基于情感勞動(dòng)的人力資源管理

1、基于情感勞動(dòng)的人力資源管理范丹妮李彥伶西南對(duì)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院【摘要】在情感勞動(dòng)越來越受到視的今天作為情感勞動(dòng)存在的典型代表爪務(wù)型企業(yè)在人力資派甘理上面臨看巨大的挑戰(zhàn)丈章首先對(duì)情感勞動(dòng)的相關(guān)理論進(jìn)行了回碩然后在此基抽上分析了情感勞動(dòng)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的人力資派甘理的要求錄后有針對(duì)性地提出人力資派甘理的相關(guān)建議。【關(guān)詢】膠務(wù)型企業(yè)情感勞動(dòng)皿工人力資源甘理近年來隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深人我國國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化第三產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比

2、重?cái)嘣龃笃渲蟹?wù)業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占據(jù)著重要位服務(wù)型企業(yè)的員工是在與顧客互動(dòng)中銷咨的不僅僅是商品更重要的是服務(wù)在這個(gè)過程當(dāng)中員工為顧客提供了大量的情感勞動(dòng)怎樣管理服務(wù)型企業(yè)員工的情感勞動(dòng)是服務(wù)型企業(yè)管理層必須面對(duì)的重大問魔一、情感勞動(dòng)的相關(guān)理論回頤“愉感勞動(dòng)”的概念最早是由如劃園在年她發(fā)表的第一篇關(guān)于情感勞動(dòng)的文章—《情感勞動(dòng)、情感規(guī)則及社會(huì)結(jié)構(gòu)》有涉及到在對(duì)美國泛美航空公司空服人員情緒表達(dá)深人研究的基礎(chǔ)上年側(cè)出比淚在其《址則州》一書中首次

3、提出了“情感勞動(dòng)”的概念她在書中對(duì)空姐的工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析并指出她們的工作不僅具有生理方面的要求而且更有情感方面的要求即必須時(shí)刻應(yīng)付乘客和他們自己的情緒問題并將并將情感勞動(dòng)界定為“個(gè)人致力于情感的管理以便在公眾面前創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作”即情感勞動(dòng)要求個(gè)體表達(dá)或抑制情緒在工作中保持一個(gè)讓大家感到舒適的表情。在情感勞動(dòng)概念提出以后學(xué)者們?cè)诖嘶A(chǔ)上都對(duì)情感勞動(dòng)進(jìn)行了大的研究在和山翔勸看來情感勞動(dòng)應(yīng)定義為“員工必須進(jìn)行努力

4、、計(jì)劃和控制在人際交往中按照組織的要求做出正確的情感反應(yīng)”。這里必須要提到的是在對(duì)情感勞動(dòng)的定義中與燦回強(qiáng)調(diào)的是員工對(duì)情感的管理—對(duì)自身內(nèi)心感受的管理區(qū)別的是時(shí)和吐甲址叼粥著重在于是員工表現(xiàn)恰當(dāng)感情的行為—可觀察到的行為。雖然學(xué)者們是從不同的視角下定義情感勞動(dòng)但是將他們的觀點(diǎn)綜合起來情感勞動(dòng)應(yīng)該具備以下條件情感勞動(dòng)是在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成的。情感勞動(dòng)會(huì)對(duì)他人的感情、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響。情感的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則比如企業(yè)對(duì)

5、服務(wù)人員的工作內(nèi)容及方式做出的一些具體規(guī)定。二、情盛勞動(dòng)的義及情盛勞動(dòng)向理發(fā)起的挑戰(zhàn)除體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)以外悄感勞動(dòng)被認(rèn)為是第三種勞動(dòng)方式提出來從一定程度來講在情感勞動(dòng)是最主要的工作內(nèi)容的服務(wù)業(yè)中對(duì)員工的情感管理是非常重要的同時(shí)也極具挑戰(zhàn)性情感勞動(dòng)對(duì)顧客、企業(yè)以及員工自身的愈義重大一服務(wù)型企業(yè)的員工自己表現(xiàn)出來的情感是直接影響到顧客的態(tài)度、情感更為關(guān)鍵的是直接決定著顧客的購買行為企業(yè)希望員工可以按照相關(guān)的工作規(guī)定順利的銷售出其產(chǎn)品這樣的

6、情感勞動(dòng)才是有效的。很明顯顧客在消費(fèi)過程中不僅僅專注在產(chǎn)品和服務(wù)上更多的是要購買一種消費(fèi)體驗(yàn)員工的情感勞動(dòng)在一次成功的銷咨中是不可或塊的。二一些學(xué)者通過研究理論和實(shí)證證實(shí)了服務(wù)型企業(yè)的員工在工作中投人了大的感情并且這樣的情感必須是按照企業(yè)的要求作出正確的表達(dá)直接后果是大大的壓制了員工自身的的情感這樣的表達(dá)過程在重復(fù)過多次以后員工的情感對(duì)其本身就失去了意義帶來的直接影響是情感的耗竭、人格解體及工作滿意感降低‘“業(yè)。因此員工的情感勞動(dòng)作為一

7、種容易被消耗的資派它的開發(fā)和使用就偏要引起企業(yè)的視以實(shí)現(xiàn)資稼的可持續(xù)發(fā)展和利用。三如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)徽烈僅以產(chǎn)品的功能性利益為競(jìng)爭(zhēng)手段是不可行的顧客越來越重視是消費(fèi)帶來的心理體臉企業(yè)可以通過為顧客創(chuàng)造美好的體臉來增強(qiáng)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)要做到這一點(diǎn)企業(yè)需要做好員工的招聘及堵訓(xùn)等工作借理好員工的情感勞動(dòng)使員工通過正面的情感勞動(dòng)潤(rùn)足頤客的情感偏求增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)從而提高他們對(duì)滿盤度和忠城感。情感勞動(dòng)是把雙刃劍一方面可以帶助企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)吸引、保留

8、顧客另一方面會(huì)形響到員工的心理健康這樣的負(fù)面影響給企業(yè)管理上帶來很多問題情感勞動(dòng)使得傳統(tǒng)的建立在體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)基礎(chǔ)上的管理理論和技術(shù)受到挑戰(zhàn)現(xiàn)階段對(duì)情感勞動(dòng)的管理上存在局限還不夠系統(tǒng)化對(duì)情感勞動(dòng)的管理要求企業(yè)在管理模式上是全面的改革。三、薈于情盛勞動(dòng)的人力資在以上分析的墓礎(chǔ)上文章將從人力資一理的工作分析、招璐、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬五大模塊人手分析如何理且務(wù)皿企業(yè)的員工。一工作分析工作分析是企業(yè)人力資理一切工作的羞礎(chǔ)工作分析是對(duì)企業(yè)內(nèi)各崗

9、位的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過程即制定職務(wù)說明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過程。傳統(tǒng)的工作分析提供的是工作內(nèi)容的規(guī)范描述內(nèi)容很細(xì)化相比較的是服務(wù)型企業(yè)對(duì)于一線員工的工作分析應(yīng)該體現(xiàn)人性化充分考慮到他們?cè)诠ぷ髦械亩韪袉栴}?？梢酝ㄟ^豐富工作內(nèi)容和輪崗的方式來讓員工更加積極正面的對(duì)待顧客充分考慮情感和規(guī)范的恰當(dāng)結(jié)合既要要求得體的服務(wù)禮儀、專業(yè)的知識(shí)也要充分考慮到員工的情感需要提高工作的自主性二招琦。人力資薄管理要做到“人崗匹配”在要求提供較多的情感

10、勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)崗位上企業(yè)需要的是樂于服務(wù)他人的員工不但要對(duì)工作抱有積極性同時(shí)也要具有良好的自我控制能力。這樣的員工才能在工作中將自身的情感與企業(yè)要求的情感表達(dá)區(qū)分開更好的投人到工作當(dāng)中。服務(wù)型企業(yè)在選拔員工的時(shí)候可以借助一系列側(cè)評(píng)工作篩選三培訓(xùn)為了避免員工在長(zhǎng)期壓抑自己的真實(shí)情慈以后會(huì)出現(xiàn)的不良后果服務(wù)型企業(yè)的培訓(xùn)要著重做到讓員工釋放不良情緒緩解工作壓力以及證實(shí)自身的存在感等等。在培訓(xùn)中對(duì)員工提升外在形象的培訓(xùn)是基本還要對(duì)員工進(jìn)行加強(qiáng)自身

11、修養(yǎng)的培訓(xùn)通過一系列的訓(xùn)練引導(dǎo)員工以良好的工作心態(tài)對(duì)待工作通過拓展訓(xùn)練等培訓(xùn)方式加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系讓員工在工作之余對(duì)待同事可以更加真實(shí)的表達(dá)自我的情感可以適當(dāng)級(jí)解工作中情感勞動(dòng)帶來的負(fù)面影響同樣的可以引導(dǎo)員工在必要時(shí)自己采取各種途徑釋放工作的壓力。四績(jī)效。很多企業(yè)在績(jī)效考核的時(shí)候主要考慮的是財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)直接面對(duì)顧客的一線員工單純考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)是不可行的企業(yè)需要充分考慮到情感指標(biāo)如是否能夠?yàn)楣先萏峁┘?xì)致的服務(wù)能夠耐心回答煩客的各樣的間組等等當(dāng)

12、然對(duì)員工必須其備的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的知識(shí)和相關(guān)技份等等方面的考寮也是不可或映的在這樣的有所側(cè)的考察結(jié)構(gòu)再與時(shí)務(wù)指標(biāo)結(jié)合的方式更加適合服務(wù)型企業(yè)?！窘裎挠俊抉R充科爾伙斯基爪務(wù)業(yè)人力資派甘理【〕北京人民娜電出勝杜加側(cè)〔之書生西方情緒勞動(dòng)研究蛛迷【〕外國經(jīng)濟(jì)與甘理儀抖【朱曉輝凌丈檢人力資源甘理柔性化【商業(yè)研究閱基于情感勞動(dòng)的人力資源管理范丹妮李彥伶西南對(duì)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院【摘要】在情感勞動(dòng)越來越受到視的今天作為情感勞動(dòng)存在的典型代表爪務(wù)型企業(yè)

13、在人力資派甘理上面臨看巨大的挑戰(zhàn)丈章首先對(duì)情感勞動(dòng)的相關(guān)理論進(jìn)行了回碩然后在此基抽上分析了情感勞動(dòng)對(duì)服務(wù)型企業(yè)的人力資派甘理的要求錄后有針對(duì)性地提出人力資派甘理的相關(guān)建議?！娟P(guān)詢】膠務(wù)型企業(yè)情感勞動(dòng)皿工人力資源甘理近年來隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深人我國國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化第三產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重?cái)嘣龃笃渲蟹?wù)業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占據(jù)著重要位服務(wù)型企業(yè)的員工是在與顧客互動(dòng)中銷咨的不僅僅是商品更重要的是服務(wù)在這個(gè)過程當(dāng)中員工為顧客提供

14、了大量的情感勞動(dòng)怎樣管理服務(wù)型企業(yè)員工的情感勞動(dòng)是服務(wù)型企業(yè)管理層必須面對(duì)的重大問魔一、情感勞動(dòng)的相關(guān)理論回頤“愉感勞動(dòng)”的概念最早是由如劃園在年她發(fā)表的第一篇關(guān)于情感勞動(dòng)的文章—《情感勞動(dòng)、情感規(guī)則及社會(huì)結(jié)構(gòu)》有涉及到在對(duì)美國泛美航空公司空服人員情緒表達(dá)深人研究的基礎(chǔ)上年側(cè)出比淚在其《址則州》一書中首次提出了“情感勞動(dòng)”的概念她在書中對(duì)空姐的工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析并指出她們的工作不僅具有生理方面的要求而且更有情感方面的要求即必須時(shí)刻應(yīng)付

15、乘客和他們自己的情緒問題并將并將情感勞動(dòng)界定為“個(gè)人致力于情感的管理以便在公眾面前創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作”即情感勞動(dòng)要求個(gè)體表達(dá)或抑制情緒在工作中保持一個(gè)讓大家感到舒適的表情。在情感勞動(dòng)概念提出以后學(xué)者們?cè)诖嘶A(chǔ)上都對(duì)情感勞動(dòng)進(jìn)行了大的研究在和山翔勸看來情感勞動(dòng)應(yīng)定義為“員工必須進(jìn)行努力、計(jì)劃和控制在人際交往中按照組織的要求做出正確的情感反應(yīng)”。這里必須要提到的是在對(duì)情感勞動(dòng)的定義中與燦回強(qiáng)調(diào)的是員工對(duì)情感的管理—對(duì)自

16、身內(nèi)心感受的管理區(qū)別的是時(shí)和吐甲址叼粥著重在于是員工表現(xiàn)恰當(dāng)感情的行為—可觀察到的行為。雖然學(xué)者們是從不同的視角下定義情感勞動(dòng)但是將他們的觀點(diǎn)綜合起來情感勞動(dòng)應(yīng)該具備以下條件情感勞動(dòng)是在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成的。情感勞動(dòng)會(huì)對(duì)他人的感情、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響。情感的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則比如企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的工作內(nèi)容及方式做出的一些具體規(guī)定。二、情盛勞動(dòng)的義及情盛勞動(dòng)向理發(fā)起的挑戰(zhàn)除體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)以外悄感勞動(dòng)被認(rèn)為是第三種勞動(dòng)

17、方式提出來從一定程度來講在情感勞動(dòng)是最主要的工作內(nèi)容的服務(wù)業(yè)中對(duì)員工的情感管理是非常重要的同時(shí)也極具挑戰(zhàn)性情感勞動(dòng)對(duì)顧客、企業(yè)以及員工自身的愈義重大一服務(wù)型企業(yè)的員工自己表現(xiàn)出來的情感是直接影響到顧客的態(tài)度、情感更為關(guān)鍵的是直接決定著顧客的購買行為企業(yè)希望員工可以按照相關(guān)的工作規(guī)定順利的銷售出其產(chǎn)品這樣的情感勞動(dòng)才是有效的。很明顯顧客在消費(fèi)過程中不僅僅專注在產(chǎn)品和服務(wù)上更多的是要購買一種消費(fèi)體驗(yàn)員工的情感勞動(dòng)在一次成功的銷咨中是不可或塊

18、的。二一些學(xué)者通過研究理論和實(shí)證證實(shí)了服務(wù)型企業(yè)的員工在工作中投人了大的感情并且這樣的情感必須是按照企業(yè)的要求作出正確的表達(dá)直接后果是大大的壓制了員工自身的的情感這樣的表達(dá)過程在重復(fù)過多次以后員工的情感對(duì)其本身就失去了意義帶來的直接影響是情感的耗竭、人格解體及工作滿意感降低‘“業(yè)。因此員工的情感勞動(dòng)作為一種容易被消耗的資派它的開發(fā)和使用就偏要引起企業(yè)的視以實(shí)現(xiàn)資稼的可持續(xù)發(fā)展和利用。三如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)徽烈僅以產(chǎn)品的功能性利益為競(jìng)爭(zhēng)

19、手段是不可行的顧客越來越重視是消費(fèi)帶來的心理體臉企業(yè)可以通過為顧客創(chuàng)造美好的體臉來增強(qiáng)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)要做到這一點(diǎn)企業(yè)需要做好員工的招聘及堵訓(xùn)等工作借理好員工的情感勞動(dòng)使員工通過正面的情感勞動(dòng)潤(rùn)足頤客的情感偏求增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)從而提高他們對(duì)滿盤度和忠城感。情感勞動(dòng)是把雙刃劍一方面可以帶助企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)吸引、保留顧客另一方面會(huì)形響到員工的心理健康這樣的負(fù)面影響給企業(yè)管理上帶來很多問題情感勞動(dòng)使得傳統(tǒng)的建立在體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)基礎(chǔ)上的管理理論和技

20、術(shù)受到挑戰(zhàn)現(xiàn)階段對(duì)情感勞動(dòng)的管理上存在局限還不夠系統(tǒng)化對(duì)情感勞動(dòng)的管理要求企業(yè)在管理模式上是全面的改革。三、薈于情盛勞動(dòng)的人力資在以上分析的墓礎(chǔ)上文章將從人力資一理的工作分析、招璐、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬五大模塊人手分析如何理且務(wù)皿企業(yè)的員工。一工作分析工作分析是企業(yè)人力資理一切工作的羞礎(chǔ)工作分析是對(duì)企業(yè)內(nèi)各崗位的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過程即制定職務(wù)說明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過程。傳統(tǒng)的工作分析提供的是工作內(nèi)容的規(guī)范描述內(nèi)容很細(xì)化相比較的是

21、服務(wù)型企業(yè)對(duì)于一線員工的工作分析應(yīng)該體現(xiàn)人性化充分考慮到他們?cè)诠ぷ髦械亩韪袉栴}?？梢酝ㄟ^豐富工作內(nèi)容和輪崗的方式來讓員工更加積極正面的對(duì)待顧客充分考慮情感和規(guī)范的恰當(dāng)結(jié)合既要要求得體的服務(wù)禮儀、專業(yè)的知識(shí)也要充分考慮到員工的情感需要提高工作的自主性二招琦。人力資薄管理要做到“人崗匹配”在要求提供較多的情感勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)崗位上企業(yè)需要的是樂于服務(wù)他人的員工不但要對(duì)工作抱有積極性同時(shí)也要具有良好的自我控制能力。這樣的員工才能在工作中將自身的情

22、感與企業(yè)要求的情感表達(dá)區(qū)分開更好的投人到工作當(dāng)中。服務(wù)型企業(yè)在選拔員工的時(shí)候可以借助一系列側(cè)評(píng)工作篩選三培訓(xùn)為了避免員工在長(zhǎng)期壓抑自己的真實(shí)情慈以后會(huì)出現(xiàn)的不良后果服務(wù)型企業(yè)的培訓(xùn)要著重做到讓員工釋放不良情緒緩解工作壓力以及證實(shí)自身的存在感等等。在培訓(xùn)中對(duì)員工提升外在形象的培訓(xùn)是基本還要對(duì)員工進(jìn)行加強(qiáng)自身修養(yǎng)的培訓(xùn)通過一系列的訓(xùn)練引導(dǎo)員工以良好的工作心態(tài)對(duì)待工作通過拓展訓(xùn)練等培訓(xùn)方式加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系讓員工在工作之余對(duì)待同事可以更加真實(shí)

23、的表達(dá)自我的情感可以適當(dāng)級(jí)解工作中情感勞動(dòng)帶來的負(fù)面影響同樣的可以引導(dǎo)員工在必要時(shí)自己采取各種途徑釋放工作的壓力。四績(jī)效。很多企業(yè)在績(jī)效考核的時(shí)候主要考慮的是財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)直接面對(duì)顧客的一線員工單純考慮財(cái)務(wù)指標(biāo)是不可行的企業(yè)需要充分考慮到情感指標(biāo)如是否能夠?yàn)楣先萏峁┘?xì)致的服務(wù)能夠耐心回答煩客的各樣的間組等等當(dāng)然對(duì)員工必須其備的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的知識(shí)和相關(guān)技份等等方面的考寮也是不可或映的在這樣的有所側(cè)的考察結(jié)構(gòu)再與時(shí)務(wù)指標(biāo)結(jié)合的方式更加適合服務(wù)