銷售部工作流程及操作規(guī)范

1、銷售部工作流程及操作規(guī)范一、上門預(yù)訂1、預(yù)訂（1）客人檢查參觀場地和預(yù)訂情況，注意盡量避開酒店各類活動(dòng)的高峰時(shí)間；（2）與客人約定參觀時(shí)間2、準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料、名片、記錄用紙、筆等；（2）對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；（3）將客人的姓名或客戶名稱及約見的地點(diǎn)通知前臺(tái)；（4）如客人也要參觀客房的，事先通過前廳查找合適的客房，準(zhǔn)備好房卡。3、帶客人參觀（1）預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，帶好上述用品在前臺(tái)迎接客人；（2）禮節(jié)性打招呼并自

2、我介紹后分發(fā)宣傳資料；（3）按既定順序帶客人參觀，介紹酒店的各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄；4、銷售談判（1）信息：向客戶提供盡可能多的信息，尤其是有關(guān)活動(dòng)所需要使用的場地、設(shè)備、設(shè)施等；（2）資料：如需要更多資料，應(yīng)向相關(guān)部門咨詢后回復(fù)，如菜單，須由餐飲部提供；（3）方案：根據(jù)酒店的設(shè)施與服務(wù)能力，幫助客人制定多套專業(yè)化方案，給客人更多選擇，而且可以進(jìn)行捆綁銷售，增加酒店收入。(4)報(bào)價(jià)：根據(jù)客方的要求和酒店既定的價(jià)格政策報(bào)出相關(guān)

3、項(xiàng)目的價(jià)格，優(yōu)惠幅度應(yīng)該留有余地，重要客戶及活動(dòng)須先請示部門經(jīng)理，并根據(jù)指示回復(fù)客人，如以書面形式對外報(bào)價(jià)，必須打印，嚴(yán)禁手寫傳真對外；(5)折扣：如需要更大折扣，須先請示，必要時(shí)由部門經(jīng)理會(huì)見客人；(6)結(jié)帳：相關(guān)結(jié)帳問題，如數(shù)目、付款方式、結(jié)帳時(shí)間等必須由客人確認(rèn)。5、確認(rèn)（1）將談判中所涉及的所有事項(xiàng)，如活動(dòng)的安排、價(jià)格、結(jié)帳方式等列出一份清單，請客人確認(rèn)；（2）請客人提供整個(gè)活動(dòng)期間，該公司授權(quán)在本酒店各營業(yè)場所簽單的人員名單及

4、簽字式樣。（3）將所預(yù)定的各項(xiàng)信息輸入電腦軟件中，并通知相關(guān)部門。6、感謝3、做好記錄（1）、感謝賓客的通知；（2）、邀請其在需要時(shí)再次到店詳談；（3）、等賓客先掛后方可掛斷電話；（4）、在原件上詳細(xì)記錄賓客通知的取消或更改內(nèi)容；（5）、將最新消息輸入電腦并注明信息來源；（6）、及時(shí)通知有關(guān)部門所做的修改或取消；（7）、將更改或取消資料留存。四、電話銷售1、做好準(zhǔn)備（1）制定電話銷售計(jì)劃；（2）了解、熟知國貿(mào)大酒店的產(chǎn)品和客戶情況。2、

5、電話推銷（1）主動(dòng)問好；（2）自我介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；（3）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；（4）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對方的興趣；（5）認(rèn)真傾聽注意對方的反映，并有意識的提問；（6）注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明客房的好處，使客戶易于接受，價(jià)格由低到高，讓對方知道物有所值；（7）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。3、接聽客人詢問（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄紙