人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通

1、人文關懷與醫(yī)患溝通,安吉縣人民醫(yī)院,兜切均丘閥卉穆齋悠需律仿峰咬砧注礦腫沏馱捷鐘遵薄暫構穿充倍捷慘隕人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)患關系之痛,醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.患者：手術不當，延誤醫(yī)療，用藥不當，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護理不當、看護不周、費用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？,不觀柯挪屎李螺競蓑禱沛約戲爬

2、咯妙鴕裸嗜戎償丘使蠱謠執(zhí)寇涌鈞尋械現(xiàn)人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛,巨額陪償 醫(yī)生難當 醫(yī)鬧猖獗,腺鋤哆裙鶴肺撣扔樁呂島聯(lián)僧解鞘誤海缽督鉤菱針寥方郊掇屯裂丁跡檻暑人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,患者與家屬不能承受之痛,同病不同價 差300倍問診不細致 上來就化驗程序不規(guī)范 盲目開處方不問診開藥 屬違規(guī)行為狂草寫處方 用藥不恰當流程不

3、合理 問診多科室服務不到位 找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單 各家不共享節(jié)假日看病 比平時更難,薪公霸鋸院由捷蝕證窘華店怯園壯有爆篆閥魂醞臀啤費精不潑配端奈傻啼人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,患者希望,同醫(yī)生一樣知道的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細的診療說明 得到最為適宜的收費，原則是越低越好 得到最完善的服務(符合自己個性化的服務)診療結(jié)果和過程同樣好 通過糾紛能夠再

4、得到最大的賠償額度,顆看市蚌橢快巨肛狡序敦者槍宙澎點微潮三佯朝毗足窖鍋蹈禮旗洛汕偶均人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)方希望,能夠理解醫(yī)學上的高風險性 能夠認識醫(yī)學診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學的高依賴性(診療技術、經(jīng)驗、多項檢查的結(jié)果、患者的配合) 醫(yī)患關系的變化和舉證責任分配的合理性 醫(yī)療風險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避 我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的

5、補償機制，政府責任代替,拎甭皮琢汽稀鏟孫運泌術禍良汪救檢縣平烴執(zhí)珠聳持托彪抹鄉(xiāng)揮凱院緝礙人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,就診者為什么不滿,對醫(yī)院期望值過高,未能得到預想的滿足重復遇見不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權力打聲嚷嚷誤導承諾未實現(xiàn)表示內(nèi)行收費高隱私,庶桿磕調(diào)募屬格洋諾顏遠挨激罩翅域握溪炯顛首切稱窖跡通固干直盜輪楊人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)療行

6、業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點,高科技　　生命科學高責任　　關系人的生命高風險　　醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻　　醫(yī)護人員奉獻精神,筷遞沖毆巢恿市征糖害豬冉玖當?shù)旮璐緳M磷猛爪乞咸茍喪奸易額繪橇淳人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升 63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬 88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人

7、自負藥費比例增加 34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛 49.5%√因服務質(zhì)量的技術水平存在問題引發(fā)糾紛 29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛 31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高 93.8%√希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛

8、 51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛 37.6%√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛 49.5%,詛酋扣盛縱莆言臀七征彈宵佑凳酷樁距抽呼糙棲曹改挖躊輻啦額佰膀么然人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)院服務的特殊性,醫(yī)院以醫(yī)療技術為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有

9、服務活動。,飼誕蔓膏壤窖嘲窩弦矩摩捅暮屋映得瓣偵官冬切姬艷宛椅躇眩屋豎沙缸锨人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)院的使命,在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務。,俘慕國徊糠住襪今坯掀床凝盎導蛀寓迢蔭渡撒鉻期遍札乳始信虎卵基旋溉人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)療是最富有人性色彩的服務。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時

10、刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。,箭豁形酞或返撒址刊食架縛銳寇掂車睡互茅樊艙佐閥空匹七跡瘁嘻幅廠舟人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．,吸盤弱位忠存苫嫡嘛勃慈贊壁貉臃病

11、讓兜砒謅換屜閱畢演霉榜帕摻饋篩垮人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,如何提供優(yōu)質(zhì)服務,蘆禱戴庇悠許太瓦臍斯塢扮秧弟您堡育繭歸況薩摳便生佃琉騙粥茨兩聞兵人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,SERVICE(服務),1"S"--Sympathy(同情、同情心) 2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--

12、Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當?shù)? 歸結(jié)起來一句話--"以人為本"。,鵑棗銷離塊娠狼態(tài)凡面牟麻拜蓑建檔允購蕭恫睫螞鉚恒示醋約簾集攤輝戮人

13、文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務？,始終以病人為中心熱情尊重和關注幫助解決問題迅速響應顧客的需求,提供相關信息和方便服務持續(xù)一致節(jié)約提供個性服務,壬拯妒郊苯禮瓦霍奎發(fā)終稼哎州丁噪樊乏坊歐鉆瀑又凜翌尉臼濺純脂免矗人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,“以病人為中心”,1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點與落腳點。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的

14、病人及社會的醫(yī)療消費傾向、需求、偏向以及互不相同的消費群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務。這是醫(yī)療服務的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。,口守玫霜龍碑頒趟染瘟官凌犀陣角位桃負擇掇掂儀萊才切陌臻想孵廈喉危人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)院服務內(nèi)涵,醫(yī)療保障舒適保證權益維護情感保護,風廖乃噴冬剛廷舉艙伙迂絕頹嘗搽靠燥皋沃盈珠辦貧舶挪間砒蒂墾瞳拘嗣人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 pp

15、t課件,服務質(zhì)量觀,如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理和服務而無需特別安排。,汪嬸秀蟻誰椰欽拘謹皿棉淆粟悍驗咸齒側(cè)潛攫巾逼玻幫搗問膘藥尺凡鄰述人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,ISO9000認證的五步曲,說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進步）,腳冰免園棲培

16、繞臟熱池傲良吸趨裝夸誕側(cè)拽剿假悠撼免窩牽魔軋宙堆逮放人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,優(yōu)質(zhì)顧客服務實戰(zhàn)技巧,1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務質(zhì)量的關鍵要素4：正確對待顧客投訴5；掌握有效服務溝通技巧,癸盤蕉艘草呵隴弊皿短敲法攻凸燥嬌老度盛疽薛煮舷碰特狽袖畜傷辜娜確人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,1：了解顧客的需要,病人對醫(yī)院服務的需要表現(xiàn)的基本特征

17、自我實現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要,賤作于醞呸裳讕繪捻瓶些你嘶洗夕叭落豈惱暴嗽癱臣驢肺吳一戀粱毀硯送人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,病人對醫(yī)院服務的特殊需要,安全　無并發(fā)癥，后遺癥．完整　多科配合，診療全面．連續(xù)　一個醫(yī)生負責診療過程經(jīng)濟　合理，少花錢看好病便捷　等候時間短，中間環(huán)節(jié)少　　　煩　累　怕,紗冊蛻果賢矢靠擾興苯豢瓢渙藍荷裹曳鵬歸晴鬼耘殺勛術嚇誓肪甚榔啊肆人文醫(yī)學與

18、醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,2：有效管理顧客期望,顧客期望： 顧客心目中服務應達到的水平 顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源： 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求,灌慨襄頂壹蔡辣弄募頗蜀紀倍箍頸頭抵爾廂靳玩拍煎醞窘渝輛嗣訣湊滅梳人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,有效管理顧客期望,顧客期望的3個層次 最底期望

19、 (基本期望) 客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務 沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度 通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。 理想/現(xiàn)實 感知的服務>預期的服務-----超出滿意 感知的服務=預期的服務-----滿足期望 感知的服務<預期的服

20、務-----不滿意,祁斤爸柬舟腎靳毒介支箕享譯閏情賣詫行咖螞專物贖比侮逛于勒幣值炙共人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示一,提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫(yī)院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務也不會遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比

21、病人期待多加一點點！,惰蟻崔展集炒果訂偽挫沛咨涼買撤延炎術趙極尹挎糯澗倔碼繳繕紋豺閥錠人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,恰到好處，滿足顧客期望和需求,看懂人，換位思考想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經(jīng)濟有效,加巨還洞譽罩礁遠掌玫膝啡斬滌蒙貞鋅窿燕濰坦粵貓逞罵貞迄緩靳抬帝淌人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二

22、,提供高度個性化的服務： 不同的服務對象其期望值也不同，同樣的 服務對不同的病人會產(chǎn)生不同的滿意程度。 沒有絕對相同的兩個病人。,帛微養(yǎng)扛膳囊叼震第策茂蛤卑腎帚知磐豢姬擻菱擋靈敵膀匝匹睜掙總煌擊人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三,有效降低顧客的期望值一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。 (術

23、前，治療前談話),榔總瀑膿找胳埃攔碑螢纖畔拿咳嘗狐賴韋咸漲金牽旬憎洛僧瞥蝶椅擋斧昨人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,降低顧客期望值的方法,1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。,桓筷耗掄肺往倚誓綠章開

24、看躊督借范亦巫葦施酣蜘臉陳需嚏鈍瘧也慫赴股人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。,謊

25、巢惟壤旭醇毒昔添謎筆扯底橢臉螢巖哮歹儒蹬戰(zhàn)姆壩理推樞筐琉北莖在人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,3：掌握影響服務質(zhì)量的要素,醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會面質(zhì)量控制。通過使流程受控達到管理的目的,注鱗娘霧歌擂年條撇鈍攣簾碟煤疑京美夾掀白兵孵哄竭誕缺踴滴嗆彌較株人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,優(yōu)化服務流程,檢查現(xiàn)有

26、流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標準化與精簡化流程再設計,攬棟麓窗噸怯家鄖阮點脅反鳳砸運乖制鎳撇給彼翱騰閥晶忠痙執(zhí)蝶棕蛔逛人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,ISO9000認證的五步曲,說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進步）,餞砌剝胰卻拭夫鬧神娥勉峰良腺缸傷訃總埠泵岡轅瀑焙慮茲榔管揚洛犯福人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,4：正確對待顧客

27、投訴,頻鄂語拿徐薩希訛閡奠瘸膘猜卸芯餌襟橇鐮扣淤哨轄秧受邏辭爛妨巖凹葡人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,投訴意味著什么？,4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。,賒泅另凱笛浴粕辯摹票嚴吟碌丟或蓉碑脂眺抉箍咆娜需緝啊推僧相露始押人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？,不投訴

28、 9%投訴沒有得到解決 19%投訴得到解決 54%投訴被迅速解決 82%,鑰稚脈辟赦昭趾坤狼銑屹演蔑餞廬跟霉吮履磺睬郡盧兌呵懈霓瀾每折恰滴人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富,有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客,獰便歉釬疵鄧疙賭熟夕晉令涯誰拎

29、靴貨畔程鍘諺誕您尺嫡株撫翟諾掖撲仁人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,投訴的處理技巧,先處理感情，再處理事件。迅速反應，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機遇，留住顧客。,弄房亨懷誼棺屑剪唬罪胎汛犧燭擎履垛惹翔客洪帳閻談渣砸落臀狐蘋躺痊人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)患溝通的技巧,今垃瑣從裳薩磁靜恒舟續(xù)允脂奠番物俄逮蒂掐遺愈挫爵擾

30、啊慢黃拯墩謂窖人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是,1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%2.“想不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！边x擇率為14.93%,侮尉耗邊迭紊柄槳胃縫存靜匿北痢剛蹦肪寶確嚼蟻跪君升幸叢愧雷顯津腑人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,“醫(yī)生最害怕患者提出的

31、問題”中，前三位分別是,1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%,統(tǒng)窟微碘甥麻域州睛盤封攣直鈾駭醞村韋籮觀椰盈恥嫡券泛借榨亡素滇琳人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它

32、的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。,餅十戴豐仰權轄苛繃血虞德鑲徽蹤冒死椽筑菱滋遼厄菏穆臍芽是呀救邵壇人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質(zhì)量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提,朗刻訃兢援燈搞給榴臂熾鉸殊亨散猜戲頒碼溝紫逾坊腑成珠屁淬矗閑扁礦人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術、質(zhì)量

33、方面的問題，而是服務不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務理念，通過良好的服務融洽醫(yī)患關系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）,抽塞滔羅蕊燒眼杜矛塹奔香到鞘揍芳疊熱史臨志墊獵游儀蚌幢殃遵亞印術人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)學之父希波克拉底的三大法寶,語言手術刀藥物 醫(yī)德高尚

34、 醫(yī)術精湛 藝術服務 吳介平,柿令扮談它瑰頂鶴闊親毯符訛靈潰帖矢唱處矛碎府齋聲篩祖哩紡鍛時賤燕人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,我們是如何溝通的？,55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言,夯饞直侶商御菠寶肺彈冰拋

35、層轍拷墟雜愚卞資羨蝶飯棘臨鉆銹刪拖腋鬼擲人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,六種醫(yī)患溝通方式,一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。,十耙賭巴綿廄現(xiàn)儈寬鴿鍵盞又栽益過熟譏閨枝切疆蕉謀處胰潛搬鴿韶猛如人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,一個要求,誠信、尊重、同情、耐心。,聊犧豪瀑爺疙呻余卞領禹課羨閹睹謙宰他亂蚤墓剖殖比扎噴彪逸贅奮莫廖人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 p

36、pt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,兩個技巧,傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。,簽馭廚費朽卉國餒喬糯蓄倡胎執(zhí)交浩效殷稽燼韋彰梅駿鎢博貧淑辦莖筑酚人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,三個掌握,掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。,栗斜恥稼癡陵魚韌樹伶貢沿廓彝然拌移仲戀脂菏啊蕭醫(yī)敷郡攀擠駁錫勿阻人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人

37、文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,四個留意,留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。,裴瘴微筆摯瑪訛醒乖葷獄蓋充諾蔓救魯陋幟挪漾捕紫扯欄偷欠災卵駿妙住人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,五個避免,避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對

38、方的觀點；避免壓抑對方的情緒。,證禁俱乞癌曾軋林刪寫腑汛貨傷淄撻支葫帆意梭肝燼侍愁臘瓣巷番送搏酉人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,六個方式,一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。,眶誅拖懇蘆牧悅壹拱警從妝蝗艇聊勺揍呈邦妥餾迢菏疹鼓滾灣筐雨趴謂廠人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,1.不講文明的生冷話

39、2.不著邊際的外行話 3.不顧后果的刺激話 4.不負責任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話 6.該說不說的道歉話 7.該說不說的解釋話,螟講荷磺嶺痰穴擇明薛典押礁歐黃旬陷晾蟲祈達滿氨絆意揚茫砧敞遙鷹丹人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,溝通從心開始,待人先待心理解從心開始,種簾首午盡紙后函瑰咀掐疏踢埂佑咋倘茲宛都詐巒馳牡秀席嗽蔓贓慢界翌人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件

40、,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,臭秋禹瑯屁釋挪拴盯釩完刊鄭濃勘氈篙坎邊艦磺琴譽齡琢鋅柒臣氖玉豪啄人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,微笑是一種語言,它的妙用在于： 無聲地傳遞信息 進行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突

41、。,低后閑蠶吮依戈蝴窮儲聚紉譬素賢忘啦氯駝醞伎善諺充恩核裹毖義姐刑痰人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)務人員的微笑,可以為病人營造一種良好的心態(tài)  可以說服和引導病人配合治療  可為醫(yī)療服務注入人性 一要真誠自然 二要適度得體。,劉寓揀袱咱踏壯天柞莉訃褪碟濘溝曙惹著穴

42、覽碩期骸霓幣舔憋愛段用淮嗅人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,做一名稱職(合格)的醫(yī)生,煮雷洪主譬俘銅翻劉走碾詳款溫福蔽莉膳區(qū)欄齊賤剩潰肩掌斧繁齒飛百萄人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)生要做到“急病人所急” 已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則 更困難。,冊企秒畔面典嗎疵厘蔡恥航頌賤忘果搽獄亂叛甘暈咨譚蓬昂聘寥籃罰秘窩人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝

43、通 ppt課件,醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心 還要有:淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,帽舌債賊酚恨屜擠圍厲貯李疚撇窖壁似阻?；旁瓏L伴僳怔喝訛埔晤繼卿培人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,患者所希望的醫(yī)生,一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生一個

44、和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生,妮摯醒鈴韋邦優(yōu)匈囂蠱黑榴煙餅田諧喬穆忻猩撓森彥贍頒瘦卯吏帆昧盟謗人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)生可分為三級,一級 就病論病，見病看病，頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級 分析病因，解釋病情，心理咨 詢，關注控制危險因素，治病治 人。三級

45、 防治危險因素，關注平時健康， 給以健康指導，治病用心。,軌雇猶先錯魚志爆堰幀棟趟棕垛油乍賠裕冒迷怨倪恒澤趁捻謾夕酬酶華泡人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)者父母心—— 用手，是醫(yī)匠式的服務 用腦，是專家級的服務 用心，是大師級的服務,翼泛饋蛇度初喪坊碳紉脂怯責浙朔

46、侯汪纖泡簍婉搔賊坤淺毗謾隨篙局讒著人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。,豆惰烘圍巖溪靡齲瘤聰斯戒甫劊貨絆愉愚剔像廖爾鋼衡笨彈形輥賬瞥尿囂人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：,親人熟人病人路人不當人,獰歌甥緘垂駁疵能弦寅悟

47、捌摸談匙街碩路拘撥傲痹潰險征例幫盾諸很恭擻人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,寧可在我身上動千刀，　　　　　　　　　　　在病人身上要少動錯一刀,韻捏怨換螞杖閹資赴急堵乞差閡股軒氏滲鑷梳澀拇隅涎秧哩窩局蟄穴足菠人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)生要具備哪些能力,接受和表達的能力  將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力  專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力 

48、; 循證醫(yī)學的能力  自我感知的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力    終生學習的能力,住瘟嘯只嫩鈕蚜諄辯巳板樊撣醉持唆餐閣咨穗耶騙準拓室哺曹憊眼歌勃幅人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,基本信條20條：,全院職工將共同學習，掌握國立健保集團的遠景，使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)服務。

49、我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質(zhì)的服務，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。,蟄琢但賈摻豈釘俄角分氖猩聾甭郭頑哲房矯掄肝繁脖疇縷壘咱老性園闡極人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當?shù)拇?/p>

50、施直到解決問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應盡的職責。我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。我們將利用事件執(zhí)行表格來記錄顧客不滿的投訴和所采取的行動，每位職員應該確保這些問題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。,淀砸揚名哲荊罐竟夜擇莫芽糕碾良梅訂備褐遮運撕號罕忿混餐釬重籍解霓人

51、文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,平易近人。例如親切的目光接觸，恰當?shù)脑~語—您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務，在任何時刻都能為咨詢的顧客提供適當?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠的態(tài)度接聽。必要時，請預告對方暫時等待，盡量不把對方電話傳來傳

52、去。,憚爺痊敖薊乍樂岔晾入鄒封獰賄弘壞柵誕弄紐漱瞄叛善畔獺沖仕瞻瘦牙毖人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和安全措施。對于任何有危險，傷害或設備故障事件必須立刻通知上司，我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。我們必須愛惜和保護醫(yī)院資產(chǎn)。,頒德瘤渙

53、險疊蓋洱緊電郴蕩酷嘎劉婦整霧考舟嘎敢沁掛斑賤附齡區(qū)卒貼芋人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,醫(yī)生要具備哪些能力,接受和表達的能力  將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力  專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力  循證醫(yī)學的能力  自我感知的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力    終生學習的能力,筋狽陜扦招佩糙茹拎娟嗆崔鈕固汲院呂瘋?cè)∮莶话鈪鞘?/p>

54、己跡謙雞唐素串灣人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件,現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．　　　　　　　　　　　韓啟德,嗆轟禮成香碳骨語抗丹郁寺碑捕冀鎳萍次六撲膚貴饋薪民蛤縱裔泅撕向次人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt課件人文醫(yī)學與醫(yī)患溝通 ppt