高速鐵路旅客應(yīng)急需求分析及應(yīng)急服務(wù)方案設(shè)計.pdf

1、近年來，隨著高速鐵路的快速發(fā)展，我國高速鐵路的服務(wù)水平也發(fā)生了新的改觀。但同時由于社會上對高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的期望越發(fā)提高以及現(xiàn)階段發(fā)生高鐵客運(yùn)非正常情況后應(yīng)急服務(wù)的不盡完善，使得旅客的應(yīng)急服務(wù)問題越來越突出。因此，本文針對高速鐵路旅客應(yīng)急服務(wù)的研究具有十分重要的意義。
　　本論文以鐵道部科研項(xiàng)目“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)延伸與服務(wù)質(zhì)量保障技術(shù)研究”為支撐，在對前人鐵路應(yīng)急管理與服務(wù)設(shè)計方面研究成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地在鐵路服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域，提出

2、以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計。論文針對高速鐵路客運(yùn)非正常情況下的旅客應(yīng)急服務(wù)問題進(jìn)行了研究，研究從旅客和鐵路企業(yè)兩個角度分別展開。
　　針對旅客角度，結(jié)合現(xiàn)實(shí)中高速鐵路客運(yùn)發(fā)生的各類非正常情況，總結(jié)出旅客的基本應(yīng)急需求，通過KANO模型法對旅客應(yīng)急需求進(jìn)行調(diào)研，將旅客應(yīng)急需求分為必備型需求、線性型需求、魅力型需求、無差異型需求以及逆向型需求，通過“顧客滿意效益系數(shù)”的方法取得了各類型應(yīng)急需求的權(quán)重。
　　針對鐵路企業(yè)角

3、度，根據(jù)旅客應(yīng)急需求提出應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目集合，一個集合內(nèi)的所有應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目均是解決對應(yīng)旅客應(yīng)急需求的。結(jié)合QFD的思想對旅客應(yīng)急需求重要程度進(jìn)行轉(zhuǎn)換，獲得應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目的重要程度。從每一個應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目集合中選取一項(xiàng)，構(gòu)成能夠滿足所有旅客需求的應(yīng)急服務(wù)備選方案。論文提出旅客滿意度受應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目重要程度和企業(yè)服務(wù)提供程度的雙重影響，因此最優(yōu)的應(yīng)急服務(wù)方案應(yīng)該是使旅客滿意度最大且方案成本控制在企業(yè)預(yù)算內(nèi)的方案，這一步通過建立優(yōu)化模型來實(shí)現(xiàn)。