客戶服務(wù)部經(jīng)理（人力資源管理）

1、9.19.1客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)職務(wù)名稱職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：崗位目的：為了實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過(guò)技術(shù)手段并與公司其他部門配合，建立完善的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：1.1.客戶類客戶類(1)全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作，保證解決問(wèn)題；(2)監(jiān)控受理服務(wù)人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助

2、員工處理客戶投訴的疑難問(wèn)題，負(fù)責(zé)上門處理重點(diǎn)問(wèn)題客戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3)控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護(hù)工作質(zhì)量；(4)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(5)負(fù)責(zé)對(duì)公司中小客戶的維護(hù)與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測(cè)，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計(jì)表，并制訂每周和每月的客戶流量分析報(bào)表；(6)負(fù)責(zé)完成服務(wù)信息數(shù)據(jù)報(bào)表（業(yè)務(wù)變更、投訴分析、工程師實(shí)施服務(wù)以及客戶服務(wù)工作分析報(bào)

3、表），定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門，協(xié)助解決服務(wù)問(wèn)題；2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類(1)部門業(yè)務(wù)：制訂、完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括服務(wù)的策略、方式、手段等等，并負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施；(1)人力資源：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培養(yǎng)技能提升以及考核等人力資源相關(guān)工作；(2)財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(3)日常管理：負(fù)責(zé)部門日常管理工作，包括部門例會(huì)、跨部

4、門間的協(xié)調(diào)工作等；(4)MBO管理：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部基于目標(biāo)管理(MBO的管理體系建設(shè))；(5)信息化管理：負(fù)責(zé)公司信息化的管理工作；(6)完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限權(quán)限：(1)對(duì)客戶服務(wù)部服務(wù)制度的制訂權(quán)；(2)對(duì)下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3)部門內(nèi)人員崗位調(diào)整的建議權(quán)；(4)客戶服務(wù)部預(yù)算范圍內(nèi)費(fèi)用的支配權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受總經(jīng)理的指導(dǎo)。同級(jí)溝通同級(jí)溝通：與：與各部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)所予下級(jí)

5、的指導(dǎo)：對(duì)本部門員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。9.1.1客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1.1.客戶類客戶類(1)提升客戶滿意度年度總體合格率為85%；(2)完善客戶關(guān)系建設(shè)，控制客戶投訴率，平均季度合格率為85%；(3)提升技術(shù)服務(wù)（安裝、維修、維護(hù)）質(zhì)量，平均季度合格率為85%；(4)提升內(nèi)部客戶滿意度年度總體合格率為90%；(5)每周、每月、每季度、每年及

6、時(shí)準(zhǔn)確提交服務(wù)分析報(bào)表，協(xié)助解決服務(wù)問(wèn)題。2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類(1)保證部門內(nèi)無(wú)財(cái)務(wù)漏洞；(2)制訂完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化，總體合格率達(dá)到95%；(3)提升部門員工滿意度。3.3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新類學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1)每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。客戶服務(wù)部經(jīng)理考核指標(biāo)表客戶服務(wù)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一季度考核一季度考核KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1部門人員總體服務(wù)質(zhì)量（外部客戶滿意度）50%根據(jù)信息系統(tǒng)相關(guān)