物業(yè)管家服務(wù)方案

1、物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案第一節(jié)第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)概述長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會(huì)是一份真誠。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形

2、象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。長沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實(shí)求新的精神”“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸。“以平和的心態(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注以平和的心態(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管

3、家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié)第二節(jié)管家服務(wù)的幾個(gè)階段管家服務(wù)的幾個(gè)階段一、購房想法產(chǎn)生一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價(jià)格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項(xiàng)目，廣告的吸引力和熟人的推介會(huì)是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家服務(wù)：物業(yè)管家服務(wù)：在這個(gè)階段將完善項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項(xiàng)目推廣。二、客戶決定購房二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切

4、關(guān)注項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售價(jià)格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間等，價(jià)格是這個(gè)階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家服務(wù)：物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動(dòng)導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會(huì)吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請(qǐng)教專業(yè)人士、了解開盤時(shí)間和價(jià)格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項(xiàng)目的

5、問題等。物業(yè)管家服務(wù)：物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項(xiàng)目開盤、簽約四、項(xiàng)目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時(shí)期。會(huì)有一些客戶要求集體購房，也會(huì)有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會(huì)憧憬未來，并對(duì)物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務(wù)：物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時(shí)機(jī)，配合各項(xiàng)活動(dòng)開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期五、客戶入住等待期——關(guān)注項(xiàng)目工程進(jìn)展是

6、所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項(xiàng)目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評(píng)論，相當(dāng)一些買受人會(huì)在這個(gè)階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務(wù)：物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項(xiàng)目入伙前期六、項(xiàng)目入伙前期——確切交付時(shí)間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會(huì)有部分三、房屋及配套設(shè)施完好率四、房屋零修、急修及時(shí)率四、房屋零修、急修及時(shí)率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)總

7、零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)

8、量合格率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收