醫(yī)患關(guān)系溝通與處理

1、醫(yī)患關(guān)系溝通與處理,北京三博腦科醫(yī)院醫(yī)患辦李亞玲2012年8月3 北京,主要內(nèi)容,醫(yī)療糾紛概況1 醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)脑蚍治? 加強醫(yī)患溝通的措施3 出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛時的處理程序,醫(yī)療糾紛概況,近年來，隨著人民群眾法律意識的不斷增強，因醫(yī)患雙方信息的不對稱，對醫(yī)學(xué)知識及疾病的認(rèn)識存在差異，加之醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通不當(dāng) ，,,導(dǎo)致醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，已影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，成為困擾醫(yī)院發(fā)展和管理

2、的重大問題。從近年來我市發(fā)生的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故鑒定的原因和結(jié)果看，,,真正的醫(yī)療事故和醫(yī)療缺陷還是占少數(shù)，多數(shù)是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度較差，不注意加強醫(yī)患溝通以及醫(yī)患溝通不當(dāng)所引起。下面分別分析其原因和應(yīng)對措施。,1  醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)脑蚍治?1.1  對醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識不足 一些臨床醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重要性無認(rèn)識或認(rèn)識不足，只顧具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費時間與患者或其家屬

3、進行溝通或解釋，在日常工作中開藥多而對用藥注意事項和不良反應(yīng)未作必要的交代，以至于家屬,,對患者的病情、預(yù)后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或嚴(yán)重的并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。,,1.2  溝通不及時  醫(yī)護人員雖有一定 的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象。醫(yī)護人員未將醫(yī)患溝通作為診治過程的重要內(nèi)容

4、，或過于自信不會發(fā)生意外情況，往往在醫(yī)療風(fēng)險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受的現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,,1.3  溝通技巧運用不當(dāng)1.3.1  語言簡單粗暴  部分醫(yī)護人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與家屬溝通時態(tài)度生硬，語言簡單甚至粗暴，使家屬在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。,,1.3.2  內(nèi)容表述不清  個別醫(yī)護人員由于語言表達能力及

5、技巧欠佳，在與家屬溝通時，概念模棱兩可，內(nèi)容闡述不清，使之對醫(yī)護人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。,,1.3.3 交代不全面 個別醫(yī)生向家屬或患者解釋某種檢查及治療的必要時,不以實事求是的態(tài)度向家屬分析檢查及治療可能給患者帶來的利弊，使家屬誤以為醫(yī)生對患者的病情不了解或?qū)颊叩脑\療不負責(zé)，從而在檢查出陰性結(jié)果或療效不佳時引發(fā)糾紛 。,,1.3.4夸大療效及對不良預(yù)后估計不足醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它具有技

6、術(shù)水平要求高面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險后果嚴(yán)重等特點。所以在說話的時候一定要留有余地，不可說的太滿。,,目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值之間還存在很大差距同時社會對醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同。在這種情況下，醫(yī)生向家屬交代療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌為了取得家屬的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結(jié)果與期望值不符時引發(fā)糾紛。,,1.3.5  抬高自己，貶低別人  由于各個

7、醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員對同一患者疾病的認(rèn)識及處置方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護人員在涉及一個患者的前期診療時，抱審慎、客觀的態(tài)度。,,部分醫(yī)護人員由于個人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與家屬談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療行為，抬高自己，貶低他人，使患者或家屬對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。,,還有的上級醫(yī)師在會診或查房時，當(dāng)著患者及家屬的面批評下級醫(yī)

8、師的診療方案， 認(rèn)為已經(jīng)實施的診療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)師產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的誘因。,,1.3.6 解釋內(nèi)容前后不一  醫(yī)療行為是集體實施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護人員在向患方作解釋說明時，保持內(nèi)容的相對一致，以保證醫(yī)療行為的權(quán)威性。而有的醫(yī)護人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，,,僅憑了解的片面依據(jù)，或不經(jīng)集體 討論，擅自

9、向患方做出診斷及治療 建議，這就可能出現(xiàn)醫(yī)方說法前后 不一的情況，使患方對診療的正確 性產(chǎn)生懷疑。,2  加強醫(yī)患溝通的措施,2.1  強調(diào)對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識  隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化，人們的法律意識不斷增強，加強對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識已是全體醫(yī)護人員的當(dāng)務(wù)之急。作為衛(wèi)生行政機構(gòu)及醫(yī)院管理部門，應(yīng)通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝

10、通的重要性。,,2.2  提高語言藝術(shù)修養(yǎng)，履行有效的告知義務(wù)作為醫(yī)患矛盾主體的患方，在化解糾紛中的作用不可忽視，不僅需要患方對診療過程的理解和配合，更需要患方真正地了解和理解醫(yī)療過程中可能發(fā)生的意外，而要做到這一點，單靠患方自身的知識水平是很難實現(xiàn)的。,,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取一定方式讓患方了解疾病發(fā)生發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，了解每個人可能存在的體質(zhì)差異，理解現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限。醫(yī)務(wù)人員必須加強語言藝術(shù)的修養(yǎng)和培訓(xùn)，醫(yī)師要根據(jù)

11、不同情況決定談話的內(nèi)容和方式，對不同年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟狀況和素質(zhì)者，在語言、文字、詞句上要有所不同，談話時態(tài)度要和藹，解釋要耐心，以爭取患方的認(rèn)同和信任。,,2.3  重視各種知情同意書的解釋和填寫，使醫(yī)患溝通具體化  隨著醫(yī)療服務(wù)理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權(quán)利，讓患方明白具體的檢查、診斷、預(yù)后、治療、用藥等，,,尊重患方的選擇權(quán)，詳細提

12、供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做適當(dāng)?shù)倪x擇。嚴(yán)格執(zhí)行談話簽字制度。知情同意書及談話簽字制度是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護人員的醫(yī)療行為得到有效的保護。,,2.4  加強醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量和管理理《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方有權(quán)隨時要求復(fù)印病歷，這就要求醫(yī)護人員要及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實地完成所有病歷記錄，這也是醫(yī)務(wù)人員進行自我保護的重

13、要措施。,,2.5  加強法律知識的學(xué)習(xí)  醫(yī)務(wù)人員要加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，如《民法通則》《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法律知識，不斷提高侵權(quán)損害賠償意識及自我保護意識，從而不斷提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感。,,2.6  嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章和診療操作常規(guī)提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中必須認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的各種規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，熟練掌握其內(nèi)容和要求，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為。要自覺加強業(yè)務(wù)學(xué)

14、習(xí)，通過經(jīng)常閱讀醫(yī)學(xué)刊物和學(xué)術(shù)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)知識水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。,3  出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛時的處理程序,具體的處理程序有：(1)一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故、糾紛，要正確對待。當(dāng)家屬、患者在場時，神情要冷靜，態(tài)度要熱情，對家屬提出的問題要做正面解釋，對我們可能有失誤或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解釋說患者的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師或科主任更了解具體情況，經(jīng)詢問后再給予答復(fù)。,,（2）在做好解釋工作的同時，要立即著手檢

15、查、整理病歷、病程記錄，看有無書寫遺漏、不合邏輯的地方，并立即完善，隨時做好患方要求復(fù)印病歷的準(zhǔn)備；注射用的安瓿、殘留的藥物、液體等，立即與醫(yī)囑核對，經(jīng)核對無誤后，可隨時當(dāng)著患方的面一起封存。,,（3）糾紛發(fā)生后的溝通順序。①最初由患者的主管醫(yī)生或經(jīng)治醫(yī)生對家屬進行解釋，內(nèi)容主要為患者的病情發(fā)展、采取的治療措施、治療經(jīng)過等情況，并解答家屬的疑問；②若家屬仍有疑問，再由科主任出面進行溝通。,,科主任解釋的側(cè)重點應(yīng)放在我們?nèi)粘Ｌ幚淼脑\療常規(guī)

16、上，使家屬理解我們的治療措施符合應(yīng)該采取的診療常規(guī)；③如果仍未解決問題，則由醫(yī)院的職能科室如醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患溝通辦公室等出面進行解釋、溝通。,,,,職能科室除了介紹我們的處理措施、治療規(guī)范等情況外，還要向家屬指明醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的一般程序，采取何種途徑解決。自2010年12月25日印發(fā) 北京市司法局 北京市衛(wèi)生局 北京市財政局 北京市公安局 北京市高級人民法院 北京保監(jiān)局聯(lián)合簽發(fā)京司發(fā)【2010】735號文件 患者索

17、賠一萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；索賠一萬元以上的，必須通過人民調(diào)解委員會或訴訟方式解決。,受理患者投訴工作流程,患者索賠1萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；索賠1萬元以上的，應(yīng)當(dāng)通過人民調(diào)解或訴訟方式予以解決醫(yī)患雙方以書面形式提出申請,發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)通過法定程序妥善處理醫(yī)療糾紛,醫(yī)患辦接待人員受理并做好登記,投訴者姓名、性別、年齡、工作單位、住址、投訴科室反應(yīng)事由解決要求聯(lián)系方式,醫(yī)務(wù)部同糾紛科室及患方,通知

18、律師適情況是否到現(xiàn)場,通知保衛(wèi)部做好應(yīng)急預(yù)案,確定院內(nèi)糾紛調(diào)解小組名,患方：填醫(yī)療糾紛調(diào)解患方申請書,醫(yī)方：填醫(yī)療糾紛調(diào)解申醫(yī)方請書調(diào)解醫(yī)方申請書,傳真或雙方到現(xiàn)場，醫(yī)調(diào)委受理后七個工作日內(nèi)提交相關(guān)材料，,患方：提供授權(quán)委托書、與患者關(guān)系證明、戶口簿、患者本人身份、結(jié)婚證原件及復(fù)印件，患者結(jié)算方式，住院規(guī)屬。注：（死亡）要死亡證明復(fù)印件，,醫(yī)方：提供病歷摘要、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（副本）、醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、中華人民共和國組織機構(gòu)代碼證、

19、法人代表身份證、授權(quán)委托書,經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解后出“醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書”,北京市西城區(qū)法院確認(rèn)后“民事調(diào)解書”,糾紛案結(jié)束,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,根據(jù)鑒定結(jié)論決定如何處理；④如出現(xiàn)患者及其家屬不按規(guī)定程序解決，一味胡鬧，影響醫(yī)院正常診療秩序的情況，則在報告衛(wèi)生行政主管部門的同時，及時報告當(dāng)?shù)卣凸矙C關(guān)，請求他們協(xié)助處理。,衛(wèi)生部 公安部 《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》,為有效維護醫(yī)療機構(gòu)正常秩序，保證各項診

20、療工作有序進行，依照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特通告如下：一、醫(yī)療機構(gòu)是履行救死扶傷責(zé)任、保障人民生命健康的重要場所，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序，侵害患者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)。,,二、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅持救死扶傷、全心全意為人民服務(wù)的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療管理相關(guān)法律、法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范，切實加強內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務(wù)流程，增進醫(yī)患溝通，積極預(yù)

21、防化解醫(yī)患矛盾。,,三、患者在醫(yī)療機構(gòu)就診，其合法權(quán)益受法律保護?；颊呒凹覍賾?yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療機構(gòu)的有關(guān)規(guī)章制度。四、醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的規(guī)定，采取設(shè)立統(tǒng)一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式?；颊呒凹覍賾?yīng)依法按程序解決醫(yī)療糾紛。,,五、患者在醫(yī)療機構(gòu)死亡后，必須按規(guī)定將遺體立即移放太平間，并及時處理。未經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)

22、允許，嚴(yán)禁將遺體停放在太平間以外的醫(yī)療機構(gòu)其他場所。六、公安機關(guān)要會同有關(guān)部門做好維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序工作，依法嚴(yán)厲打擊侵害醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全和擾亂醫(yī)療機構(gòu)秩序的違法犯罪活動。,,七、有下列違反治安管理行為之一的，由公安機關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（一）在醫(yī)療機構(gòu)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事的；（二）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；（三）非法攜帶易燃、易爆危險物

23、品和管制器具進入醫(yī)療機構(gòu)的；,,（四）侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；（五）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)故意損毀或者盜竊、搶奪公私財物的；（六）倒賣醫(yī)療機構(gòu)掛號憑證的；（七）其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序的行為。本通告自公布之日起施行。 二○一二年四月三十日,聯(lián)系方式,手機：13701160706辦公室電話：62856920E-mail