù)方式或服務(wù)態(tài)度未跟進(jìn)客戶需求客戶自身原因,原

2、因一：銷售質(zhì)量,未明確投保、未明確扣款、未明自動(dòng)續(xù)保誤導(dǎo)：內(nèi)容誤導(dǎo)，流程誤導(dǎo)，原則誤導(dǎo)條款、內(nèi)容錯(cuò)誤，流程不全，不實(shí)告之、夸大保障利益,案例一：內(nèi)容誤導(dǎo),客戶投訴TMR沒有告訴他是住院才可以保錄音回顧：客戶：我本身是有社保的，那個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)，我去醫(yī)院看病是很便宜的，比如說我要花100塊的話，很多費(fèi)用免掉的，藥費(fèi)啊，治療費(fèi)都是免掉的，比如說我單上是100多，可能只花了十幾塊錢，這樣的情況，你那份保險(xiǎn)，我也可以報(bào)到120嗎？TMR：

3、這個(gè)服務(wù)和您現(xiàn)有的社保不沖突，理賠完原件退給您，您其他保險(xiǎn)該怎么報(bào)就怎么報(bào)?？蛻簦罕热缯f我受傷了，去醫(yī)院開藥治療，你說我不用親自跑去報(bào)銷？TMR：你問的是理賠?？蛻簦豪碣r，對(duì)，我不用去跑，找打電話，我打電話后怎么處理呢？TMR：~~~（TMR講解理賠流程）個(gè)案點(diǎn)評(píng)：TMR錯(cuò)誤，未正確說明需住院才可以保正確說法：正確告知客戶“保障疾病住院治療”才可以獲得賠付,案例二：流程錯(cuò),未核對(duì)ID下單1-2月共有4例未核ID提交保單案例

4、個(gè)案點(diǎn)評(píng)：核對(duì)ID是核實(shí)客戶本人身份，未核ID，在法律的角度上保單是不成立的。正確做法：投保后必須核對(duì)客戶ID。,誘因二：服務(wù)方式及態(tài)度問題,服務(wù)態(tài)度：搶話、打斷客戶、語氣惡劣、質(zhì)問應(yīng)對(duì)不得體：隨意作答，不顧及客戶感受，措辭不當(dāng)，使用客戶忌諱詞語銷售方式不當(dāng)：強(qiáng)迫客戶、糾纏客戶 未兌現(xiàn)承諾：未跟進(jìn)客戶需求,案例三：隨意作答,客戶投訴TMR跟她銷售的時(shí)候是說這份保單頭3個(gè)月是免費(fèi)的,客戶要求退回所有保費(fèi)錄音回顧：

5、 9月20下單錄音投保流程及話術(shù)正確無異常。10月30日客戶來電退保，TMR告知客戶未幫客戶辦理付費(fèi)保險(xiǎn)。 個(gè)案點(diǎn)評(píng)：TMR錯(cuò)誤，非當(dāng)天退保未查清楚客戶保單狀態(tài)，隨意作答 正確做法：1、查清客戶是否有生效保單，2、交由主管確認(rèn)；3、跟進(jìn)結(jié)果并回復(fù)客戶,案例四：強(qiáng)行銷售,客戶投訴TMR以有電話錄音來強(qiáng)迫他購買保險(xiǎn) 錄音回顧：整通電話20分55。8`20TMR征詢投保，客戶：行行。10`40`客戶反悔投保：可不可以不買

6、呢？：TMR：因?yàn)榉?wù)到的跟你同一批開卡的用戶都已經(jīng)在第一時(shí)間加入完畢，考慮到臨近年關(guān)…。18`18客戶反悔：我因?yàn)閯e的地方我也買的有保險(xiǎn)，我再考慮一下看哪邊比較周全，我再給你一個(gè)電話好不好？TMR：王先生，很抱歉，這個(gè)服務(wù)已經(jīng)幫您辦理完畢，但是我們服務(wù)到的深圳用戶有幾份保險(xiǎn)都很正常的，最豈碼大家都有社保醫(yī)保的，但這個(gè)服務(wù)…。客戶：也就是說現(xiàn)在我是必須買了？TMR：現(xiàn)在已經(jīng)幫你加入完畢，你可以自己的話，因?yàn)檫@個(gè)合同會(huì)在下周有專人送到你手

7、上的，你有什么不清楚，給我來電…?？蛻簦阂簿褪钦f你現(xiàn)在已經(jīng)幫我買了是不是？TMR：就已經(jīng)幫你辦理完畢了的。個(gè)案點(diǎn)評(píng)：TMR錯(cuò)，客戶拒絕多次，均以“己辦理完畢”來回應(yīng)客戶。正確做法：強(qiáng)扭的瓜不甜。當(dāng)客戶一再表示不愿辦理時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)尊重客戶的意愿，禮貌掛線。,案例五：退保未跟進(jìn),客戶投訴，并未投保 錄音回聽： 共17分鐘。06年12月9日TMR給客戶回訪時(shí)，客戶說合同上的和當(dāng)時(shí)TMR說的不一致，說當(dāng)天TMR說的是30萬的，

8、保單上每一單項(xiàng)都是10萬，不買了要取消。TMR要解釋時(shí)，客戶：不用理解了，幫我取消好了。（說完電話就斷線了，沒有再回訪的錄音）個(gè)案點(diǎn)評(píng)：TMR錯(cuò)，退保未跟進(jìn)正確做法：對(duì)于客戶的需重視，及時(shí)跟進(jìn),案例六：應(yīng)對(duì)不得體,客戶多次說“你不是XX銀行的”，TMR也多次說：“我就是XX銀行的！”個(gè)案點(diǎn)評(píng)：不要一味針對(duì)客戶質(zhì)疑的問題去強(qiáng)調(diào)自己沒有錯(cuò)，或簡單重復(fù)自己的立場(chǎng) 正確做法：“不是的，您誤會(huì)了”“很抱歉，不是您所講這樣”,誘

9、因三：客戶自身原因,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的如果你覺得客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條,案例討論：如何避免投訴,討論重點(diǎn)：結(jié)合案例分析投訴產(chǎn)生的原因TMR存在的問題在哪里我們可以如何避免,討論案例,客戶投訴說TMR說只要他刷卡消費(fèi)就享有保險(xiǎn)。 錄音回顧：13`30客戶：比如說我這個(gè)信用卡，中信信用卡在按揭消費(fèi)的時(shí)候，然后就是刷卡，消費(fèi)了過后我就有這個(gè)保險(xiǎn)的保障是吧？TRM：對(duì)，因?yàn)槟@邊是咱信用卡持卡一年以上的老客戶本人了，所以有這項(xiàng)服務(wù)

10、給您專享的理解嗎？…客戶：你就說嘛我每月消費(fèi)，消費(fèi)金額是30多嘛，你剛才說是吧？30多然后就可以享有這個(gè)保險(xiǎn)。TMR：對(duì)，在這邊的話（客戶打斷）客戶：真的我比如說在消費(fèi)的時(shí)候，是不是都要加那個(gè)單，加你剛才說的兩塊多，那個(gè)金額是吧？TMR：給您說一下，這項(xiàng)服務(wù)給到您，銀行表示誠意是不需要一天拿這兩三塊錢去跑到銀行去繳納對(duì)吧？一兩塊錢，銀行表示誠意，您跟其他老客戶本人一樣，通過信用卡代扣的，理解嗎？客戶：可以可以。TMR再征詢扣款，客戶明確

11、回答。,避免投訴三大原則,從自身做起從細(xì)節(jié)做起提高敏銳度和靈活性,原則一：從自身做起,誠實(shí)、道德、正直 誠信原則、信守承諾以客戶為核心 尊重、平等,原則二：從細(xì)節(jié)做起,規(guī)范話術(shù)，遵循QA標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回復(fù)Inbound、退保 撥打同一客戶每日不超過三次電話禮儀：禮貌用語等承諾客戶的事情及時(shí)跟進(jìn),原則三：提高敏銳度、靈活性,不清楚問題不隨意作答遇特殊身份客戶需謹(jǐn)慎對(duì)待線上客戶情緒及時(shí)感知避開客戶忌

12、諱遇無法解決事件及時(shí)向主管反饋，尋求幫助,80/20法則,我們只要再付出20%的努力就可以避免掉80%的投訴,應(yīng)對(duì)投訴小技巧,從傾聽開始 同理心回應(yīng) 表示愿意提供幫助解決問題 給客戶提供選擇 誠實(shí)向客戶承諾小貼士處理投訴黃金守則：先處理情感，后處理事件,處理投訴過程中的大忌,不耐煩的態(tài)度，語氣生硬或有不尊重客戶的言語行為，與客戶爭(zhēng)執(zhí)，激化矛盾，推托；一味滿足客戶的要求，作出不合理的承諾超出處理權(quán)限范圍