基于顧客價值創(chuàng)新的會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化研究.pdf

1、會展旅游活動的迅速發(fā)展以及旅游產(chǎn)品綜合性的特點，決定了只有相關(guān)企業(yè)的相互合作與支持才能給旅游者提供完全的產(chǎn)品和服務(wù)，即決定了會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的形成和存在。隨著技術(shù)的發(fā)展和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，競爭已超越了企業(yè)與企業(yè)之間的對抗，上升為會展企業(yè)所在供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的較量。顧客已不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動接受者，而是市場競爭的最終決定力量。過分關(guān)注競爭對手的原有供應(yīng)鏈已經(jīng)不適合現(xiàn)今會展旅游發(fā)展的需要，顧客價值的創(chuàng)造和交付能力成為供應(yīng)鏈生成和發(fā)展的

2、決定因素，顧客價值創(chuàng)新成為競爭優(yōu)勢的核心來源。因此本文認為在對原有的服務(wù)供應(yīng)鏈進行優(yōu)化的過程中，顧客價值創(chuàng)新是必須考慮的重要因素。在此理論基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和定性、定量相結(jié)合的研究方法，以杭州市會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈為例，分別基于供應(yīng)商和顧客價值的角度對會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化進行了深入研究。
　　 首先，在理論綜述的基礎(chǔ)上，探討了顧客價值創(chuàng)新模式，并結(jié)合會展現(xiàn)場及電子郵件訪談內(nèi)容，總結(jié)了可能影響供應(yīng)商顧客價值創(chuàng)新的因素、影響顧客價

3、值感知的因素以及會展旅游服務(wù)的顧客價值創(chuàng)新驅(qū)動因素，最后進行實證研究的問卷題項即由上述因素提煉轉(zhuǎn)化而來。其次，構(gòu)建既定會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈模型，分析基于顧客價值創(chuàng)新進行供應(yīng)鏈優(yōu)化的必要性，并建立了優(yōu)化后會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈模型；最后，通過問卷調(diào)查和實地訪談進行實證分析，共發(fā)放問卷300份，取得有效問卷244份，所獲數(shù)據(jù)利用SPSS和EXCEL軟件進行處理。經(jīng)統(tǒng)計分析，得到以下主要結(jié)論：
　　 1．根據(jù)能力成熟度模型CMM，通過問卷調(diào)

4、查測量杭州會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)能力成熟度，得出現(xiàn)今杭州會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈已經(jīng)達到定義級，并在向管理級這一目標邁進，但離優(yōu)化級的程度還有一段距離。
　　 2．會展旅游服務(wù)供應(yīng)商意愿為顧客創(chuàng)造價值與實際為顧客創(chuàng)造價值程度顯著相關(guān)，但實際程度低于意愿程度，該差距的主要原因在于跟顧客密切相關(guān)的方面做的不足，如不能夠與顧客進行良好的溝通并充分地理解顧客的實際需求、不會對顧客的投訴做出迅速反饋等。
　　 3．根據(jù)Parasuram

5、an, Zeitheml& Berry的SERVQUAL評價模型框架，建立了會展旅游服務(wù)顧客價值衡量量表，得出感知的杭州會展旅游服務(wù)價值水平與其期望的服務(wù)價值水平，有顯著差異。供應(yīng)鏈應(yīng)該針對以上差距尤其是差距比較大的項目進行改善。在滿意度測量方面，參展商對會展旅游服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)滿意度不高。
　　 4．基于顧客價值創(chuàng)新的會展旅游服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化模型基本適用于杭州會展旅游的發(fā)展需要，但要稍作修改，構(gòu)建出適合杭州會展旅游發(fā)展的服務(wù)供