客戶投訴處理制度

1、東吳期吳期貨客戶投訴處訴處理制度理制度第一章第一章總則第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)上海監(jiān)管局《關(guān)于落實(shí)維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定保障運(yùn)營(yíng)安全有關(guān)事項(xiàng)的通知》、《關(guān)于報(bào)備股指期貨投資者適當(dāng)性制度實(shí)施方案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運(yùn)行情況以及服務(wù)質(zhì)量等

2、事項(xiàng)表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他情況。第三條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章第二章客戶投訴職責(zé)訴職責(zé)分工分工第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險(xiǎn)官負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)

3、理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)本部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門（含營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營(yíng)業(yè)部等，以下均同）及公司相關(guān)部第三章第三章處理原理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，

4、切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章第四章基本基本處理程序理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受