商業(yè)銀行如何提高柜面營銷成功率

1、商業(yè)銀行如何提高柜面營銷成功率口潘珍珍摘要：當(dāng)前，商業(yè)銀行對客戶的競爭日趨激烈，而網(wǎng)點柜面具有得天獨厚的成本低、效率高、業(yè)務(wù)開展便捷等優(yōu)勢，柜面營銷的成功率直接影響到銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。擁有一大批具有主動營銷意識并能夠熟練掌握營銷技巧的柜面員工，不僅可以提高柜面服務(wù)水平，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，更能促進(jìn)市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展。本文從營銷意識、服務(wù)技巧、團(tuán)隊營銷、細(xì)分客戶及后期維護(hù)等方面，淺談如何提高柜面營銷成功率?，F(xiàn)代商業(yè)銀行運作模式及金融產(chǎn)品的特殊性決

2、定了銀行的營銷策略不同于一般的商品營銷。銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與市場營銷密切相關(guān)。開展有效的柜面營銷可以讓客戶通過柜臺更多地了解銀行，逐漸成為銀行最忠實的朋友；可以讓客戶在第一時間掌握銀行的新興業(yè)務(wù)品種；可以讓客戶更直接地感受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。金融服務(wù)的主體和對象都是人，因此，服務(wù)品質(zhì)的差異由兩方面決定，即服務(wù)人員素質(zhì)的差異和顧客本身的個性特色。商業(yè)銀行營銷的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。隨著市場競爭越來越激烈，因此，提升營銷的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。一、

3、端正服務(wù)態(tài)度服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)深入的服務(wù)，銀行產(chǎn)品營銷的機(jī)會及成功率就會大大降低；營銷是服務(wù)的目的和動力，提高營銷的成功率和時效性才能推動銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起著關(guān)鍵作用的柜員，不能僅僅把完成業(yè)務(wù)操作看作自己的工作目標(biāo)，而需要超越重復(fù)的工作流程，把挖掘優(yōu)質(zhì)客戶作為業(yè)務(wù)辦理的最終目標(biāo)。首先，柜員良好的服務(wù)態(tài)度、禮貌的服務(wù)用語和規(guī)范的操作行為僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，關(guān)鍵還要有真誠服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。來

4、到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的，無論是普通客戶還是VIP客戶，柜員均不能帶著有色眼鏡去看待他們。其次，柜員要有主動營銷意識，樹立以客戶為中心的營銷觀念，將營銷貫徹于柜面工作的始終，作為業(yè)務(wù)操作流程的一部分。二、注重服務(wù)技巧，、，、全國中文核心期刊b潭磊麗優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是微笑服務(wù)，更應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)操作能力上。(一)注意服務(wù)細(xì)節(jié)。微笑僅是服務(wù)的一種態(tài)度，在El常的業(yè)務(wù)流程中，儀表和語言等服務(wù)細(xì)節(jié)特別重要，往往一句不耐煩的詞語或表情，就會導(dǎo)致客

5、戶對銀行的印象大打折扣，甚至導(dǎo)致投訴和客戶流失。因此，發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)尤為重要，同時要兼具創(chuàng)新意識，提供個性化、細(xì)節(jié)化的服務(wù)，如設(shè)置小額存取款業(yè)務(wù)快速通道、老年人專用窗口等。(二)提升業(yè)務(wù)操作能力。首先，業(yè)務(wù)操作要規(guī)范、準(zhǔn)確、高效、安全。時間就是金錢，顧客都不愿意在銀行長時間排隊等待辦理業(yè)務(wù)，因此，高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更受顧客青睞。柜員要嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)，確保客戶信息及其資金安全，保護(hù)客戶合法權(quán)益

6、，這也是留住客戶的關(guān)鍵。客戶對銀行信賴感的取得也許需要十幾、二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，員工必須用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)珍惜客戶對銀行的信賴。其次，銀行的金融業(yè)務(wù)品種在不斷推陳出新，這就要求臨柜人員不但要精通本專業(yè)的業(yè)務(wù)，還要了解其他專業(yè)的知識，如：基金、保險、國債、銀行卡、國際結(jié)算等多種專業(yè)知識，要主動不斷地學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，以滿足客戶多方面的需求。三、掌握營銷方法在El常的工作中，柜員不僅要提供優(yōu)

7、質(zhì)高效的服務(wù)，具有主動的產(chǎn)品營銷意識，更要掌握良好的營銷方法。(一)與客戶建立起溝通的橋梁。在業(yè)務(wù)辦理過程中要有敏感性，及時發(fā)現(xiàn)不同類型的客戶并進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的特性、意向、需求，以根據(jù)不同的客戶利用不同的專屬服務(wù)提高營銷的有效性。例如，從事不同職業(yè)的客戶可能有不同的需求：從事商業(yè)活動的客戶，其存款不僅在乎回報，而且重視提款方便；工薪族的客戶存款業(yè)務(wù)需求則可能從資產(chǎn)增值和安全考慮。從年齡因素分析，老年顧客容易接受或選擇存單、存折等存款

8、方式，而年輕人則喜歡從電子渠道進(jìn)行金融交易。市場營銷必須因人而異，研究不同社會屬性的客戶需求，并選擇相應(yīng)的溝通方式和營銷方法。(二)產(chǎn)品營銷要對癥下藥。銀行員工要學(xué)會換位思考，仔細(xì)研究判斷客戶的需求，對癥下藥，適時推銷合適的產(chǎn)品?！岸嗫匆谎邸⒍鄦栆痪?、多遞一次”的業(yè)務(wù)辦理方法，經(jīng)常會帶來意想不到的效果。柜面人員營銷時，要堅持以下原則：一是以客戶收益為導(dǎo)向，二是以產(chǎn)品為橋梁，三是以情感作輔助。以客戶收益為導(dǎo)向，即通過對客戶資產(chǎn)進(jìn)行組合整理

9、，結(jié)合本行特有的產(chǎn)品，為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的建議，促使客戶按照柜員提供的思路操作，達(dá)到營銷的目的。在這種方法下，首先是要注意盡量介紹具有本行特色的產(chǎn)品，其次是要承諾為客戶提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，其三是在向客戶介紹產(chǎn)品時，選擇期限較長的產(chǎn)品，使客戶收益增加的同時，更長時間留住客戶。以產(chǎn)品為橋梁，即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷目的。這種方法關(guān)鍵是柜員能及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求。柜員在平時的工作中能夠準(zhǔn)確細(xì)分客戶，找準(zhǔn)客戶定位非常關(guān)鍵

10、，不能把產(chǎn)品營銷單純地當(dāng)作是完成工作任務(wù)，想著賣一個完成一個，而要關(guān)注產(chǎn)品到底對客戶的需求有什么作用和幫助，從而對癥下藥，進(jìn)行產(chǎn)品組合式營銷。在介紹產(chǎn)品時重點應(yīng)放在以下幾個方面：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。以情感作輔助，即百分之百地滿足客戶需求，70分的營銷，百分之百地讓顧客感動，才是真正的營銷。對于資產(chǎn)較多，對收益不是很在意的客戶，柜員需要著重與之發(fā)展情感關(guān)系，利用各種機(jī)會，如客戶生日等，進(jìn)行公關(guān)和營銷，利用情感聯(lián)絡(luò)達(dá)到營銷目的。四

11、、實施協(xié)作營銷銀行網(wǎng)點員工雖然各有分工，但卻是一個整體、一個團(tuán)隊，柜員雖不是專職的營銷人員，但也肩負(fù)著營銷的職責(zé)和任務(wù)，應(yīng)主動配合大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理開展團(tuán)隊營銷。認(rèn)真做好客戶的識別和收集工作，將有價值的客戶建立檔案，及時轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理。五、加強(qiáng)客戶維護(hù)有研究表明，爭取一個新客戶花費的成本通常需要1～2年才能夠得到補(bǔ)償，并且其費用是保持現(xiàn)有客戶費用的6倍。這就需要柜員在挖掘新客戶的同時，對自己現(xiàn)有的客戶進(jìn)行有效跟進(jìn)和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并滿足

12、客戶不斷變化的需求，從而提高客戶滿意度和銀行品牌美譽(yù)度，降低客戶流失率。如落實定期走訪和大戶跟蹤回訪制度，時常關(guān)注客戶的需求及資金流動情況，做到有難必幫，有求必應(yīng)，使客戶深切地感覺到本行是值得信賴、可靠的銀行。同時，為客戶提供人性關(guān)懷，利用節(jié)日期間，向客戶寄賀卡、發(fā)短信，捎去溫馨問候，進(jìn)一步貼近與客戶的距離，使客戶感受到銀行的真誠服務(wù)。每一次營銷的成功都是下一次營銷的開始，在后期與客戶溝通時，多關(guān)心顧客產(chǎn)品的收益情況，了解客戶對銀行產(chǎn)品

13、和服務(wù)的感受，真誠接受客戶的意見，增強(qiáng)情感交流，為以后的產(chǎn)品營銷奠定基礎(chǔ)。六、使用電子渠道銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶等待時間過長，就會招致客戶的抱怨和不滿意。大堂經(jīng)理應(yīng)耐心地了解客戶要辦理業(yè)務(wù)的頻率及種類，加強(qiáng)溝通，主動引導(dǎo)，提供培訓(xùn)，讓其樂意通過電子渠道來辦理金融業(yè)務(wù)。對于初次使用電子渠道的客戶，要親自指導(dǎo)，幫助客戶掌握操作技巧并及時提供咨詢。七、保持良好心態(tài)商業(yè)銀行面對的是對金融產(chǎn)品需求不同的各層次客戶群體，銀行員工在服務(wù)過程中，不是每一次營