客服部經(jīng)理績(jī)效考核表

1、客服部經(jīng)理考核評(píng)分表（月度）客服部經(jīng)理考核評(píng)分表（月度）姓名部門崗位填表日期年月日考核指標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)要求指標(biāo)要求評(píng)分規(guī)則評(píng)分規(guī)則得分客戶回訪5%所有客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項(xiàng)沒(méi)有滿足扣10分客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分

2、低于80分0分客服培訓(xùn)5%培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上5分6課時(shí)以上3分低于0分客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分能力指標(biāo)85%85%客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無(wú)錯(cuò)漏按要求完成10分錯(cuò)漏在3%以內(nèi)5分錯(cuò)漏超過(guò)3%為0分承擔(dān)責(zé)任25%1級(jí)：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級(jí)：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級(jí)：著手解

3、決問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)流程4級(jí)：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級(jí)：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級(jí)5分2級(jí)10分3級(jí)15分4級(jí)20分5級(jí)25分總分：（能力考核得分總分：（能力考核得分85%85%）（態(tài)度考核得分（態(tài)度考核得分15%15%）=被考核人簽字：考核人簽字：績(jī)效得分績(jī)效得分6060分以下分以下E級(jí)差級(jí)差級(jí)60706070分D級(jí)及格及格70807080分C級(jí)良好良好80908090分B級(jí)勝任勝任9010090100分A級(jí)優(yōu)秀優(yōu)秀績(jī)效工資系數(shù)績(jī)效工資